Fie că spunem asigurări on-line, e-asigurări sau e-insurance, conceptul este acelaşi şi leagă asigurările de Internet. Vorbim de marketing on-line şi de strategiile inovative pe care le impune dezvoltarea pe acest segment, strategii unice ca alternativă de distribuţie. De fapt, vânzarea asigurărilor on-line nu trebuie privită neapărat ca un canal distinct de distribuţie, ci ca o alternativă în completarea mijloacelor tradiţionale de vânzare.

Pentru client, serviciul e simplu: acces la Internet, cardul pregătit şi în câteva minute eşti la un click distanţă de încheierea unei asigurări. Pentru asigurător: o alternativă de distribuţie ieftină şi eficientă.

La prima vedere pare simplu, dar nu e deloc aşa. Ce presupune vânzarea asigurărilor on-line? Trebuie asigurătorii să folosească mediul electronic doar pentru distribuţie? Pot fi vândute on-line toate tipurile de asigurări? Ce înseamnă, concret, e-commerce cu asigurări în România? Este publicul din România pregătit pentru e-asigurări? Este o serie de întrebări la care încercăm să răspundem în rândurile următoare.

În mod clar, Internetul şi vânzarea asigurărilor on-line nu trebuie privite doar cantitativ, ca o măsură de reducere a costurilor sau ca o alternativă ieftină de distribuţie. Rămâne de văzut cât de ieftină este şi care sunt avantajele sau dezavantajele folosirii mijloacelor on-line. În contextul dezvoltării fără precedent a Internetului, asigurătorii nu pot rămâne imuni la acest fapt şi trebuie să ia în calcul şi folosirea distribuţiei electronice a asigurărilor.

Cum poate fi folosit Internetul de către companiile de asigurare?

Asigurătorii pot furniza informaţii despre companie, reţeaua de distribuţie sau produsele de asigurare, pot facilita soluţionarea daunelor prin formulare on-line. Nu în ultimul rând, pe Internet se pot genera oferte on-line, calculatoare de prime şi, în cazul ideal, se pot realiza încheierea on-line a poliţelor şi transmiterea acestora către client în variantă electronică.

Foarte mulţi din potenţialii clienţi ai asigurătorilor sunt reticenţi şi preferă în primul rând să se informeze cu privire la produsele de asigurare, iar ulterior să contacteze un reprezentant al asigurătorului selectat. Explicaţia este simplă: asigurările reprezintă un serviciu şi, ca orice serviciu, au un caracter de intangibilitate. Se achiziţionează promisiunea de a recupera un prejudiciu produs în urma riscului asigurat. Dacă evenimentul asigurat nu apare, clientul nu are ce despăgubire să primească. Astfel, caracterul de intangibilitate se accentuează.

În acelaşi timp, şi plăţile pe Internet reprezintă ceva nepalpabil, impersonal, intangibil. Practic, achiziţia on-line presupune o plată pentru ceva ce se va primi ulterior, iar în cazul asigurărilor efectul palpabilităţii riscurilor asigurate se multiplică.

Chiar şi în aceste condiţii, importanţa e-comerţului în asigurări va deveni esenţială, pe fondul dezvoltării gradului de cuprindere a acoperirii Internetului şi în contextul creşterii numărului de posesori de carduri din România.

Cum sunt prezenţi on-line asigurătorii români?

Chiar şi în aceste condiţii, importanţa e-commerţului cu asigurări nu trebuie neglijată. Cea mai atractivă variantă de folosire a Internetului de către companiile de asigurare pare aceea de a vinde asigurările on-line. Dar cum ar afecta această variantă activităţile de distribuţie tradiţionale?

Soluţia întâlnită şi aplicată de majoritatea asigurătorilor din România este utilizarea Internetului pentru sporirea productivităţii vânzării asigurărilor prin canalele de distribuţie tradiţionale, prin informarea potenţialilor clienţi cu privire la produsele de asigurare.

La asigurătorii români întâlnim trei direcţii în care este orientată relaţia cu clienţii sau cu potenţialii clienţi, prin intermediul Internetului: furnizarea informaţiilor generale despre companie, informaţii care se găsesc oricum şi în format tradiţional, interacţiune on-line cu publicul, posibilitatea de a purta o corespondenţă cu personal calificat şi furnizarea de informaţii specifice fiecărui produs şi particulare pentru situaţia fiecărui client. Nu în ultimul rând, cea de-a treia direcţie este reprezentată de vânzarea on-line.

Dintre companiile de asigurare prezente în Top 20, 19 sunt prezente cu site propriu. În toată piaţa, doar 3 oferă vânzări on-line în sensul propriu. Celelalte companii oferă servicii de informare, prezentare de oferte sau cotaţii on-line, calculatoare de prime sau servicii de relaţii cu clienţii.

