Cover Story

Cum schimbă PANDEMIA VIITORUL asigurărilor

Autor:Andreea RADU
Luni, 04 Ianuarie 2021

În urmă cu mai bine de un an, nu credeam că este atât de aproape momentul în care asigurările vor deveni uşor accesibile în mediul digital, oricând şi de oriunde... Procesele de digitalizare erau deja iniţiate de companii, dar pandemia COVID-19 a accelerat vizibil acest proces şi ce s-ar fi făcut în câţiva ani a putut fi disponibil în doar câteva săptămâni sau luni. Despre toate schimbările aduse de pandemie în activitatea jucătorilor din piaţă, dar şi despre viitorul asigurărilor, am discutat chiar cu reprezentanţii autorităţilor, asociaţiilor profesionale, companiilor de asigurări şi brokerilor din piaţa locală.

Aşadar, în 2020, vremurile s-au schimbat mai repede decât am putut anticipa. A fost un an în care capacitatea şi viteza de adaptare au fost vitale pentru supravieţuire, iar toate aceste schimbări au fost gestionate de oamenii din asigurări, pensii private, dar şi din domenii conexe. În paginile care urmează, vă prezentăm CINE SUNT ARHITECŢII SCHIMBĂRII, însă lista ar putea continua. Și nimic nu ar fi fost posibil fără #OAMENIIdinASIGURĂRI, un concept dezvoltat de UNSAR. Și, cel mai important, fără clienții pe care industria îi protejează.

Numele incluse în această listă sunt selectate de către Redacția Revistei PRIMM.

Companiile de asigurare au reacționat rapid și eficient la schimbarea de paradigmă generată de apariția virusului SARS-Cov-2, consideră Cristian ROȘU, Vicepreședinte Sectorul Asigurări - Reasigurări, ASF - Autoritatea de Supraveghere Financiară, care amintește că, per ansamblu, piața asigurărilor a crescut, în primele 9 luni din 2020, cu aproape 5%, ajungând la 8,5 miliarde lei. Acest fapt ne arată că asigurătorii au găsit soluția pentru a traversa cu bine această perioadă, total atipică, pe care nu am mai întâlnit-o până acum, a adăugat el.

În același timp, Adrian MARIN, Președintele UNSAR - Uniunea Națională a Societăților de Asigurare și Reasigurare din România, apreciază că, de la începutul pandemiei, industria de asigurări a depus eforturi continue pentru ca operațiunile să decurgă într-un ritm cât mai apropiat de noua normalitate. Digitalizarea a făcut ca multe procese să se mute online, iar beneficiile sunt evidente. Consumatorii pot ține legătura online cu asigurătorii și tot online pot efectua operațiunile necesare. De altfel, încă de dinainte de pandemie, mulți asigurători aveau deja sisteme de constatare la distanță a daunelor, iar stadiul de soluționare a dosarelor putea fi urmărit și online, dar noua realitate a accelerat si diversificat aceste procese, a afirmat acesta.

În opinia lui Cristian ROȘU, accelerarea proceselor de digitalizare a fost una dintre deciziile strategice, care a fost adoptată chiar din primele luni ale crizei sanitare. El a mai atras atenția că societățile s-au adaptat din mers și au diversificat gama de produse pentru a se plia mai bine pe noile modele de business, care se desfășoară în mediul virtual. De asemenea, au fost create produse noi, ce vor cunoaște maturizarea deplină pe parcursul anului 2021.


Important de precizat, potrivit lui Adrian MARIN, este că unele companii acoperă în mod excepțional riscurile provocate de epidemie prin diferite tipuri de polițe - asigurări medicale, de viață, de călătorie. Mai mult, pentru a veni în întâmpinarea clienților în aceste momente, asigurătorii au decis, de exemplu, să relaxeze condițiile de asigurare pentru anumite produse. Bineînțeles, acordarea despăgubirilor către cei afectați de producerea de riscuri rămâne prioritatea pentru industrie, a mai spus el.

Și Mădălin ROȘU, Președintele BAAR, a remarcat că societățile de asigurări au făcut eforturi apreciabile pentru sprijinirea clienților și, implicit, a economiei românești, în această perioadă deloc ușoară, în condițiile în care și activitatea lor a fost afectată și îngreunată. Am observat că măsurile luate au dat rezultate bune, în sensul că a fost asigurată continuitatea activității.

Adaptarea produselor de asigurare actualului context generat de pandemia de COVID-19, sprijinirea clienților prin amânarea plății primelor, utilizarea instrumentelor electronice de plată și a programelor dedicate și a platformelor IT pentru operațiuni uzuale, cum sunt cele de încheiere a polițelor de asigurare și de plată a primelor, de tele-constatare sau de auto-constatare, de instrumentare electronică a dosarelor de daună și de achitare a despăgubirilor, sunt doar câteva exemple prin care asigurătorii participă la efortul general de combatere a efectelor pandemiei.

Nu în ultimul rând, Mădălin ROȘU a mai observat că asigurătorii au desfășurat activități importante pe zona de responsabilitatate socială, contribuind financiar la sprijinirea sectorului medical în lupta cu pandemia, prin donațiile și sponsorizările efectuate pentru achiziționarea de medicamente, materiale și echipamente medicale.

Cum s-a protejat piața

Pentru întreaga industrie, lucrul de la distanță și digitalizarea au devenit și mai importante în contextul pandemiei, subliniaza Adrian MARIN. Astfel de soluții au fost implementate și în cadrul UNSAR. Procesele de lucru au fost regândite pentru a fi adaptate lucrului de la distanță, iar, acolo unde a fost nevoie de prezență fizică, am luat măsurile de protecție necesare (distanțare, materiale de protecție, dezinfectanți). Activitatea a continuat fără întreruperi.

La BAAR - Biroul Asigurătorilor de Autovehicule din România, activitatea a fost optimizată în așa fel încât să poată menține funcționale toate departamentele și atribuțiile Biroului și să reducă, pe cât posibil, efectele pandemiei. Deciziile pe care le-am luat în primul val al pandemiei, chiar înainte de a fi introdusă starea de urgență, au fost măsuri menite să conserve activitatea și să asigure continuitatea Biroului la un nivel rezonabil, precum și să diminueze riscul de contagiune în cadrul personalului nostru. Așadar, putem spune că, la începutul perioadei de lockdown, BAAR era pregătit, în mare măsură, să-și desfășoare activitatea în regim de telemuncă, a afirmat Sorin GRECEANU, Directorul General al Biroului.

Potrivit acestuia, au fost luate măsuri de împărțire a personalului în echipe și structuri mai mici în cadrul departamentelor și serviciilor care asigură o anumită funcționalitate și/sau atribuție în fluxul operațional, astfel încât să dimineze riscul de contagiune la nivelul unui întreg departament al organizației. Am organizat activitatea Biroului în regim mixt de muncă, ceea ce înseamnă că lucrăm preponderent prin telemuncă și prin prezență limitată la sediu. Am asigurat prezența fizică la nivelul secretariatului, pentru a permite comunicarea nu numai în mediul online, dar și prin intermediul poștei clasice sau prin curierat, reușind menținem contactul cu petenții, colaboratorii noștri și instituțiile cu care colaborăm, inclusiv prin această modalitate de corespondență, a precizat Mădălin ROȘU.

Și răspunsul ALLIANZ-ȚIRIAC la contextul impus de pandemie a fost construit în baza a două obiective clare: sănătatea angajaţilor şi a colaboratorilor şi continuitatea operaţională. În aceste condiţii, trecerea la un mod de lucru de la distanţă a fost pasul firesc, iar faptul că acest concept fusese deja implementat şi testat de către colegii noştri, chiar dacă la o capacitate mai mică, ne-a permis, cu câteva ajustări ale infrastructurii IT, să trecem complet la acest mod de lucru în doar cinci zile, a declarat Aurel BADEA, Director General Adjunct, ALLIANZ-ȚIRIAC.

În prezent, peste 80% din echipa ALLIANZ-ȚIRIAC lucrează exclusiv de acasă, fără ca interacţiunea cu clienţii sau partenerii să fie afectată. Putem spune că pandemia a demontat un mit, cel al productivităţii lucrului de la distanţă. Echipa a lucrat foarte eficient şi de acasă. Nu credem în lucrul exclusiv de acasă pe termen lung, însă considerăm că extinderea acestui mod de operare şi după pandemie ar aduce un nou echilibru în noua realitate. De aceea, am decis ca noul standard în companie să fie două zile - prezență la birou şi trei zile - lucru de acasă, a precizat Aurel BADEA, arătând că interacţiunea cu clienţii nu doar că nu a fost afectată, ci, în această perioadă, asigurătorul a venit cu noi soluţii digitale atât în zona de vânzări, cât şi în zona de daune, tocmai pentru a oferi clienților posibilitatea de a beneficia de asigurare chiar de acasă.

Totodată, în cadrul OMNIASIG Vienna Insurance Group, în contextul pandemiei COVID–19, s-a acționat responsabil și solidar în gestionarea situației, prin respectarea recomandărilor autorităților. La nivel de companie, au fost luate, încă de la început, din martie, toate măsurile de prevenție necesare și am implementat un plan bine structurat, atât la nivel intern, cât și în relația cu clienții și partenerii, pentru a asigura continuitatea activității în condiții de pandemie. Am pus în prim plan sănătatea și protecția angajaților printr-o serie de măsuri clare, precum programe de lucru individualizate, telemuncă pentru pozițiile unde nu este necesară prezența fizică la birou, un program consecvent de igienizare a spațiilor din toate unitățile din rețea, asigurarea echipamentului individual de protecție si dezinfecție, precum și informări constante cu privire la măsurile de prevenție, a explicat Mihai TECĂU, Președinte Directorat, OMNIASIG, precizând că relația cu clienții și partenerii s-a dezvoltat foarte mult în sfera digitală și online.

De asemenea, am venit în întâmpinarea angajaţilor cu diverse informaţii, programe şi sfaturi de la specialiştii care urmăresc menţinerea unui stil de viaţă sănătos, bazat pe nutriţie sănătoasă, sport, grijă, respect de sine, precum şi diverse evenimente online care dezbat subiecte din sfera work - life balance, a adăugat Președintele OMNIASIG VIG.

