Ediţia din acest an a Zilei Asigurărilor de Viaţă şi Sănătate de la FIAR şi-a propus să afle cum a influenţat noua generaţie de clienţi abordarea asigurătorilor pe aceste linii de business în ceea ce priveşte oferta de produse, distribuţia şi strategiile de comunicare cu clientul.


Având în vedere trendul pozitiv pe care piaţa asigurărilor de viaţă evoluează încă din anul 2010, în opoziţie cu evoluţia generală a pieţei de asigurări, se preconizează o continuare a consolidării segmentului life şi o creştere susţinută a ponderii sale în total subscrieri.
În acest context, dezbaterile din Ziua Asigurărilor de Viaţă şi Sănătate au gravitat atât în jurul soluţiilor de repoziţionare a produselor şi importanţei pe care o au consilierea şi educarea clienţilor, cât şi asupra celor mai eficiente modele de distribuţie alternativă pentru asigurările de viaţă şi sănătate.
Mai mult chiar, au fost analizate punctual principalele strategii implementate de companiile de profil, în beneficiul unor consumatori de o calitate superioară faţă de trecut, mai informaţi, mai conştienţi de necesitatea protecţiei financiare. 

Noile realităţi aduc noi abordări...
Cum au reuşit asigurările de viaţă să se opună evoluţiei negative a pieţei de asigurări, per ansamblu, şi cum îşi propun să se menţină în aceeaşi poziţie favorabilă şi în viitor?
La această întrebare a răspuns BCR Asigurări de Viaţă, cea de a doua companie din piaţa de profil, care a înregistrat cele mai spectaculoase evoluţii din ultimii doi ani pe segmentul life. Strategiile identificate de companie pentru noua realitate se referă atât la adaptarea la schimbările produse în mentalitatea consumatorilor, la creşterea calităţii portofoliului, precum şi la introducerea de sisteme IT integrate pentru dezvoltarea segmentului ¬bancassurance.
Aşadar, o strategie are mai multe opţiuni, poate fi vorba de un nou produs, un nou serviciu, un nou canal de vânzare sau o nouă piaţă. O opţiune este deci o viitoare posibilă acţiune, însă ea devine strategică doar atunci când produce schimbări.
Noi suntem deschişi către acele produse şi servicii de care ar avea nevoie clientul nostru, pentru a asigura combinaţia cea mai bună între satisfacerea consumatorului, creşterea cifrei de afaceri şi a profitabilităţii, a declarat Florina VIZINTEANU, Preşedintele Directoratului BCR Asigurări de Viaţă.
Managementul schimbării este o opţiune strategică, pentru că ultimii doi ani şi jumătate pe care i-am parcurs au venit cu schimbări care au reprofilat clientul. Pentru noi este vital a ne înţelege clienţii, pentru că în acest fel ei vor recomanda şi altora aceste servicii şi produse şi vom creşte satisfacţia clienţilor noştri, dezvoltarea companiei şi profitabilitatea, a explicat aceasta.
Potrivit liderului BCR Asigurări de Viaţă, organizarea pentru gestionarea schimbării presupune trei paşi, şi anume gestionarea modificării comportamentului consumatorului, existenţa unei platforme operaţionale care să satisfacă atât clientul extern, cât şi pe cel intern, precum şi un instrument pentru un management al vânzărilor performant.