Atitudinea românilor faţă de e-commerce

Internet, dezvoltarea mijloacelor de plată electronice şi, nu în ultimul rând, atitudinea şi receptivitatea românilor faţă de acestea sunt fundamentele pe care stă dezvoltarea e-comerţului în România.

Un studiu recent, realizat de compania E-CORP pe un eşantion de aproape 1.000 de persoane din mediul urban, a relevat că mai bine de jumătate dintre acestea au început să utilizeze Internetul în perioada 2000-2004. Pentru 91% dintre persoanele intervievate, utilizarea zilnică a Internetului reprezintă o obişnuinţă. Frecvenţa utilizării Internetului corelează puternic cu achiziţia de produse sau de servicii on-line. Persoanele care accesează zilnic Internetul au tendinţa să facă mai multe achiziţii on-line comparativ cu utilizatorii cu mai puţină experienţă.

Timpul petrecut pe Internet este estimat la peste 3 ore zilnic în cazul a 71% dintre respondenţi. Oferta bogată de informaţii, utilizarea facilă, interacţiunea cu prietenii şi distracţia se disting ca şi motive principale de utilizare a Internetului.

Principalii factori care influenţează decizia de cumpărare on-line sunt: prezentarea atractivă a calităţii produsului/serviciului, gama largă de informaţii privitoare la acesta, posibilitatea de a compara preţurile pentru acelaşi produs de pe o varietate de site-uri şi, mai ales, timpul economisit prin cumpărarea on-line. Numărul celor care achiziţionează produse on-line este în creştere comparativ cu anii anteriori.

Un alt studiu a fost realizat pentru ANC de către compania LINK 2 eCommerce şi a avut ca obiect dezvoltarea comerţului electronic în România. Chestionarele au fost aplicate on-line, în a doua jumătate a anului trecut, şi au avut 6.095 de respondenţi din rândul utilizatorilor de Internet. Acest studiu reprezintă sursa tabelelor alăturate. Concluziile studiului creează premisele dezvoltării e-comerţului în România şi potenţează dezvoltarea acestui segment şi în domeniul asigurărilor.

Aşadar, potrivit studiului amintit, aproape 5% din site-urile care funcţionează în România sunt destinate activităţilor de comerţ electronic. Raportarea este una numerică şi nu ţine cont de credibilitate, cifră de afaceri sau alţi indicatori.

Persoana care cumpără pe Internet are un venit mai mare şi studii superioare. Media veniturilor ne-cumpărătorilor este de 1.072 lei/lună, pe când cea a cumpărătorilor - de 1.945 lei/lună.

Dintre cei care cumpără on-line, majoritatea respondenţilor achiziţionează produse IT&C, 1.129 de respondenţi spunând că au cheltuit peste 2.000 de lei în magazinele on-line româneşti de IT&C pe parcursul ultimului an. 72.06% dintre cei care au cumpărat on-line în ultimele 12 luni au revenit pentru a achiziţiona noi produse de la acelaşi magazin de pe Internet, devenind clienţi fideli.

Cel mai vizitat portal de asigurări din România, www.1asig.ro, oferă zilnic cele mai noi ştiri din domeniul asigurărilor. Pe lângă ştiri, portalul prezintă şi un ghid al asigurărilor, sondaje, opinii şi tendinţe în piaţă. Totul despre piaţa asigurărilor şi despre companiile care activează în acest domeniu, doar pe www.1asig.ro.

Numărul magazinelor on-line care vor comercializa produse va continua să crească cu 50% pe an în anii 2009-2011, ajungând la 3.000 de magazine funcţionale care vor desfăşura în mod curent activităţi comerciale pe Internet. Creşterea poate fi susţinută de evoluţia numărului de conexiuni la Internet, de creşterea accesului broadband, de cunoaşterea legislaţiei privind comerţul electronic şi/ sau de creşterea încrederii utilizatorilor de Internet în comerţul on-line.

În ceea ce priveşte distribuţia geografică a magazinelor în România, studiul a reiterat faptul că marile centre comerciale, care au şi un număr mare de utilizatori de Internet, conduc detaşat. Bucureştiul (inclusiv judeţul Ilfov) conduce, cu un procent de 64% din piaţă, în timp ce judeţele care urmează în clasament sunt la o distanţă considerabilă.

Cei 1.797 de respondenţi, care au spus că nu au cumpărat niciodată on-line, motivează acest lucru prin „lipsa încrederii în a cumpăra de pe Internet”, fie pentru că nu au încredere că produsele din magazinele on-line corespund realităţii, fie pentru că le este teamă să nu fie fraudaţi.