Pe oameni, s-a concentrat și GROUPAMA Asigurări, implementând programul de work from home pentru toți cei 1.500 de angajați ai companiei, la un nivel de aproape 100%. ” fost un adevărat test de management al resurselor umane, un efort colectiv, susținut prin investiții în echipamente IT, ore de training online și consiliere psihologică, atât de necesară în acest context, a spus François COSTE, CEO-ul companiei. Conform acestuia, societatea nu a fost nevoită să creeze servicii de la zero, ci s-a bazat pe un nivel mare de digitalizare atins înainte de pandemie. De departe, însă, cea mai importantă decizie luată odată cu izbucnirea crizei sanitare a fost aceea de a acoperi riscurile asociate infectării cu noul coronavirus, în ciuda practicii comune la nivel mondial, a adăugat el.

Limitarea contactului uman şi a deplasărilor, precum şi implementarea telemuncii pentru peste 50% din echipă sunt doar câteva dintre măsurile luate pentru siguranţa clienţilor şi a angajaţilor ASIROM VIG. În ceea ce îi priveşte pe clienţi, am luat toate măsurile de siguranţă în agenţii, dar, în acelaşi timp, recomandăm folosirea online a serviciilor noastre, simple, sigure şi accesibile, a menționat Cristian IONESCU, Președinte Directorat, ASIROM Vienna Insurance Group.

La rândul său, Leslie J. BREER, CEO, GOTHAER Asigurări Reasigurări, a afirmat că siguranța și sănătatea angajaților au fost unele dintre preocupările imediate, precum și susținerea unui nivel suficient de servicii pentru clienți. Fiind deja destul de avansați în sistemele noastre de IT și comunicații, trecerea la lucrul de acasă s-a realizat, practic, de la o zi, la alta și nu am experimentat nicio scădere a productivității. Măsurile luate și adaptabilitatea rapidă la acestea au avut succes și apreciez efortul echipei noastre de a menține standardele ridicate pentru derularea afacerilor ca de obicei, chiar și în această perioadă de incertitudine și schimbare constantă.

Bogdan BICHINEȚ, Chief Financial Officer & Member of the Board, GENERALI România, spune că scopul principal al adaptării a fost ca societatea să susțină clienții cel puțin la fel de bine ca înainte de pandemie. Numitorul comun este componenta online, atât pentru modul cum lucrăm, cât și pentru interacțiunile cu clienții sau cu partenerii. În prezent, peste 90% dintre colegii noștri lucrează remote. Modul de lucru la distanță a fost soluția preferată, încât să asigurăm un nivel maxim de siguranță pentru colegi și clienți. Însă, centrele de daună, precum și agențiile noastre au rămas deschise, pentru a fi aproape de clienți indiferent de opțiunea de lucru aleasă de ei, a explicat acesta.

 

Și UNIQA Asigurări a pus pe primul loc grija faţă de oameni. Am mutat activitatea UNIQA preponderent în mediul online, rămânând aproape de clienţii şi partenerii noştri, dar şi în echipă. Odată cu activarea stării de urgenţă, am adoptat imediat cadrul de lucru de acasă. Ne bazăm pe soluţiile digitale pe care le avem la dispoziţie pentru a susţine activitatea companiei în condiţii de siguranţă şi fără provocări majore, păstrând calitatea experienţei oferite clienţilor noştri la standardele cu care i-am obişnuit, a afirmat Paul CAZACU, Vicepreședinte, Director General Adjunct, CFO în cadrul societății.

La rândul său, PAID România, a trebuit să se adapteze la noul context pentru a putea depăși cât mai rapid criza cauzată de pandemia de COVID-19. Deși evenimentul ne-a surprins prin amploarea lui, acesta ne-a găsit pregătiți din punct de vedere al procedurilor, iar reacția noastră a fost promptă și, astfel, continuitatea afacerii a fost asigurată. Ca urmare, lucrul de la distanță, măsurile sanitare de siguranță, dar și anumite optimizări operaționale, coroborate, au putut conduce la un răspuns eficace al companiei noastre în fața acestui eveniment nedorit, a declarat Nicoleta RADU, Directorul General al companiei.

Printre cele mai eficiente măsuri operaționale adoptate în această perioadă, se numără acceptarea auto-constatării, până la un plafon de 10.000 euro. Mai mult, toate formularele care presupuneau semnătura asiguratului păgubit au fost înlocuite cu formulare care sunt transmise exclusiv online. De asemenea, PAID a decis ca, în situația în care asigurații nu pot obține adeverințele necesare confirmării incidentului de la autoritățile locale, stabilim dreptul la despăgubire pe baza oricăror alte mijloace probatorii. Totodată, am decis eliminarea obligativității de a avea semnăturile olografe ale reprezentanților companiilor de asigurări și transmiterea exclusiv în format electronic, facilitând astfel procesul de subscriere, precum și lucrul de la distanță și evitarea contactului fizic, a explicat ea.


În contextul pandemiei COVID-19, și ERGO Asigurări a activat planul de continuitate a activității, aplicând măsurile de prevenție necesare și implementând o serie de decizii și informări atât la nivel intern, cât și în relația cu clienții și partenerii, pentru a asigura desfășurarea activității în parametri optimi. Astfel, ne-am organizat și am intrat rapid în telemuncă, angajaților asigurându-li-se infrastructura tehnică necesară, pentru a-și continua activitatea în condiții normale de la reședința proprie. Totuși, trebuie să menționez faptul că eram deja pregătiți pentru telemuncă și a trebuit doar să suplimentăm anumite resurse, a spus Adina IONUȚIU, Director Subscriere și Reasigurare în cadrul asigurătorului.

Ea a adăugat că fluxurile operaționale create la nivelul ERGO Asigurări nu au necesitat modificări majore, activitatea desfășurându-se electronic, în proporție de 99%, și până la momentul declanșării pandemiei. În ceea ce privește consumatorii, ca noutate, am creat instrucțiuni simple pentru efectuarea inspecțiilor de risc direct de către asigurați pentru produsele de asigurare Casco și locuințe, fără să fie necesară întâlnirea asiguratului cu intermediarul sau cu angajatul companiei.

 

În același timp, GRAWE România și-a adaptat relativ rapid activitatea la noile condiții impuse de pandemie. De altfel, în ultimii ani, am fost preocupați în mod constant de modernizarea activității, de adaptarea acesteia la exigențele tot mai ridicate pe care le au, deopotrivă, clientul și angajatul contemporan. De aceea, restricțiile ne-au găsit pregătiți, atât în ceea ce privește angajații care au trecut rapid la munca de acasă, cât și în ceea ce privește colaboratorii. În relația cu clienții noștri, am făcut toate demersurile, astfel încât comunicarea să nu fie afectată: le-am pus la dispoziție vânzări online și chat online, sistemul de plăți pe site era funcțional și și-a dovedit încă o dată eficacitatea, iar în agențiile teritoriale am luat toate măsurile pentru limitarea răspândirii virusului, a precizat Dragoș CĂLIN, Președinte al Directoratului GRAWE.

Pregătiți i-a găsit această pandemie și pe oficialii EUROLIFE FFH Asigurări. Încă din 13 martie, am trecut la lucrul de acasă, program în care suntem încă și pe care urmează îl menținem și în perioada următoare. În prezent, toată echipa lucrează de acasă, fără a afecta în vreun fel activitățile operaționale și de business ale unei zile obișnuite la birou; toate operațiunile de emitere / ofertare/ gestionare a procesului de daune și relația cu clienții sunt preluate și soluționate pe noul flux customizat pentru telemuncă, păstrând calitatea și rapiditatea procesului, ne-a declarat Anita NIȚULESCU, CEO-ul societății.

Pentru portofoliul existent, EUROLIFE FFH Asigurări a extins perioada de grație pentru plata primelor pe o perioadă definită, timp în care a acoperit riscurile aferente polițelor, conform condițiilor contractuale, iar pentru clienții noi a adus ajustări pe segmentul produselor din portofoliu pentru care a observat un interes crescut în această perioadă, prin includerea acoperirii pentru pandemia SarsCov2. De asemenea, a lansat două produse noi care acoperă riscul diagnosticării cu noul coronavirus.

Cum s-au adaptat asigurătorii de viață

Ne-am adaptat rapid la noul context în toate ariile de business. Am început să ne desfășurăm activitatea de acasă odată cu declararea stării de urgență, pe baza practicilor existente în companie încă din 2016, pe care le-am aplicat la scară largă în acest an. Continuăm să menținem acest mod de lucru şi astăzi, pentru a limita răspândirea virusului. În același timp, pentru colegii care trebuie lucreze de la birou, am implementat măsuri ample de siguranță și protecție a sănătății în toate birourile noastre. Și susținem continuu echipa, prin instrumente și procese relevante care asigură o experiență de lucru îmbunătățită în contextul actual și prin beneficii axate pe starea de bine și echilibrul emoţional al tuturor colegilor, a spus Gerke WITTEVEEN, CEO interimar, NN România.

Și BRD Asigurări de Viață și-a regândit activitatea în aşa fel încât să se asigure că produsele sunt adaptate nevoilor pe care clienţii companiei le au în contextul actual. Prezentul ne-a determinat acoperim în mod excepţional riscurile cauzate de COVID-19 prin mai multe tipuri de poliţe care să ofere acoperire inclusiv în situaţii de pandemie, a afirmat Arnaud de la HOSSERAYE, Directorul General al companiei.

În ceea ce priveşte clienţii, am prioritizat interacţiunea de la distanţă (digital, telefon) în aşa fel încât să optimizăm experienţele lor. Cât despre angajaţi, am luat toate măsurile necesare pentru siguranţa acestora: lucrul de acasă în cea mai mare parte a timpului şi echipament adecvat pentru perioadele în care este absolut necesară prezenţa fizică. Pentru a menţine o comunicare strânsă între echipele noastre, am utilizat mijloace digitale, atât video, cât şi audio şi chiar social media, a mai spus Arnaud de la HOSSERAYE.

În cazul BCR Asigurări de Viață VIG, imediat după activarea Planului pentru continuitatea activității, angajații și-au continuat activitatea în regim „work from home”, pentru siguranță. Organizăm, în mod constant, pentru aceștia diverse programe online, de la ore de fitness, la traininguri profesionale, menite să îi ajute să treacă mai ușor peste această perioadă. În ceea ce privește clienții noștri, ne-am adaptat rapid fluxurile de post-vânzare și daune, pentru a facilita avizarea dosarelor, prin transmiterea documentelor pe e-mail. Încercăm utilizăm exclusiv mijloacele electronice de comunicare, chiar și în cazurile în care avem nevoie de confirmări din partea unor instituții pentru instrumentarea dosarelor de daună, menționează Erwin HAMMERBACHER, CEO-ul companiei.