Cum trecem de la construcţia business-ului la plus-valoare pentru client
Plecăm de la nevoile şi preferinţele clientului, plecăm de la context şi ne punem întrebarea unde şi cum putem adăuga valoare. Pentru companiile de asigurări de viaţă este momentul să îşi mute atenţia de la construcţia efectivă a business-ului, pe soluţiile pe care le aduci clienţilor pe care îi vrei, a punctat Silvia SÎRB, Director General, AEGON Asigurări de Viaţă, cu privire la managementul schimbărilor din comportamentul consumatorului.
În România există o intenţie de cumpărare situată în jurul valorii de 20% din totalul clienţilor, ceea ce reprezintă un bun barometru pentru economie, deşi deocamdată nivelul este scăzut. Potrivit lui Theodor ALEXANDRESCU, Director General, ALICO România, decalajul faţă de alte ţări din Europa Centrală şi de Est poate fi compensat doar prin distribuţie. Fie că este vorba de direct marketing, brokeri, -bancassurance, contactul cu clientul este esenţial.
Clienţii sunt mai pragmatici şi această schimbare se observă deja în comportamentul lor. Dacă nu cu mult timp înainte cumpărau produse de pensii private pe baza unor estimări care îi îmbogăţeau, acum vor să înţeleagă mai bine chiar şi matematica acelor estimări, conform spuselor Directorului General al ALICO.
De altfel, anul acesta se vor produce două modificări importante care vor marca dezvoltarea distribuţiei: este vorba despre norma de licenţiere şi norma de transparenţă. Sunt schimbări pe care le aşteptăm şi care ne vor schimba semnificativ modul în care vom vinde, a subliniat Theodor ALEXANDRESCU.
Vorbim aici şi de contextul european general cu privire la legislaţia în pregătire, dar odată ce se va produce răspunsul acesta legiferat la unele dintre întrebările clienţilor, ne vor şi ajuta. În mod obligatoriu, vom avea un mod de acţiune care va fi în linia cerinţelor clientului. În măsura în care facem acest lucru mai repede decât acesta este legiferat, nu poate decât să ne fie de folos, a explicat Romeo JANTEA, moderatorul conferinţei.
Fără să ieşim din sfera distribuţiei, într-o piaţă în care nu există o cultură a asigurărilor, cum este cea din România, intervine cel mai important rol al brokerilor, şi anume cel de formator al culturii asigurărilor. Mai mult decât atât, brokerii ar trebui să conştientizeze beneficiile intermedierii produselor de asigurări de viaţă, pentru că acestea le pot aduce nu numai un venit pe termen lung, ci şi un client pe termen lung.
În ceea ce priveşte colaborarea cu brokerii, AEGON Asigurări de Viaţă a lansat în toamna anului 2010 un proiect special conceput pentru intermedierea de asigurări de viaţă de către brokerii non-life. Proiectul include produs garantat, extrem de simplu construit, sistem de vânzare pe internet, sistem de carieră, training şi motivare, e-learning. Am semnat în două zile 19 contracte cu 19 brokeri, iar rezultatele au fost foarte mici. Concluzia noastră este că dacă nu există motivaţie, interes şi acea conştientizare în rândul celor care vând că asigurările de viaţă reprezintă o sursă de venit consistentă şi pe termen lung, nu se poate construi ceva trainic în acest sens, a spus Silvia SÎRB.
Dacă unui portofoliu de clienţi non-life îi lipseşte clientul de life, îi lipseşte atunci şi o predictibilitate de afacere pe termen lung, plus o bază solidă pentru up-selling şi cross-selling, a punctat şi Theodor ALEXANDRESCU.

Clientul viitorului este „online”
Aşadar, principalele teme dezbătute cu ocazia Zilei Asigurărilor de Viaţă şi Sănătate au fost noua generaţie de clienţi pentru companiile de profil şi felul în care aceasta va influenţa atât designul de produs, cât şi distribuţia în asigurări. Pe lângă companiile mai vechi pe piaţă, pentru care criza a impus repoziţionări şi strategii noi, au existat şi companii care au intrat pe piaţă direct în vârtejul acestor schimbări, cum este cazul AEGON Asigurări de Viaţă sau o companie şi mai recent lansată, CIG România.
Eu spun mereu că noi ne-am lansat pe timp de criză şi, dincolo de obiective de business, am fost clar determinaţi de contextul pieţei să ne uităm atent la ce se potriveşte în ziua de astăzi. Şi, dacă a fost un decalaj între acel vârf al crizei şi momentul actual, cred că ţine foarte mult şi de natura umană. Criza a provocat un şoc şi la nivel personal, la nivelul familiilor, şi cred că acei clienţi care cumpără în ziua de astăzi sunt mult mai fideli decât înainte, consideră liderul AEGON Asigurări de Viaţă, Silvia SÎRB.
Elena TUTUNARU, Directorul de Vânzări al CIG România, a subliniat că noua generaţie de clienţi este reprezentată de tinerii de astăzi pentru că, în pofida prejudecăţilor, ei încep să se gândească la bani şi la siguranţa financiară încă din facultate, sunt obişnuiţi să-şi administreze bugetul personal, privesc deja lucrurile în perspectivă, sunt deschişi şi receptivi la schimbări. Mai mult decât atât, dacă actualul client de asigurări de viaţă este offline, pune accent pe relaţiile faţă în faţă şi are un număr limitat de surse de informare, clientul viitorului este online, conectat la reţele sociale, orientat pe rapiditate şi are acces la mai multe surse de informare, fapt care îi permite să facă unele comparaţii.