Reprezentanţii magazinelor declară că îşi consideră clienţii care cumpără on-line ca fiind „clienţi experimentaţi” şi comunică cu aceştia în mare parte prin intermediul newsletter-ului. Majoritatea magazinelor consideră newsletter-ul drept un instrument eficient de comunicare.

Ce tipuri de asigurări se pot vinde on-line?

Pentru a putea fi vândute on-line, poliţele de asigurare trebuie adaptate acestui proces, iar strategia de preţuri trebuie să fie diferită faţă de cea pentru produsele oferite prin mijloace tradiţionale. Practic, preţurile trebuie să fie mai mici, atât datorită costurilor reduse de distribuţie, dar şi pentru a atrage clienţii către acest nou canal de distribuţie.

În teorie, pentru client, avantajul cumpărării de asigurări on-line îl reprezintă în primul rând comoditatea. Realitatea din România ne arată însă ca lucrurile nu sunt chiar aşa de „comode”. Doar trei companii din piaţă vând, efectiv, asigurări on-line: ALLIANZ-ŢIRIAC, RAI Asigurări şi CITY Insurance. Nu toate poliţele beneficiază de finalizarea tranzacţiei exclusiv on-line. Unele sunt comandate pe Internet şi apoi transmise clientului prin curier în formă fizică sau pot fi ridicate apoi de la sediile asigurătorilor.

Practic, în România, direct de pe internet se vând trei tipuri de asigurări direct de pe Internet: asigurările de călătorie în străinătate, RCA şi CASCO. Asigurările care aparţin altor clase pot fi doar comandate on-line, iar plata şi semnarea documentelor au loc prin mijloacele tradiţionale.

De un real ajutor pentru cei care doresc să încheie o asigurare on-line sunt şi anumite site-uri dezvoltate de brokeri, precum casco-ieftin.ro şi asigur.com.

De altfel, vedeta on-line-ului este asigurarea de călătorie. Astfel, RAI Asigurări vinde asigurări de călătorie în proporţie de 30% în mediul on-line, compania estimând că, odata cu începerea vacanţelor de vară, poliţele contractate electronic de turişti se vor ridica la 60% din total.

Suntem foarte încântaţi de acest record de vânzări on-line pe clasa asigurărilor de călătorie şi ne asteptăm să creştem pe segmentul on-line şi în perioada următoare. Este un lucru foarte bun, atât pentru noi, cât şi pentru partenerii noştri, faptul că am redus extrem de mult costurile prin această abordare a vânzărilor, a continuat Iuliana HAMPU, Director General, RAI Asigurări.

Şi în portofoliul ALLIANZ Direct cel mai bine vândute poliţe on-line, din punct de vedere al numărului, sunt cele de călătorie, în proporţie de 50%. Însă poliţele RCA şi CASCO, chiar dacă nu sunt cele mai numeroase, reprezintă împreună mai mult de 90% din valoarea totală a primelor subscrise.

ALLIANZ Direct este unul dintre canalele de distribuţie on-line de asigurări de pe piaţa din România care, după primul trimestru de activitate, a înregistrat rezultate bune prin vânzarea on-line. „Primul trimestru a fost caracterizat prin creşteri lunare constante de 30% (d.p.d.v. al nivelului primelor subscrise), iar numărul de poliţe emise s-a apropiat de 1.000”, au declarat reprezentanţii companiei.

Care este, de fapt, viitorul asigurărilor on-line?

Folosirea Internetului va uşura procesul de management al riscului, îl va face mai puţin costisitor, mai performant, iar economia de timp obţinută în încheierea unei poliţe sau în soluţionarea unei daune ar putea fi folosită atât în avantajul clientului, cât şi în cel al companiei de asigurări. Pentru o companie de asigurare nou înfiinţată, Internetul ar permite intrarea pe o piaţă fără costuri prea mari de distribuţie.

Începând cu 2009, asigurătorii vor putea emite electronic poliţe RCA, iar din 2010 această măsură va deveni obligatorie.

Cu toate acestea, e prematur să considerăm că vânzarea on-line ar spori semnificativ cifrele de afaceri ale asigurătorilor. Ea îmbină reticenţa românilor în a cumpăra, fie şi în mod tradiţional, o asigurare cu scepticismul folosirii mijloacelor moderne de plată. Mai mult, caracterul de intangibilitate al serviciilor de asigurare este puternic accentuat de plata on-line. Cu toate acestea, asigurătorii trebuie să fie prezenţi on-line, fie doar şi pentru simplul fapt că puterea de cumpărare a clienţilor on-line este superioară.