AEGON România a luat decizia de-și ajusta întreaga activitate în așa fel încât angajații să poată munci de acasă, încă din 12 martie. ”De atunci, funcționăm în sistem remote, pentru că ne dorim ca angajații și colaboratorii noștri fie în siguranță și să limiteze ieșirile sau interacțiunile directe. Toate operațiunile zilnice, de la administrarea celor peste un milion de clienți existenți, la înregistrarea noilor contracte, la traininguri sau interviuri de angajare s-au desfășurat online, în intervalul martie – noiembrie, și vor continua în același mod și în următoarea perioadă. Nu a fost foarte simplu, pentru că interacțiunea directă a fost mereu foarte importantă, dar am reușit ne adaptăm, fără să întâmpinăm dificultăți majore, a spus Sînziana MAIOREANU, CEO-ul asigurătorului. În ceea ce privește relația cu clienții, au fost câteva linii pe care ne-am concentrat, astfel încât ei să poată să își gestioneze și administreze asigurările sau pensiile private de la distanță, online, evitând astfel deplasările inutile, a adăugat ea.

Protejarea sănătății și siguranței angajaților, colaboratorilor și comunităților în care trăim a fost dintotdeauna și prioritatea METROPOLITAN Life. Carmina DRAGOMIR, CEO-ul companiei, a afirmat că, în contextul creat de pandemia de COVID-19, această prioritate a fost intensificată și am făcut toate demersurile pentru a asigura respectarea angajamentelor noastre față de clienți. METROPOLITAN Life are un plan robust de continuitate a business-ului, adaptat la această perioadă, pentru a asigura întreaga gamă de servicii, în linie cu nevoile specifice ale clienților.

Contextul actual a determinat multe business-uri să își regândească strategiile, să ia decizii importante și să se adapteze la nou într-un timp extrem de scurt. În cazul SIGNAL IDUNA, cred că și-au spus cuvântul în succesul deciziilor luate atât experiența, cât și rapiditatea implementării acestora. Mai mult, digitalizarea a reprezentat pentru multe companii un element care a făcut diferența. Pentru SIGNAL IDUNA, fiind deja angrenată în procesul de evoluție digitală, acest lucru s-a dovedit extrem de util, deoarece am reușit să implementăm rapid, la nivel operațional și tehnic, toate măsurile, astfel încât toți colegii să își poată desfășura activitatea fără întreruperi și în siguranță, de acasă. În ceea ce privește legătura cu clienții, am păstrat în permanență comunicarea prin mai multe canale, precum: website, rețele de socializare, operatori Call Center și aplicația Signal Care Assistant, a explicat Nicolae TROFIN, Membru al Directoratului SIGNAL IDUNA România.

Digitalizarea a fost accelerată

Noile restricții impune de pandemia de COVID-19, dar și grija față de oameni, au făcut ca actorii pieței de asigurări să accelereze digitalizarea activității, proces început încă de anii trecuți.

Planurile de transformare și digitalizare pentru procesele operaționale au progresat într-un ritm foarte rapid. Am continuat proiectele în lucru, am lansat rapid alte inițiative și ne-am preocupat oferim instrumente utile clienților, mai ales în această perioadă, a declarat Mihai TECĂU.

Pandemia a condus la o schimbare a comportamentului de cumpărare al clienţilor. Ei sunt mai deschişi la tehnologie, iar uşurinţa de a cumpăra online, dobândită în timpul acestei crize, se va reflecta şi în asigurări, estimează Aurel BADEA. Conceptul de experienţă digitală, atât pentru clienţi, cât şi pentru consultanţii de asigurări, se resetează şi devine şi mai important. Ne aşteptăm la schimbări în procesul de vânzare, dar şi în procesul de distribuţie. Este evident că piața este supusă unor presiuni suplimentare, dar pozitive, din partea clientilor, care ne ajută să accelerăm digitalizarea operațiunilor. În particular, pentru ALLIANZ-TIRIAC, investițiile în tehnologie reprezintă majoritatea investițiilor pe care le facem, iar ele au crescut semnificativ față de anul trecut. Noi aveam deja soluții digitale atât în zona de vânzări, cât și în zona de daune, a adăugat acesta.

Digitalizarea a fost o prioritate pentru GROUPAMA Asigurări și înainte de pandemie, introducând pe piața locală o soluție de constatare a daunelor de la distanță, prin intermediul unei aplicații și al unui apel video, direct de pe telefonul inteligent al clientului. ”Am continuat, așadar, să construim pe o fundație deja solidă, adăugând noi servicii inovatoare și simplu de utilizat pentru clienții noștri”, notează compania.


Cristian IONESCU amintește că ASIROM a făcut pași importanți în ceea ce privește digitalizarea. Daunele auto, de locuință, bunuri şi sănătate se pot notifica online în mai puţin de 10 minute. Online se pot colecta și documentele lipsă, se completează cererea de despăgubire, iar banii sunt livrați în cont.

Și la GENERALI a fost extinsă gama de produse disponibile online, adăugând polițele de locuință celor deja existente – RCA și travel. De asemenea, a fost introdusă semnătura electronică pentru polițele de retail, pentru început - doar în rețeaua proprie de vânzări. În ceea ce privește daunele, procesele au fost simplificate semnificativ. Opțiunea de auto-constatare a fost îmbunătățită, având limite majorate până la 5.000 lei pentru polițele Casco, RCA și de locuințe, iar corespondența cu clienții, inclusiv documentația necesară despăgubirilor, a trecut în variantă digitală, a explicat Bogdan BICHINEȚ.

Cosmin ANGHELUȚĂ, Director Executiv Vânzări/ Director General Adjunct, GOTHAER Asigurări Reasigurări, precizează că vânzările online cresc încet, dar sigur, ceea ce denotă și creșterea gradului de conștientizare și a încrederii în serviciile de asigurare oferite de la distanță. Cu toate că ținem pasul și ne adaptăm constant la felul în care lumea se digitalizează, interacțiunea umană față în față rămâne la fel de importantă ca întotdeauna, a spus el, adăugând că, în cadrul societății, gestionarea daunelor online se practică încă din trecut.

Digitalizarea reprezintă o componentă importantă a strategiei UNIQA. În ultimele luni, am accelerat procesul de extindere şi dezvoltare a soluţiilor digitale, pentru a fi şi mai bine adaptate nevoilor generate de contextul actual. Interacţiunea directă cu clienţii este o componentă importantă în cadrul procesului de vânzare, iar necesitatea distanţării sociale reprezintă o provocare. Am implementat rapid un proces de aprobare electronică a documentelor care ne-a ajutat să ne continuăm activitatea în cele mai bune condiţii, fără a afecta calitatea experienţei oferite partenerilor noştri, a precizat Paul CAZACU, subliniind faptul că societatea va continua să dezvolte soluţiile digitale.

Anita NIȚULESCU este de părere că provocarea industriei de asigurări este să-și definească o strategie de business pentru era digitală. La EUROLIFE FFH, am început ne pregătim încă din 2018, când am lansat primul produs online end-to-end din portofoliul companiei. Iar planurile și obiectivele de expansiune a universului digital au continuat și s-au realizat în linie cu planificarea inițială.

La rândul său, Gerke WITTEVEEN spune că digitalizarea este o prioritate care a susținut dinamica NN România din ultimii ani. Accelerarea planurilor noastre în acest an a fost doar un pas firesc, reflectat într-un acces mai ușor și o interacțiune mai agilă a clienților cu produsele și serviciile noastre. În tot acest timp, rolul consultanților noștri financiari capătă noi valențe cu ajutorul instrumentelor digitale integrate în procesul de vânzare, ceea ce le permite să se concentreze mai bine pe înțelegerea așteptărilor clienților și pe recomandarea alternativelor care se potrivesc cel mai bine nevoilor lor, a adăugat acesta.


Digitalizarea este un pilon important al strategiei METROPOLITAN Life, în care a investit resurse considerabile în ultimii ani, ceea ce a ajutat compania să aibă o adaptare rapidă la noul context de distanțare socială și comunicare. Am continuat facem demersuri consistente pentru adaptarea activității la mediul online. Anul acesta, peste 20% dintre clienți au preferat folosească mediul digital pentru analiza nevoilor personale și achiziția asigurării de viață, potrivită pentru ei și familiile lo”, a declarat Carmina DRAGOMIR.


Totodată, Sînziana MAIOREANU a amintit că, imediat după ce a fost luată decizia de intrare în starea de urgență, AEGON a început o campanie de comunicare prin care și-a îndemnat clienții să folosească platforma online, unde pot vedea toate detaliile legate de asigurarea lor, pot face plăți, pot face diferite modificări sau actualizări, astfel încât să nu mai fie nevoiți să meargă la bancă pentru a-și achita primele sau pentru alte operațiuni legate de asigurări.

Cătălin BADEA, Directorul de Vânzări al BCR Asigurări de Viață VIG, a afirmat că planurile de digitalizare au fost accelerate în cadrul companiei: Am demarat o strategie de promovare multi-channel, ce presupune, în primul rând, un proces continuu de adaptare și îmbunătățire a produselor de asigurare în funcție de feedback-ul clienților noștri și eficientizarea fluxurilor de vânzare prin utilizarea noilor tehnologii, precum semnătura electronică. Aceste inițiative au ca scop oferirea unei experiențe îmbunătățite atât clienților care doresc își achiziționeze singuri produsele în mediul online, cât și agentilor noștri. El consideră că un model de distribuție variat, ce presupune vânzări prin unitățile teritoriale, vânzări digitale sau prin contact center, va fi în măsură să atenueze impactul unor situații precum cea pe care o traversăm în momentul de față.


Digitalizarea a reprezentat o preocupare constantă pentru SIGNAL IDUNA. În ultimii ani, am dezvoltat în această direcție majoritatea proceselor și operațiunilor din cadrul companiei. Noua realitate ne-a reconfirmat valoarea pe care soluțiile digitale o au, de aceea continuăm să fim conectați la inovațiile tehnologice, la cum le putem valorifica la maximum, astfel încât să le transformăm în beneficii tangibile pentru clienții noștri, în produse și soluții competitive. Oferim deja clienților experiențe 100% digitale pentru accesarea asigurărilor și folosirea beneficiilor incluse. Drept dovadă, peste o treime din asigurații SIGNAL IDUNA folosesc acum serviciile noastre prin intermediul aplicației de mobil. Preferința pentru această modalitate de accesare este în continuă creștere, ne-a declarat Nicolae TROFIN.

