Sub acest titlu generic APPA - Asociaţia Pentru Promovarea Asigurărilor a organizat, în data de 25 februarie a.c., un eveniment la care au participat lideri şi specialişti din departamentele de comunicare, PR şi marketing ai companiilor de asigurări şi brokeraj, reprezentanţi ai principalelor asociaţii profesionale din domeniu şi ai instituţiilor publice specifice industriei de profil.

S-au dezbătut concepte, idei, strategii ce vizează îmbunătăţirea comunicării, la nivelul industriei, cu societatea civilă în ansamblul său. Discuţiile au pornit de la concluziile unui studiu realizat de MEDNET Marketing Research Center şi prezentate de Lăcrămioara – Laura VOINEA, Managing Director al companiei.

Conform studiilor noastre, majoritatea românilor declară că înţeleg necesitatea produselor de asigurare, existând însă o serie de factori care îi împiedică pe unii dintre ei să le contracteze. Vorbim aici despre scăderea veniturilor, ceea ce nu ne surprinde, având în vedere că de mai bine de un an suntem în plină criză economică. Însă o atenţie deosebită trebuie acordată faptului că numeroşi români declară că nu achiziţionează o poliţă de asigurare din cauza lipsei de încredere în societăţile de profil, a declarat Lăcrămioara – Laura VOINEA în cadrul întâlnirii.

Percepţia publicului – principala problemă care trebuie soluţionată

Unul dintre principalele aspecte asupra cărora specialiştii în comunicare din domeniul asigurărilor au fost de acord îl reprezintă percepţia publicului asupra pieţei în ansamblu, influenţată negativ de problemele apărute pe segmentul asigurărilor auto.

Consider că, în acest moment, în industria asigurărilor din România se resimte lipsa unor programe de comunicare şi educare a pieţei, programe dezvoltate pe termen lung, nu doar punctual. Publicul larg nu este îndeajuns de informat asupra a ceea ce înseamnă exact asigurările, fiind probabil supus confuziei şi din cauza materialelor negative şi nefondate apărute în mass-media în ultima vreme cu privire la asigurările auto, a declarat Mădălina CONSTANTIN, PR Manager, OMNIASIG.

Principala problemă de imagine cu care se confruntă domeniul asigurărilor din România constă în încercarea de inoculare a ideilor de prost tratament al clienţilor şi de tergiversări nejustificate ale plăţilor, în rândul populaţiei, de către o anumită parte a mass-media. Totodată, sesizez atât o slabă coeziune a pieţei, aspect care îngreunează adoptarea unor poziţii comune, cât şi lipsa reacţiilor individuale ale reprezentanţilor marilor companii de asigurări în ceea ce priveşte generalizarea anumitor probleme la nivelul întregii pieţe, a punctat Radu MANOLIU, Director General Adjunct al CREDIT EUROPE Asigurări.

Raluca MARCU, Senior Marketing Communication Officer în cadrul ING Asigurări de Viaţă, consideră că problema percepţiei negative are un fundament mult mai complex, care nu are legătură exclusiv cu problemele apărute în diverse ramuri ale domeniului asigurărilor, amplificate de mass-media în baza unei acute lipse de educaţie a românilor în această direcţie:

Cred că problema de imagine se pune în cazul instituţiilor financiare în general, răsfrângându-se evident şi în zona companiilor de asigurări. Comunicarea în sine nu constituie o problemă, ea fiind din ce în ce mai intensă în ultima perioadă, însă procesul de comunicare şi informaţiile transmise publicului nu sunt încă destul de concertate, de simple şi de transparente.

Comunicarea – problema şi soluţia

Fie că este vorba despre o evidentă lipsă de informare a clienţilor şi a potenţialilor clienţi sau despre o tendinţă păguboasă a unor jurnalişti de a amplifica şi uneori de a denatura dificultăţile întâmpinate în procesele de soluţionare a daunelor, sursa acestor probleme sa află în procesul de comunicare dintre companiile de asigurări şi publicul lor ţintă.

Astfel, constatăm că şi soluţia salvatoare vine din aceeaşi direcţie a comunicării şi constă în corectarea şi amplificarea campaniilor de relaţii publice, de lobby şi de public affairs, astfel încât, treptat, percepţia generală despre asigurări să se îmbunătăţească.

Consider că se impun atât explicarea cât mai clară, de către reprezentanţii CSA, UNSAR, UNSICAR a principalilor termeni specifici, coroborată cu furnizarea de exemple teoretice şi practice privind orizontul normal de aşteptări caracteristic fiecărui tip principal de asigurări, cât şi publicarea mai multor situaţii informative, privind timpii medii de constatare şi soluţionare a daunelor şi de plată a despăgubirilor, de către principalii asiguratori. Dacă o astfel de comunicare ar fi însoţită şi de susţinerea necesităţii de asigurare, de către tot mai multe personalităţi publice, din toate domeniile de activitate, cred că şansele de îmbunătăţire relativ rapidă a imaginii de ansamblu a pieţei asigurărilor ar spori considerabil, susţine Radu MANOLIU.

Trebuie totodată depuse eforturi susţinute şi în domeniul protejării clienţilor oneşti. Aceştia au nevoie să ajungă să conştientizeze importanţa asigurărilor, să înţeleagă sistemul şi să fie informaţi constant cu privire la noutăţile din domeniu. Aceasta este, în definitiv, una dintre principalele linii de dezvoltare ale proiectelor APPA - Asociaţia pentru Promovarea Asigurărilor, a declarat Alexandru CIUNCAN, Secretar General al APPA.

Dacă toţi cei prezenţi la eveniment consideră că amplificarea şi eficientizarea proceselor de comunicare constituie cheia soluţionării problemelor de percepţie cu care se confruntă piaţa de asigurări, în privinţa strategiilor şi tehnicilor, specialiştii în comunicare au viziuni proprii, ceea ce poate genera o varietate de abordări care să atingă cele mai diverse categorii de public.

Experienţa ne-a arătat că acele campanii care au avut un rol educativ şi cele care au încercat şi au reuşit să umanizeze subiectul „asigurări” în faţa publicului au avut şi cel mai mare succes în vânzări. Astfel, cred că acestea sunt două direcţii pe care ar trebui să le abordăm: umanizarea asigurărilor şi educarea media şi a publicului, a declarat Liviu HULUŢĂ, Marketing & Communication Coordinator al MARSH Broker.

Cred că acţiuni susţinute de comunicare, informare şi educare, atât în interiorul companiilor de asigurări, cât şi în exterior, către clienţi, parteneri, colaboratori şi către publicul larg, vor putea pe viitor să ducă la îmbunătăţirea imaginii generale a domeniului asigurărilor în România şi la sporirea încrederii populaţiei în el, a completat Mădălina CONSTANTIN.

Şi este doar începutul…

Întâlnirea de la începutul acestui an este doar prima acţiune desfăşurată de APPA în direcţia eficientizării proceselor comunicaţionale din piaţa de asigurări, evenimentul făcând parte din programul de acţiune propus de Asociaţie pentru 2010.

Cu acest prilej, specialiştii în comunicare, cei care promovează în primul rând interesele companiilor pe care le reprezintă, dar şi ale industriei în ansamblu, au avut ocazia să discute pentru prima oară despre principalele probleme pe care le întâmpină şi să traseze linia unei strategii comune de comunicare, în beneficiul întregii pieţe de asigurări.