Paradoxul asigurărilor de sănătate
Situaţia mai mult decât nefericită a sistemului sanitar românesc nu mai constituie de mult o necunoscută, propunerile apar şi dispar la fel de repede, însă acţiunea întârzie să apară. Totodată, discuţiile despre rolul pe care asigurările private de sănătate ar trebui să îl ocupe în cadrul reformei sistemului sanitar din România se poartă pe acelaşi drum îndelung bătătorit.
Cu o singură excepţie: asigurările de sănătate au revenit în primul trimestru al lui 2011, după patru ani de dinamici negative. Astfel, creşterea de 33,7% a acestui segment este prima evoluţie trimestrială ascendentă înregistrată de această linie din anul 2007, când piaţa înregistrase un maxim de 2,2 milioane euro.
Aşadar, deşi contextul este unul nefast – tendinţa de îmbătrânire a populaţiei, finanţarea limitată a sistemului public de sănătate, serviciile medicale insuficiente, cu costuri în creştere galopantă –, el este favorabil dezvoltării segmentului asigurărilor de sănătate, iar companiile nu au întârziat să lanseze produse noi.
Totuşi, cel mai recent studiu MEDNET asupra intenţiei românilor de încheiere a unei asigurări de sănătate indică faptul că peste jumătate din români preferă să plătească în caz de spitalizare serviciile medicale, decât să încheie o asigurare privată de sănătate.
În schimb, asigurările de sănătate rămân pe primul loc în topul preferinţelor consumatorilor cu privire la beneficiile extra-salariale pentru care ar opta la locul de muncă: 20,7% dintre bucureşteni, respectiv 22,6% dintre locuitorii din provincie doresc ca prim beneficiu o asigurare privată de sănătate. Pe următoarele două poziţii s-au situat abonamentele la o clinică privată de sănătate (16,2%) şi pensia privată facultativă (10,3%), pentru bucureşteni, în timp ce în provincie asigurarea de viaţă a fost preferată abonamentului (12,8% vs. 11,9%).

Reformarea sistemului medical, sub semnul prioritizărilor defectuoase
Suntem într-un paradox. Pe de o parte, piaţa serviciilor medicale private explodează, pe de altă parte, asigurările de sănătate suferă. La nivel naţional, se poate asigura întreaga gamă de servicii. Însă, dincolo de o deductibilitate reală, aici e o problemă de legislaţie. Până nu se va schimba legislaţia, asigurările de sănătate nu se vor dezvolta, a subliniat Dan CONSTANTINESCU, Membru în Consiliul CSA.
Nu avem voie decât să facem asigurări complementare şi suplimentare şi, chiar dacă sistemul ar funcţiona perfect, pachetul de bază este revizuibil anual, în timp ce o asigurare nu este. O soluţie o poate reprezenta stabilirea unui nivel multianual de deductibilitate în sistemul public, astfel încât asigurările să aibă o bază multianuală de referinţă, a punctat Dan CONSTANTINESCU.
Potrivit Sorinei NICULESCU, potenţialul pieţei de asigurări de sănătate este enorm, şi acesta există tocmai din cauza sistemului de stat prost gestionat, aşa cum şi creşterea apetitului şi încrederii pentru asigurările de viaţă este dată de problemele din sistemul de pensii de stat.
Este adevărat că piaţa asigurărilor de sănătate a început să se mişte, companiile şi-au format forţa de vânzări şi au cucerit clienţi noi, acest segment va creşte deci şi în 2011, însă nu suficient. Dezvoltarea va putea fi accelerată dacă asigurătorii vor reuşi să suscite autorităţilor interesul pentru parteneriatele public-private, reciproc avantajoase, care ar degreva statul de o serie de probleme din sistemul de sănătate, fără eforturi de finanţare semnificative, consideră Sorina NICULESCU.
Şi Răzvan BĂNCESCU, Director Comercial, ACADEMICA, este de părere că situaţia din sistemul public împinge dezvoltarea segmentului privat. Aici se va face o presiune chiar din cauza situaţiei dezastruoase care există în prezent. Însă se observă tendinţa de a vinde ieftin abonamente de sănătate şi acest fenomen a fost practicat de către toţi competitorii din piaţă. Oamenii vor ajunge să compare serviciile private cu cele de stat. Din punctul de vedere al companiei pe care o reprezint, nu am încurajat abonamentele, pentru a ne permite să avem medici specialişti, a adăugat Răzvan BĂNCESCU.