 


Sorin GRECEANU a remarcat, în această perioadă, rapiditatea cu care angajații și colaboratorii BAAR s-au adaptat schimbărilor impuse și presupuse de pandemie, responsabilitatea de care au dat dovadă în găsirea unor soluții practice de reorganizare a activității instituției, capacitatea lor de adaptare rapidă la noile cerințe profesionale presupuse de lucrul de la distanță. De un real sprijin, a fost şi procesul de digitalizare a BAAR, pe care instituția l-a început cu circa trei ani în urmă și care acum se află într-o fază destul de avansată, pe care, cu siguranță, îl vom continua și pe viitor, a menționat acesta.


Cum arată VIITORUL asigurărilor

Anul viitor va fi unul al consolidării pentru piața asigurărilor, chiar și în condițiile unei posibile crize financiare accentuate, care este prognozată de analiști, este de părere Cristian ROȘU. Asigurările de sănătate, care se află pe un trend ascendent în ultima perioadă, s-ar putea să aibă o creștere semnificativă în 2021, având în vedere și contextul sanitar. Estimez că vom vedea și o ușoară rebalansare a pieței asigurărilor obligatorii auto, precum și o intrare în normalitate în ceea ce privește modul în care vor fi tratați consumatorii pe segmentul RCA, a spus Vicepreședintele ASF.

De asemenea, acesta crede că va avea loc și o reconfigurare pe câteva zone de business, ca urmare a achizițiilor care au fost deja anunțate: ALLIANZ - GOTHAER și VIG - AEGON. Prin urmare, pe piață vor activa două grupuri consolidate, a căror implicare se va face resimțită. Noul tablou creează premisele menținerii creșterii nivelului primelor brute subscrise, la nivelul întregului sector, a completat Cristian ROȘU.

ALLIANZ-ȚIRIAC Asigurări şi Grupul GOTHAER au anunţat, în decembrie 2020, semnarea unui acord de preluare a GOTHAER Asigurări Reasigurări, aceasta fiind prima achiziţie a unei companii de asigurări efectuată de ALLIANZ-ȚIRIAC după mai bine de 25 de ani de creştere organică. Companiile vor continua să îşi desfăşoare activitatea independent până la primirea tuturor aprobărilor necesare. Odată finalizată achiziţia, ALLIANZ-ȚIRIAC va integra GOTHAER Asigurări Reasigurări în business-ul sau, preluând portofoliul şi angajaţii.

Anterior, în luna noiembrie, Vienna Insurance Group - VIG a semnat acordul de cumpărare de acţiuni pentru achiziţionarea entităţilor asigurătorului olandez AEGON în România, Ungaria, Polonia şi Turcia, extinzându-şi poziţia de lider în ECE - Europa Centrală şi de Est. Finalizarea oficială a achiziţiei companiilor AEGON este aşteptată în a doua jumătate a anului 2021.

In opinia lui Adrian MARIN, trăim o perioadă fără precedent și întreaga economie se redesenează. Situația este încă volatilă, dar considerăm că încrederea va fi cuvântul de ordine pentru anul viitor. Am văzut încă din 2020 că anumite segmente, precum asigurările de sănătate și cele pentru locuințe, au avut parte de un mai mare interes din partea consumatorilor. Pandemia i-a făcut pe români se gândească mai mult la soluții pentru a face față situațiilor neprevăzute, iar această tendință probabil că va continua și în 2021, a spus el.

Suntem în continuă legătură cu autoritățile și cautăm constant soluții pentru a răspunde nevoilor în schimbare ale consumatorilor, luând în considerare, de fiecare dată, sustenabilitatea acestor acțiuni, a adăugat Președintele UNSAR.

Mădălin ROȘU apreciează că, per total, sectorul asigurărilor nu numai că își va menține stabilitatea și importanța, dar va cunoaște o dezvoltare și o creștere a calității serviciilor oferite, ținând cont și de faptul că, în perioade de criză, de incertitudine socială sau economică, nevoia de protecție a oamenilor este mai mare decât de obicei, iar asigurările sunt acel instrument financiar care poate prelua tipuri variate de riscuri și le poate acoperi asiguraților/beneficiarilor sau terților păgubiți, total sau în parte, pierderile financiare suferite când aceste riscuri se produc. Cred că toți cei care vor avea produse de asigurare simple, personalizate, care să fie cât mai ușor adaptabile nevoilor și cerințelor clienților, cei care vor alege să parieze și să investească în continuare inteligent în tehnologie și digitalizare, dar, foarte important, fără să neglijeze importanța capitalului uman propriu, vor fi cei care vor avea de câștigat pe termen mediu și lung, a mai spus Președintele BAAR.

Aurel BADEA consideră că industria de asigurări a absorbit foarte bine şocul lui 2020, chiar mai bine decât se estima la începutul pandemiei, de aceea rămâne optimist în ceea ce priveşte 2021. Există, într-adevăr, linii de business care au fost afectate puternic, cum sunt asigurările de călătorie în străinătate, şi este de aşteptat ca impactul să se resimtă şi în 2021. Un impact cu o intensitate semnificativă vedem şi în zona auto şi, implicit, şi la nivelul asigurărilor de acest tip, dar, pe de altă parte, avem şi schimbări pe baza cărora reuşim să capitalizăm şi să creştem, cum ar fi asigurările de viaţă, a precizat oficialul ALLIANZ-ȚIRIAC.

Conform acestuia, cel mai important lucru este fatul că piaţa asigurărilor a fost un partener important al economiei în această criză. Despăgubirile plătite de asigurători au rămas semnificative şi nu au făcut altceva decât să aducă stabilitate în bugetul familiilor sau al companiilor.

La rândul său, Mihai TECĂU remarcă faptul că, în contextul atipic al acestui an, industria asigurărilor și-a menținut o evoluție pozitivă, prudentă, adaptându-se la noile condiții din piață. El consideră că începutul anului viitor ne va arăta un impact mai puternic al crizei actuale.

2021 va fi un an dificil, în care vom folosi lecţia învăţată în 2020, în care ne propunem să ducem la nivelul următor multe din implementările făcute într-un ritm alert şi să le rafinăm. Rămânem optimişti că 2021 va fi un an al dezvoltării durabile, afirmă Cristian IONESCU.

Bogdan BICHINEȚ precizează că, deși asigurările sunt o industrie care încearcă să prezică riscuri viitoare pe baze statistice, anul 2020 ne-a demonstrat că predicțiile sunt foarte greu de făcut, uneori, într-un context de volatilitate nemaiîntâlnită. Avem certitudinea că nevoia de asigurare se va menține, atât pe zona de retail, cât și pe corporate, cu anumite variații circumstanțiale în funcție de produse sau de acoperiri. În această privință, va fi importantă agilitatea cu care vom putea răspunde nevoilor clienților, mai ales într-un context digital în care orice modificare va genera și un efort IT sporit, a adăugat el.

Oficialii PAID România se arată optimiști și privesc cu încredere spre viitor. Optimismul nostru este, însă, moderat. Drept urmare, anticipăm o ușoară creștere de doar 3-4% pe segmentul asigurărilor de locuințe. Facem această estimare având în minte comportamentul la risc al românilor, validat atât de experiența noastră, cât și de sondaje, care nu poate fi schimbat peste noapte, și regresul economiei, care va conduce la înrăutățirea situației economice a cetățenilor. O creștere mai mare ar putea exista pe segmentul asigurărilor de sănătate, dar și pe alte segmente, mai ales cele de business care au fost aduse în atenția companiilor ca urmare a impactului pandemiei, declară Nicoleta RADU.

În același timp, François COSTE se așteaptă, în 2021, la o creștere a liniilor de asigurări de viață și sănătate, trend care ar apropia piața din România de piețele vestice, acolo unde aceste tipuri de asigurări facultative sunt foarte des accesate de clienți.

Paul CAZACU, se aşteptă, în 2021, la o creştere de două cifre pe segmentele de asigurări de bunuri şi viaţă din portofoliul UNIQA, în timp ce estimează că segmentul asigurărilor auto se va menţine la nivelul raportat în 2020.

Am văzut, în acest an, mai mult ca niciodată ce înseamnă „neprevăzutul”. Nu știi când vine și care vor fi consecințele. Din acest punct de vedere, ne așteptăm ca 2021 aducă mai multă prudență și grijă din partea clienților pentru viitor. Vedem cum pandemia ne-a dat peste cap planurile și proiectele, vedem cum inundațiile ne afectează casele și economiile de o viață, vedem cum incertitudinea acestei perioade poate pune în pericol viitorul nostru sau al copiilor noștri. Pentru toate acestea, românii trebuie știe că există instrumente de protecție, adaptate fiecărei nevoi. Asigurările nu sunt produse de evitat, asigurările sunt produse utile, concrete, care își dovedesc utilitatea atunci când ești în necaz. În acest context, este de așteptat ca asigurările să câștige teren, să devină mai atractive și de dorit, este de părere Anita NIȚULESCU.

Reprezentanții GRAWE România consideră că pandemia a fost o lecție de viață și despre asigurări de viață, ale cărei rezultate vor fi vizibile în 2021. ”Am învățat cu toții că riscul poate apărea oricând, că poate avea urmări dintre cele mai grave și că nevoia de protecție este uriașă. COVID-19 și consecințele lui sunt argumentele care schimbă radical percepția asupra asigurărilor de viață. Acestea nu ne protejează de infectare, pentru că nu sunt un vaccin, ci ne protejează financiar de costurile determinate de formele grave ale bolii. Începem 2021 cu experiența lui 2020, care ne-a arătat în ce măsură suntem cu toții expuși riscului și că fiecare dintre noi are, în mod cert, nevoie de o asigurare de viață, a afirmat Dragoș CĂLIN.

Și Adina IONUȚIU este optimistă: Chiar dacă este o perioadă dificilă pentru mediul de afaceri în general, sunt încrezătoare că vom găsi soluții să ne atingem obiectivele stabilite, evident regândite în contextul pandemic. Una dintre provocările importante ale viitorului apropiat o reprezintă automatizarea anumitor servicii în industria asigurărilor, iar pandemia a accelerat acest lucru. Cred că această automatizare trebuie dezvoltată pe termen mediu și lung pentru a permite clienților un acces simplu și rapid la produsele de asigurare, conform tendințelor actuale. Nu cred în digitalizarea forțată și exclusivă, ci în soluții dedicate diverselor categorii de clienți, a completat ea.

Gerke WITTEVEEN, optimist din fire, crede că, pentru industria asigurărilor, există multe oportunități în contextul actual. Esența asigurărilor este să ofere oamenilor protecție financiară atunci când apar situații neprevăzute. Un sector de asigurări bine dezvoltat este un factor de stabilitate în viețile oamenilor, dar și în economie, iar perioade ca aceasta pe care o traversăm sunt tocmai cele pentru care sunt relevante asigurările și în care impactul industriei poate fi mai mare ca niciodată, a spus el. Cred că industria asigurărilor va fi foarte activă în 2021, cu o evoluție rapidă când vine vorba de digitalizare și inovație. Dacă acest lucru se va întâmpla cu succes, consider că asigurătorii pot continua să crească și să ofere protecție unui număr mai mare de clienți anul viitor, în ciuda dificultăților economice la care ne-am putea aștepta” a adăugat oficialul NN România.

Optimistă este și Sînziana MAIOREANU, estimând creșteri pe asigurările de sănătate, pe asigurările de viață cu economisire - în special din partea părinților, care au devenit în această perioadă și mai conștienți de nevoia de stabilitate financiară și de a le asigura copiilor viitorul, dar și din partea celor care doresc o plasă de siguranță pentru vârsta pensionării.

Domeniul asigurărilor se va schimba, cu siguranță, dar cred că, în final, schimbările se vor dovedi, în mare parte, de bun augur. Există o presiune de a crea noi produse, adaptate noului context, și servicii care se potrivească din ce în ce mai bine creșterii activității din online, care va continua și după sfârșitul acestei pandemii. Nu în ultimul rând, cred că noi toți ne vom dori o combinație echilibrată între lucrul de acasă și cel de la birou, care ne va ajuta să ne gestionăm timpul și activitățile în mod optim, a declarat CEO-ul AEGON România.

Carmina DRAGOMIR consideră că românii vor continua să aibă nevoi sporite de protecție financiară, iar aici este important modul în care companiile vin în întâmpinarea acestora.

Piața de asigurări din România este în plin proces de dezvoltare, cu precădere nișa asigurărilor de sănătate. Cu siguranță, evoluția tehnologică influențează constant modul în care această piață evoluează. Deja soluții precum telemedicina și aplicațiile digitale sunt folosite la scară largă, fiind considerate noua normalitate. Conceptul de risc este, acum, mai familiar pentru mulți dintre români, la fel cum este și nevoia de protecție. De aceea, mă aștept ca gradul de accesare al asigurărilor de sănătate continue o traiectorie ascendentă, anticipează Nicolae TROFIN.

Brokerii s-au adaptat la noua realitate

...și au rămas aproape de clienţi

Brokerii de asigurare beneficiază de un grad ridicat şi foarte ridicat de încredere, clienţii de asigurări percepând serviciile de brokeraj ca fiind un factor de fluidizare şi eficientizare a procesului de achiziţie şi gestionare a poliţelor de asigurări. Brokerii de asigurări sunt, de asemenea, importanţi prin prisma informării detaliate pe care o aduc consumatorilor, dar şi a consilierii şi recomandărilor pe care le fac acestora, reiese dintr-un studiu comandat de UNSICAR - Uniunea Naţională a Societăţilor de Intermediere şi Consultanță în Asigurări din România şi realizat de Unlock Research.

Aceștia s-au adaptat rapid la noile condiții impuse de pandemia de COVID-19 și au găsit soluții să rămână aproape de nevoile clienților chiar și în această perioadă plină de provocări. Brokerii au luat măsuri încă de la începutul pandemiei, acestea fiind și mai atent impuse în toamnă, când țara noastră a început să se confrunte cu al doilea val al pandemiei de coronavirus.


Firmele de brokeraj au făcut și fac eforturi continue pentru a fi aproape de clienți, pentru a optimiza produsele de asigurare, acoperirile, precum şi pentru identificarea de soluţii pentru a traversa perioada “specială” pe care o traversăm. Toţi colegii din piaţă au reuşit găsească soluţii pentru protejarea angajaţilor și a colaboratorilor, încurajând munca de acasă prin intermediul aplicațiilor online. Cu toate acestea, specificul nostru de activitate impune fim aproape de clienţi nu numai online, ci şi offline. De exemplu, o parte dintre colegii noştri şi-au obişnuit clienţii să realizeze plăți online, dar au făcut şi deplasări la domiciliul acestora atunci când aceste soluţii nu au funcţionat, pentru a nu lăsa clienţii neprotejaţi, a declarat Dorel DUȚĂ, Președintele UNSICAR și Directorul General al HOBBIT Broker.

El a arătat că, în contextul pandemiei şi pentru limitarea transmiterii noului coronavirus, UNSICAR s-a adaptat la noua realitate şi toate şedinţele Comitetului Director au avut loc prin intermediul aplicațiilor online. De asemenea, toate activităţile specifice secretariatului UNSICAR au migrat rapid la instrumentele specifice lucrului de la distanţă. Și, în premieră pentru UNSICAR, care a aniversat 20 de ani în luna septembrie, ediţia din acest an a Conferinţei Naţionale a Brokerilor de Asigurări şi Pensii a avut loc online. Pe scurt, pentru UNSICAR, mediul online este noul offline.


În toată această perioadă, UNSICAR s-a implicat activ şi în adaptarea/modificarea legislaţiei privind măsurile de susţinere a mediului de afaceri iniţiate de autorităţi, reuşind astfel ca domeniul nostru de activitate să devină eligibil în aceste programe - menţionez aici: IMM Invest şi Programul Operațional Competitivitate 2014 – 2020, a explicat Dorel DUȚĂ.

În ceea ce privește HOBBIT Broker, ce activează preponderent pe zona corporate, Dorel DUȚĂ a precizat că, anul acesta, a lucrat împreună cu clienţii şi asigurătorii parteneri la adaptarea programelor de asigurare la specificul perioadei pe care o traversăm. În acest timp, am implementat un program de emitere şi transmitere a documentelor de asigurare în format electronic. Împreună cu o firmă specializată, am pus bazele unui proiect de distribuţie a poliţelor de asigurare online şi sperăm ca, în prima jumătate a anului viitor, procesul de emitere a poliţelor de asigurare online să fie operaţional, a adăugat el. Cât priveşte angajaţii noştri, aceştia lucrează într-un mix de program, de acasă sau de la birou, în funcţie de anumite operaţiuni curente. Nu am avut angajaţi în şomaj tehnic şi nu am operat reduceri salariale, a mai spus Directorul HOBBIT Broker.

Totodată, Antonio K. SOUVANNASOUCK, Președintele PRBAR (Patronatul Român al Brokerilor de Asigurare Reasigurare) și Managing Partner al ASIGEST, a precizat că, pe timpul pandemiei, brokerii de asigurare au fost printre primii care au reacţionat prompt, căutând şi adoptând măsuri conforme atât cu prevederile impuse de starea de urgenţă/alertă, cât și respectând, în același timp, reglementările privind distribuţia de asigurări. Brokerii au fost nevoiţi investească mult în tehnologie şi digitalizare pentru optimizarea şi gestiunea proceselor de distribuţie. Această experienţă şi aceste investiţii s-au dovedit a fi soluţiile câştigătoare şi în cazul măsurilor adoptate pentru a ne continua activitatea în condiţii de pandemie, a precizat el.

Conform acestuia, PRBAR a participat activ, atât offline, cât şi online, la toate discuţiile pe teme legislative cu ASF, în grupurile de lucru specifice, dar şi cu celelalte organizaţii profesionale. Am avut, de asemenea, o serie de analize şi discuţii cu societăţile de asigurare în teleconferinţe, atât în ceea ce priveşte soluţiile de digitalizare, dar şi pentru adoptarea unor măsuri pentru fluxul de documente, astfel încât interacţiunea dintre noi, dar şi cea cu clienţii să fie efectuate preponderent prin mijloace electronice. Totodată, au fost asigurate soluţii pentru o gestiune optimă a fluxului de încasări, diminuând foarte mult fluxul de numerar existent în sistem, a explicat Președintele PRBAR. El a mai spus că, în ceea ce priveşte pregătirea profesională, PRBAR a solicitat şi a obţinut de la ISF posibilitatea de a organiza cursuri şi examinări online, măsuri care au condus nu numai la evitarea prezenţei fizice, dar şi timp câştigat şi taxe reduse.

La ASIGEST, am implementat, chiar cu câteva zile înainte de declararea stării de ugență, măsuri şi soluţii de telemuncă, asigurând baza tehnică pentru toţi distribuitorii de asigurări, asigurând tehnica de calcul portabilă, imprimante şi aplicaţii de comunicare la distanţă. Din fericire, ASIGEST a fost permanent în căutarea soluţiilor de digitalizare, a soluţiilor de optimizare a proceselor bazate pe aplicaţii software şi tehnologie cloud, astfel încât trecerea la telemuncă şi desfăşurarea proceselor de distribuţie de la distanţă au fost făcute rapid şi fără probleme, a punctat Antonio K. SOUVANNASOUCK.

Cristian FUGACIU, CEO, MARSH România, a declarat că, de la debutul crizei sanitare COVID-19 în România, a avut ca obiectiv siguranța clienților, colaboratorilor și colegilor.”Pentru prima oară în 25 de ani, am activat la MARSH planul de continuitate a afacerii. Existența acestui plan ne-a ajutat ne adaptăm operațiunile rapid. Activitatea noastră și servisarea clienților nu au fost în niciun moment afectate, în condiția în care măsurile de siguranță pentru sănătatea colegilor au fost prioritare. De altfel, din această perspectivă, noi am implementat în birourile noastre măsuri de prevenție pentru colegi cu aproape o lună înainte de apariția primului caz COVID-19 în România. Derularea operațiunilor la întreaga capacitate în condiții de siguranță a fost primul pas realizat rapid și cu succes în procesul de adaptare, a explicat el. Acum, la final de an, putem concluziona că am realizat mai mult decât adaptarea. Digitalizarea accelerată a condus la eficientizarea activității, a subliniat reprezentantul MARSH.