_______________________________________________________
Un sfert dintre români doresc o asigurare de viaţă în următoarea perioadă
Potrivit celui mai recent studiu MEDNET, realizat în parteneriat cu Media XPRIMM, intitulat "Asigurarea de viaţă în confruntarea cu criză economică", intenţia populaţiei de achiziţionare a unui astfel de produs în următoarea perioadă este de 24,8% la nivelul Bucureştilor şi de 25,4% în provincie. În 2010, la nivel de capitală, 26,3% dintre persoanele care au răspuns afirmativ referitor la încheierea unei asigurări de viaţă au în vedere să cumpere un astfel de produs în următoarele 6 luni de zile, în vreme ce 65,7% au în vedere această activitate peste mai mult de un an. Totodată, bucureştenii intenţionează să plătească pentru un astfel de produs în medie 943 lei/an.
În ceea ce priveşte locuitorii din provincie, 25,3% doreau să cumpere o poliţă life în următoarele 6 luni şi 63,9% - peste mai mult de un an. Locuitorii din afara Bucureştilor doreau să plătească în medie 522 lei/an.
Studiul ASIBUS 2010 indică faptul că persoanele cele mai hotărâte să achiziţioneze o poliţă de viaţă sunt cele care utilizează şi alte produse de asigurare. De exemplu, în Bucureşti, 27,8% dintre cei care au contact cu produse de asigurare doresc o poliţă life în următoarele 6 luni, în vreme ce, în cazul „neasiguraţilor”, doar 23% intenţionează în următoarea jumătate de an să achiziţioneze o asigurare de viaţă.
Situaţia este asemănătoare şi în afara capitalei: mai bine de un sfert (25,3%) dintre persoanele care au produse de asigurare doresc cumpărarea unei poliţe life în următoarele 6 luni, în vreme ce la categoria „neasiguraţi”, 24,7% doresc o poliţă de viaţă în următoarea jumătate de an.
În ceea ce priveşte provenienţa asigurărilor de viaţă încheiate de asiguraţi, la nivelul Capitalei, 13% dintre asigurări au fost încheiate la contractarea unui credit bancar, restul de 87% fiind încheiate din propria voinţă a clientului, în vreme ce, la nivelul provinciei, aproape 19% dintre asigurări au fost încheiate la contractarea unui credit, 81% fiind încheiate la dorinţa consumatorului.

_______________________________________________________
Peste jumătate din români preferă să plătească în caz de spitalizare serviciile medicale, decât să încheie o asigurare privată de sănătate
Mai bine de 55% dintre bucureşteni, respectiv 52% dintre locuitorii din provincie consideră că cea mai bună variantă de a depăşi o anumită problemă de sănătate care ar necesita spitalizare ar fi achitarea serviciilor medicale, în vreme ce restul (45% dintre bucureşteni, 48% dintre locuitorii din provincie) ar opta pentru încheierea unei asigurări private de sănătate, potrivit studiului MEDNET.
În ceea ce priveşte intenţia de contractare a unui abonament la o clinică medicală privată, în cazul Bucureştilor, 9% dintre respondenţi nu intenţionează contractarea unui astfel de produs, 35% iau în calcul contractarea unui astfel de produs, în vreme ce 56% dintre locuitorii capitalei s-au arătat hotărâţi şi vor deveni într-un viitor apropiat clienţii unei astfel de instituţii medicale. În cazul provinciei, procentele sunt apropiate: 6% (nu intenţionează contractarea unui astfel de produs), 30% (iau în calcul contractarea unui astfel de produs), 64% (vor deveni într-un viitor apropiat clienţii unei astfel de instituţii medicale).
În aprilie 2010, piaţa serviciilor medicale private (fără abonamente şi servicii stomatologice), s-a cifrat la 201,77 milioane euro (din care 101,70 milioane euro în Bucureşti). Totodată, piaţa abonamentelor medicale la nivelul capitalei a fost, în aprilie 2010, de 54 milioane euro.
Potrivit CSA, piaţa de asigurări de sănătate s-a situat după primul trimestru al anului în curs la 7,25 milioane lei (0,42% din totalul asigurărilor generale încheiate), în creştere cu 36% faţă de intervalul ianuarie-martie 2010, iar la finalul anului 2010 a fost 21,12 milioane lei (0,32% din totalul pieţei de asigurări generale), în scădere cu 15% faţă de 2009.