Și Lavinia NIŢĂ, Director Executiv, SAFETY Broker, a declarat că societatea a implementat, încă din perioada stării de urgență, sistemul work from home pentru toți angajații din back office, iar angajații care servesc direct clienții au fost împărțiți în două echipe, fiecare echipă venind la birou din două în două săptămâni. În același timp, pe parcursul acestui an, societatea noastră a continuat să pună un accent important pe partea de pregătire profesională a forței de vânzări/ML/DPO, angajații noștri participând atât la training-uri de specialitate, cât și la pregătirea profesională continuă pe diversele platforme puse la dispoziție de societățile de asigurare, companii de training partenere etc., a completat oficialul SAFETY.

La rândul său, DESTINE Broker a luat toate măsurile impuse de autorităţi. Marea majoritate a angajaţilor lucrează de acasă, lucru ce a necesitat o investiţie serioasă în tehnică şi logistică. Nu a fost uşor. A trebuit gândim foarte bine tot fluxul de lucru, pentru ca activitatea să se desfăşoare în bune condiţii, şi să găsim soluţiile tehnice şi de soft pentru a face asta. Aproape toate activităţile sunt făcute la distanţă. Pentru protecţia clienţilor, am recomandat transmiterea deconturilor de primă prin e-mail sau alte aplicaţii, astfel clienţii putând achita primele şi ratele de primă prin internet banking sau cu cardul. De asemenea, DESTINE foloseşte de aproape doi ani o aplicaţie offline pentru clienţi, dezvoltată de BrokerNet, prin intermediul căreia se pot semna documentele IDD, DNT, se emit poliţele şi acestea se pot achita prin internet banking sau cu cardul, a explicat Marius LASLO, Director Executiv, DESTINE Broker.

INTER Broker a început un amplu proces de digitalizare şi de pregătire a unor instrumente de lucru de la distanţă, online, încă din cursul anului 2019, astfel că, odată cu apariţia COVID-19 şi a restricţiilor de circulaţie aferente, doar a accelerat procesul. În privinţa angajaţilor, s-a trecut în modul work from home, utilizându-se în acest sens platformele online de comunicare. Atât interacţiunea între noi, membrii echipei, cât şi interacţiunea cu colaboratorii externi (asigurători, traineri etc.) s-a mutat exclusiv în online, a precizat Cerasela CHIRIAC, Owner, INTER Broker.

În privinţa clienţilor, acolo unde a fost posibil şi nu au existat riscuri, am păstrat interacţiunea directă, însă, în acelaşi timp, am lansat de urgenţă platforma euteasigur.ro, loc în care clienţii îşi pot achiziţiona asigurări online. De asemenea, le-am asigurat clienţilor posibilitatea de a achita de la distanţă orice tip de asigurare, prin intermediul unor link-uri de plată online personalizate pentru fiecare client şi fiecare asigurare în parte, astfel încât clientul să se simtă confortabil şi să poată achiziţiona asigurarea fără să fie nevoit să iasă din casă, a adăugat Cerasela CHIRIAC.

În cazul CAMPION Broker, în perioada pandemiei, schimbarea şi adaptarea au fost componentele principale care au influențat activitatea în cadrul companiei. Am adoptat sistemul de telemuncă şi am îmbunătăţit procedurile de comunicare online, aplicabile atât pentru clienții interni, cât şi pentru cei externi. Clienţilor le-am facilitat posibilitatea de plată online a primelor de asigurare şi le-am oferit noi soluții de asigurare adaptate nevoilor actualizate, ne-a spus Octavian TATOMIRESCU, Director General, CAMPION Broker.

La rândul său, Delia TRĂISTARU, Director General, DAW Management Broker, a declarat că transformarea activităţii în această perioadă de pandemie COVID-19 a necesitat adaptare rapidă şi găsirea soluţiilor optime. Angajaţii şi colaboratorii noştri au fost organizaţi astfel încât se respecte măsurile de protecţie, consumatorii s-au adaptat uşor noilor provocări. Majoritatea dintre aceştia au preferat modalităţi online de informare, încheiere poliţe, plăti, iar cei mai conservatori sau care nu au avut mijloace electronice la dispoziţie au fost deserviţi ca şi până acum.

De asemenea, AON România s-a adaptat uşor la activitatea de acasă, deoarece avea deja această practică şi echipa era dotată cu tot ceea ce era necesar din punct de vedere logistic. Am creat întâlniri regulate online, pe departamente, pe echipe, pe proiecte, în funcţie de nevoi. Cu clienţii noştri, fiind din zona corporate, am limitat interacţiunile la telefoane sau meeting-uri online, dar, începând cu luna iunie, am avut şi întâlniri, vizite, deplasări acolo unde situaţia o cerea, a declarat Adriana GRECU, CEO, AON România.

Și MILLENIUM Insurance Broker (MIB) s-a adaptat, echipa lucrează preponderent de acasă, aproape normal, și a limitat la minim contactele și interacțiunea directă. Sunem norocoși că domeniul permite astfel de activitate, a remarcat Ștefan PRIGOREANU, CEO-ul brokerului.

Situaţia actuală ne-a obligat învăţăm repede să lucrăm de la distanţă, să fim mai atenţi cum reacţionăm cu ceilalţi, sănătatea devenind o prioritate. Soluţiile digitale pe care le avem la dispoziţie, atât pentru clienţi, cât și pentru colaboratori şi angajaţi, şi pe care continuăm le dezvoltăm au făcut posibilă continuarea afacerii în condiţii optime. În prezent, activitatea de back-office se desfăşoară prin rotaţie, atât de la birou, cât şi de la domiciliu. Colaboratorii au fost îndrumaţi să reducă, pe cât posibil, deplasările, activitatea să o desfăşoare cât mai mult în mediul online, plata primelor de asigurare să se efectueze online, cu cardul, a declarat Alexandru APOSTOL, Director General, MAXYGO Broker, care a precizat că prioritatea companiei a fost şi rămâne în continuare siguranţa asistenţilor în brokeraj, a angajaţilor şi a clienţilor, asigurând, în acelaşi timp, continuitatea operaţiunilor curente în deplină siguranţă.

În același timp, la RENOMIA SRBA Broker, adaptarea s-a făcut bine şi foarte rapid. Am asigurat permanența birourilor cu personalul prin rotaţie şi am folosit toate canalele de comunicare cu clienţii, punându-le la dispoziţie soluţii remote, care permită cumpărarea de la distanţă şi interacţiunea fizică redusă la minim cu personalul nostru – pentru protecţia ambelor părţi. Am ţinut aproape cu toţii, şedinţele au fost mai dese decât de obicei, am împărtăşit trăiri şi experienţe bune şi rele şi am acţionat unitar, ca o adevărată echipă, ne-a povestit Gheorghe GRAD, Country Manager, RENOMIA SRBA Broker.

Antonio BABETI, CEO, GLOBASIG Broker, consideră că toată industria de asigurări a fost afectată de apariţia noului coronavirus. Și noi am resimțit aceste greutăți, dar este în ADN-ul modelului nostru de business să construim soluţii adaptate fiecărui partener. Tot timpul am căutat venim în ajutorul partenerilor noştri cu soluţii şi o serie de măsuri speciale şi personalizate, care să le asigure continuitatea operaţiunilor. Pe lângă acestea, am adoptat şi o serie de măsuri speciale, cu scopul de a ne proteja clienţii, angajaţii şi colaboratorii de riscul infectării. Posibilitatea de a lucra de acasă sau de la distanţă şi de a ţine legătura online cu consumatorii şi partenerii, precum şi încurajarea plăţilor online nu au fost o noutate pentru echipa noastră. GLOBASIG a investit destul de mult în aceste arii înainte de apariţia pandemiei, de aceea am fost plăcut surprinşi că am putut mări proporţia acestor „obiceiuri” sănătoase. Interacţiunea cu clienţii şi partenerii a început să se desfășoare mai mult telefonic, online sau prin curierat, iar în cele două sedii centrale din Bucureşti şi Piteşti, aceasta se face numai în spaţii special amenajate, iar materialele de protecţie nu lipsesc şi sunt obligatorii, a explicat acesta.

În cazul OTTO Broker, în acest an, principalele priorități au fost sănătatea tuturor oamenilor, apoi sănătatea companiei și, nu în ultimul rând, proiectele noi de creștere, în moduri diferite față de cele de până acum. În criză, trebuie fim inventivi, să găsim oportunități și noi modele de dezvoltare. A trebuit să reanalizăm riscurile atât pentru clienți, cât și pentru noi, ca business, și să punem în practică soluții adaptate, de multi ori gândite pe mai multe scenari”, a spus Victor ȘRAER, CEO-ul brokerului.

Pe măsură ce situaţia medicală excepţională evoluează, observăm cum brokerii iau măsuri pentru siguranţa angajaţilor şi pentru atenuarea expunerii financiare şi operaţionale. Deşi riscul cibernetic a apărut relativ recent ca element important în planificarea pentru reziliență, CONSULTANT AA a implementat de multă vreme diferite planuri pentru continuarea afacerii şi gestionarea crizelor. Sunt sigură că brokerii sunt pregătiţi pentru o nouă abordare a clienţilor lor, ca dovadă şi evoluţia din ultimele nouă luni ale pieţei de brokeraj, a declarat Otilia MIHAI, Director General, CONSULTANT AA Broker.

Totodată, Anca MOLDOVAN, Head of Health & Benefits, Willis Towers Watson România, a afirmat: Lockdown-ul şi lucrul de acasă ne-au obligat la o repliere şi o schimbare a metodelor de interacţionare. Discuţiile şi întâlnirile faţă în faţă au fost înlocuite de întâlniri online, în care contactul vizual a fost alterat, în care metodele de captare a atenţiei sunt diferite, iar modul de transmitere a informaţiei trebuie să ţină cont de noi factori. Timpul alocat discuţiilor tehnice s-a redus, dar, în schimb, am observat o concentrare crescută pe aspectele importante, o afirmare mai clară a nevoilor, o exprimare mai concisă a aşteptărilor, o formulare mai clară a soluţiilor.

La rândul său, Eduard SIMIONESCU, General Manager, GRECO România, a declarat: Încă de la începutul stării de urgenţă, prioritatea noastră a fost furnizarea fără întreruperi a serviciilor către clienţi şi asiguratori. Am organizat telemunca şi am dotat, treptat, toţi angajaţii cu echipamentele necesare. Ulterior, am reînceput activitatea în schimburi la birourile noastre, după o planificare foarte atentă. Totuşi, urmare a numărului mare de cazuri şi ţinând cont de modificările legale, activitatea noastră se desfăşoară în prezent aproape exclusiv de acasă.

Și MediHelp şi-a adaptat activitatea online într-un mod continuu, dând posibilitatea tuturor angajaţilor de a lucra de acasă şi transferând în online toate activităţile aferente proceselor de lucru: training şi webinar pentru colaboratori, întâlniri de vânzare online, prospectare online. În ceea ce îi priveşte pe clienţi, departamentul nostru dedicat de Customer Care a preluat solicitările clienţilor ca şi până acum, activitatea de procesare a despăgubirilor având specific online încă de la începutul activităţii noastre, a spus Laura AFRASINE, Director Executiv, MediHelp.

Distribuția online vs tradițional

Dorel DUȚĂ a remarcat faptul că, de la declanșarea pandemiei, s-a observat o uşoară creştere în zona achiziţiei online de produse de asigurare standardizate, dar și un interes crescut din partea consumatorilor în zona asigurărilor de sănătate şi viaţă. Potrivit acestuia, a existat o deschidere mai mare către discuţiile și întâlnirile în mediul online, în detrimentul celor clasice, mai ales pe zona clienţilor business.

Conform studiului comandat de UNSICAR, peste 79% din persoanele intervievate au declarat că ele cunosc faptul că se pot încheia asigurări online, 56% au luat în considerare achiziţionarea de asigurări online, iar 27% au achiziţionat asigurări prin interacțiune digitală. Principalul beneficiu perceput în ce priveşte încheierea asigurărilor online este acela de rapiditate şi simplitate a procesului. Pe de altă parte, nu este un secret că preferă şi interacţiunea umană, mai mult de un sfert dintre clienţi fiind de părere că asigurările încheiate online i-ar lipsi de expertiza importantă pe care o aduce un consultant.

În acest timp, Antonio K. SOUVANNASOUCK a constatat un interes crescut pentru asigurările de locuinţe, linie de asigurări neglijată de către consumatorii din România, în ciuda faptului că suntem țara cu cei mulţi proprietari de locuinţe, procentual vorbind. Populaţia activă a fost forţată să-şi transforme locuinţa folosită până acum pentru odihnă, igienă, alimentaţie, relaţii familiale şi în spaţiu de birou, sală de clasă, loc de socializare virtuală, relaxare şi divertisment. Ca urmare, locuinţa a devenit un bun mult mai de preţ, am început să o apreciem mai mult şi, nu în ultimul rând, avem ceva mai mult timp să ne gândim la asigurarea ei, a spus acesta, adăugând că a existat un interes crescut și pentru asigurările medicale şi cele de viaţă, iar tendinţa se va menţine.

Cristian FUGACIU apreciază că digitalizarea accelerată, în toate domeniile, este unul dintre efectele adaptării la COVID-19. Această digitializare vine și cu riscuri noi, iar companiile, în această perioadă, au fost mult mai deschise cunoască mai mult despre asigurarea împotriva riscurilor cibernetice. Altfel, pe lângă un interes crescut pentru asigurările de viață și sănătate – în special, pentru produsele cu componentă de protecție COVID-19 -, am constatat interesul și am apreciat deschiderea companiilor care au înțeles că, pe fondul unui context economic incert, pe timp de pandemie, producerea unui risc clasic ar putea reprezenta o gravă amenințare la adresa activității lor. Interes mai mare am constatat și pentru asigurarea de credit comercial, care poate susține dezvoltarea activității și a business-ului în continuare. Tocmai de aceea, în această perioadă, interesul pentru optimizarea programelor de asigurare ale companiilor cu păstrarea acoperirilor a fost și rămâne unul constant, a spus acesta.

La rândul său, Adriana GRECU spune că, în această perioadă, clientii au devenit mai interesați de riscurile speciale, precum riscul creditului comercial, riscurile informatice, dar și de produse de sănătate care să acopere noul virus.

În opinia lui Marius LASLO, au crescut vânzările online, dar nu atât de spectaculos pe cât se aştepta. Clienţii doresc să interacţioneze cu distribuitorii de asigurări, astfel că produsele de asigurări mai complexe sunt mai greu de implementat şi vândut prin intermediul mediului online. În această perioadă, am remarcat o creştere a interesului pentru asigurările de sănătat”, a mai menționat el.

În același timp, Gheorghe GRAD spune că nu a constatat o creştere importantă a canalului online, cu excepţia vânzărilor din primele luni de lockdown. A crescut, însă, volumul operaţiunilor noncash şi această schimbare a rămas la un nivel ridicat şi azi. Probabil că partea de retail s-a îndreptat mai mult înspre online, dar pe partea de corporate această migrare este mult mai complex de realizat, întrucât componenta de consultanță este foarte importantă şi aceasta nu poate fi oferită online, a explicat oficialul RENOMIA SRBA.

Însă, Cerasela CHIRIAC consideră că distribuţia pe zona de online a crescut semnificativ şi estimează că îşi va păstra tendinţa. Conform acesteia, interesul major al clienţilor INTER Broker, preponderent persoane fizice, a fost către asigurarea locuinţei şi asigurarea de sănătate.

Și Octavian TATOMIRESCU a observat că a crescut interesul clienţilor pentru asigurările de locuinţe (telemunca i-a determinat pe proprietari să conștientizeze mai mult nevoia de siguranţă a imobilelor), asigurările de sănătate, atât individuale cât şi de grup (şi datorită acoperirii riscurilor generate de COVID-19), şi tendinţa de economisire (pregătirea pentru perioade mai puțin prielnice, precum aceasta pe care o traversăm).

Odată cu această pandemie, lumea s-a îndreptat mai mult către achiziţionarea de poliţe online, iar implementarea IDD-ului şi a GDPR-ului a crescut şi mai mult încrederea în sectorul achiziţiilor online, clienţii noştri simţindu-se protejaţi, având legislaţia de partea lor, în ceea ce priveşte protecţia datelor cu caracter personal. Asigurările de sănătate, asigurările locuinţelor, dar şi asigurările medicale de călătorie cu acoperire COVID au fost printre cele mai solicitate de către clienţii noştri, mai ales după terminarea stării de urgenţă, a declarat, la rândul lui, Antonio BABETI, CEO, GLOBASIG Broker.

Criza prin care trecem a determinat o schimbare în comportamentul clienţilor, spune Alexandru APOSTOL, prin creşterea gradului de utilizare a platformelor online pentru achiziţia poliţelor de asigurare. Este o dezvoltare firească a pieţei, dar mult accelerată de contextul actual. Ne aşteptăm în continuare la o dezvoltare a instrumentelor online și la creşterea ponderii vânzărilor online. În ceea ce privește interesul clienților pentru asigurări, anul acesta, am observat unul crescut în zona asigurărilor de sănătate și de viață, a completat acesta.

Ștefan PRIGOREANU a observat că distribuţia s-a mutat de la discuții şi întâlniri față în faţă cu clienţii, la întâlniri online şi discuţii telefonice. Pe termen scurt, este OK, însă, pe termen lung, putem fi cu toţii afecti de comunicarea redusă, este de părere acesta, arătând că segmentul asigurărilor de sănătate s-a bucurat de o atenţie deosebită din partea clienţilor, la fel cum a fost și cazul asigurărilor de viaţă.

De asemenea, Delia TRĂISTARU a remarcat că distribuţia online a câştigat teren datorită restricţiilor acestei pandemii, dar şi distribuţia tradiţională a fost un canal important, pentru că susţinerea clienţilor şi contactul permanent cu aceştia sunt doi paşi importanţi în păstrarea portofoliului. Consumatorii au fost mai preocupaţi de asigurările de locuinţă, sănătate şi viaţă. În schimb, companiile au fost preocupate de încheierea asigurărilor complexe, care conţină inclusiv riscul de pierdere a profitului şi întrerupere a activităţii, a adăugat ea.

Cu siguranţă, online este fruntaş în distribuţia acestui an, la MediHelp diferenţa fiind mai puţin vizibilă, deoarece promovarea se făcea online şi înainte de pandemie, a declarat Alexandra GARDAN, Director de Dezvoltare.

La rândul său, Anca MOLDOVAN a văzut un interes crescut al consumatorilor de asigurări să-şi înţeleagă acoperirile şi excluderile contractelor, să abordeze diferit riscurile, să economisească bani din acoperirile puţin utilizate, să identifice soluţii care să îi scoată din situaţii vulnerabile.

Ce așteptări au brokerii de la 2021

Având experiența anului 2020, sunt convins că fiecare dintre noi va continua procesele de automatizare şi digitalizare, punând accent pe soluţiile de distribuţie de la distanţă. Astfel, telemunca va deveni normalitate, iar cei care vor înţelege avantajele şi le vor folosi pentru a fi mai eficienţi vor fi cei mai avantajaţi. Cred că sporirea eficienţei va fi aspectul dominant în 2021, a declarat Președintele PRBAR.

În opinia Președintelui UNSICAR, 2021 ar trebui să fie anul în care în care consolidarea încrederii în sistem să fie pe primul loc, referindu-se aici la încrederea în produse simple şi adaptate noilor nevoi ale clienţilor, cât şi la simplitatea şi rapiditatea procesului de lichidare a daunelor. Nu în ultimul rând, suntem convinşi că soluţiile găsite pentru imunizarea populaţiei vor avea efectul contat, iar lucrurile vor reintra în normal, a adăugat el.

CEO-ul MARSH România își dorește ca 2021 să aducă soluția pentru depășirea crizei sanitare COVID-19, încă din prima jumătate a anului. Piața asigurărilor este o componentă esențială a sistemului financiar și, tocmai de aceea, evoluția industriei locale depinde aproape nemijlocit de evoluția economiei, a atras atenția acesta. În același timp, Directorul Executiv al DESTINE Broker speră ca situaţia economică să nu se deterioreze foarte mult şi autorităţile să adopte măsuri înţelepte în acest sens.

Directorul Executiv al SAFETY Broker, spune că, pentru anul 2021, nu vede o schimbare majoră a modului de lucru actual. Plecând de la această premisă şi observând aplecarea tot mai asiduă a consumatorului către achizițiile prin mediul online, până la finalul acestui an vom lansa o aplicație mobilă prin care clienții își vor putea achiziționa, pentru început, asigurările de tip RCA și Travel din confortul propriilor locuințe, plătind în siguranță cu cardul, a mai spus Lavinia NIŢĂ.

Și CEO-ul AON Broker se aşteaptă ca anul 2021 să fie un an destul de asemănător cu 2020, cu limitări, restricţii şi reguli, cel puţin în prima parte.

Obiectivele noastre financiare sunt în continuare ambiţioase şi parcă situaţia aceasta ne-a motivat și mai mult. Simt că piaţa de asigurări ar putea fi la un punct de inflexiune şi este gata să treacă într-o nouă etapă de dezvoltare. Cred că încheiem un lung ciclu de maturizare forţată, începută la intrarea în Uniunea Europeană, iar sedimentarea schimbărilor legislative din ultimii ani începe să-şi producă efectele. Pare tot mai aproape de realitate ca brokerii de asigurare fie percepuţi ca fiind adevăraţi consilieri ai clienţilor lor şi nu doar nişte vânzători de poliţe de asigurare. Avem clienţi din ce în ce mai informaţi, cu care avem dialoguri tot mai interesante şi care ne dau speranţă de dezvoltare. În concluzie, putem vorbi de un optimism moderat cu privire la ceea ce ne va rezerva 2021, a declarat CEO-ul GLOBASIG Broker.

Gheorghe GRAD, Country Manager pentru RENOMIA SRBA Broker, rămâne optimist și, pentru 2021, a proiectat o creștere organică de 10%, similară cu cea din 2020.

Directorul MAXYGO Broker estimează că anul 2021 va fi un an plin de noi provocări. Consider că anul 2021 ne va aduce accelerarea digitalizării, crearea de noi produse de asigurare care să acopere nevoile clienților în contexul crizei economice și sanitare și orientarea către produsele de sănătate individuale și de grup, a adăugat el. Și MediHelp estimează o creştere a segmentului asigurărilor de sănătate.

De asemenea, Directorul DAW Management consideră că anul viitor va continua trendul uşor ascendent pentru piaţa asigurărilor, iar consumatorii vor prezenta un interes mai ridicat pentru asigurările de sănătate şi viaţă. Și Directorul GRECO România crede că asigurările de sănătate vor continua să crească în preferinţele clienţilor. Preţul va fi în continuare decisiv în alegerea unei oferte de asigurare, chiar mult mai mult decât în anii anteriori pandemiei. E posibil ca industria, piaţa asigurărilor în general,  sufere un declin în funcţie de evoluţia economică la nivel general, anticipează acesta.

Directorul CONSULTANT AA Broker mizează pe oamenii din asigurări că vor găsi soluţii ca de fiecare dată, cunoscându-le creativitatea şi spiritul antreprenorial. Au mai fost perioade grele pe care le-am depăşit. Aşa va fi şi de data aceasta, a adăugat Otilia MIHAI.

La rândul său, reprezentantul Willis Towers Watson România a declarat: În aceste perioade incerte, mă aştept ca atenţia consumatorilor se focuseze spre consultanţa de calitate, care să îi ajute să identifice soluţii, prezentate fundamentat, imparţial şi transparent; digitalizarea să ducă la apariţia de soluţii noi, care să scurteze procese şi să focuseze atenţia pe activităţi profitabile. Din partea forţelor de vânzări, se impune reprofilarea şi exersarea vânzării consultative, bazată pe experienţă, claritate şi onestitate.

INTER Broker se aşteptă ca anul 2021 să însemne finalul pandemiei şi revenirea la o viaţă normală, iar MILLENIUM Insurance Broker speră ca 2021 să se termine mai bine şi mai vesel decât 2020.

Așadar, piața de asigurări depune toate eforturile și speră ca anul 2021 să fie unul mai bun, mai productiv, cu realizări și cu creșteri pe anumite segmente cheie, cu clienți mai bine informați și educați, continuând procesul de digitalizare și răspunzând la nevoile consumatorilor.

Pregătirea profesională trece în online

Pandemia de coronavirus a schimbat abordarea şi în ceea ce priveşte pregătirea profesională a specialiştilor din piaţa de asigurări. Cursurile organizate de asigurători şi brokeri, de Institutul de Studii Financiare – ISF, dar şi cele ale companiilor specializate, au trecut în online în proporţie de aproape 100%. Acelaşi lucru s-a întâmplat şi în cazul activității de examinare. Toate acestea fac parte din “noua normalitate” şi vor continua în mediul digital, cel puţin, şi în 2021.

Toate activitățile ISF au fost adaptate la mediul online - platforma de examinare a personalului din asigurări și piața de capital era operațională deja, începând cu 1 ianuarie 2020, ceea ce a constituit un avantaj. Cumva, criza COVID-19 a apăsat pedala de accelerație în cadrul unui proces pe care ISF îl începuse deja. Acum, programele de formare profesională sunt și ele, la rândul lor, online. De asemenea, sesiunile de la sală sunt înlocuite de webinarii interactive încă din luna martie 2020. Astfel, activitățile de formare si examinare au fost transferate în totalitate în platforma online a ISF, a declarat Valentin IONESCU, Președintele Institutului de Studii Financiare

Conform acestuia, în anul 2020, în ciuda pandemiei de COVID-19, printr-o abordare flexibilă și proactivă, ISF a venit în întâmpinarea noilor tendințe și nevoi din piețele financiare. Institutul, prin demersurile și activitățile întreprinse în această perioadă dificilă pentru toți, contribuie la creșterea gradului de profesionalism al actorilor din piețele financiare nebancare și urmărește îmbunățirea educației financiare, prin organizarea de activități, campanii și programe de informare și educare în domeniul financiar în mediul online.

A fost nevoie să ne adaptăm din mers la noua situație, la început am avut costuri suplimentare importante generate de transferul tuturor cursurilor în online, toate acestea venind pe fondul scăderii participării la cursuri, având în vedere contextul general social și profesional relativ incert. Astfel, vorbim de o scădere cu 35% a numărului de cursanți în primele 10 luni ale anului 2020, comparativ cu aceeași perioadă a anului precedent. De asemenea, interesul cursanților a scăzut, având în vedere restricțiile impuse în această perioadă, dar și impactul asupra industriei. Bugetele pentru formarea profesională au fost diminuate, iar prioritățile de formare profesională s-au schimbat, a precizat Valentin IONESCU.

Președintele ISF a precizat că, dacă, în 2019, 34% din cursanții ISF optau pentru varianta online de cursuri, în primele 10 luni ale anului 2020 s-a înregistrat o triplare a numărului de participanți care au ales varianta online în procesul de instruire. Este adevărat că, având în vedere restricțiile impuse în contextul crizei COVID-19, începând cu martie 2020, toate cursurile se desfășoară online, este evident că tendința există și exista și înainte, acum se constată, însă, o accelerare (fără precedent, ce-i drept), a adăugat el.

Online-ul, normalitate în 2021

Pandemia a schimbat abordarea din mai multe puncte de vedere. Pe lângă telemuncă, care va fi prezentă tot mai mult pe viitor, atunci când se vor ridica restricțiile, cred că examinarea online va fi văzută ca o activitate normală, examinarea online va deveni, să-i spunem, noua normalitate. Este ușor de prevăzut că ponderea mare va rămâne online, participarea la sală va fi doar pentru anumite tipuri de cursuri care presupun interacțiune (în măsura în care se permite organizarea de evenimente de acest gen). Pentru cei care suferă din pricina lipsei socializării și pentru cei pentru care interacțiunea însăși este o modalitate de pregătire și perfecționare, va fi provocarea cea mare în a opta pe viitor, consideră Valentin IONESCU.

În orice caz, ne așteptăm ca și în 2021 să se pună un accent deosebit pe dezvoltarea de cursuri online modularizate (cu durate mici de parcurgere), adaptate chiar și la variante mobile (pentru a fi folosite inclusiv de pe dispozitivele mobile), dar și la altele asemenea, care să permită parcurgerea facilă, oricând și de oriunde a materialului, în funcție de timpul și disponibilitatea cursanților. De asemenea, cred că sunt importante și acele sesiuni interactive de pregătire pentru sesiuni de certificare sau pentru sesiuni de consultanță legislativă pentru schimb de opinii și înțelegerea mai ușoară a unor spețe, completează el.

Potrivit datelor ISF, pe piața locală există 47.459 de persoane cu certificări active, din care 42.817 intermediari în asigurări. Totodată, avem 804 specialiști constatare daune și 537 consultanți de investiții.

Obiectivele ISF

Pe componenta de cercetare, pentru perioada 2021-2023, Institutul de Studii Financiare (ISF) își propune consolidarea inițiativelor de cercetare deja inițiate, precum și diversificarea acestora, beneficiind de sprijinul susținut al membrilor Consiliului Științific. Scopul principal îl reprezintă realizarea sistematică a unor demersuri de cercetare, inovație care fie de interes pentru companiile/entitățile care acționează în domeniu, dar și pentru viitorii absolvenți care pot deveni interesați să profeseze în aceste domenii, a arătat Valentin IONESCU.

El a adăugat că ISF îşi propune să devină o instituție importantă în domeniul educației financiare, prin implementarea de proiecte naționale și regionale (OECD), concentrându-ne asupra generațiilor noi (studenți și profesori) prin programe autorizate de tip Train-The-Trainers, materiale adaptate pentru curricula națională si digitalizare. ISF va continua publicarea de materiale de interes pentru persoanele care lucrează în domeniul financiar, pe baza necesarului identificat în piața asigurărilor și piața de capital, dar si pentru publicul larg.

În acelasi timp, în ceea ce privește formarea profesională,  Institutul urmărește să devină o instituție etalon pentru certificările naționale din domeniul financiar, oferind o imagine completă asupra formării profesionale și a certificărilor susținute de distribuitori – în scopul profesionalizării piețelor financiare.

CITATE ARHITECŢII SCHIMBĂRII

Piețele pe care le supraveghem s-au adaptat relativ bine la șocurile, provocate de pandemia COVID-19, care au lovit economia românească în acest an.
Nicu MARCU

Firmele de brokeraj au făcut și fac eforturi continue pentru a fi aproape de clienți, pentru a optimiza produsele de asigurare, acoperirile, precum şi pentru identificarea de soluţii pentru a traversa perioada “specială” din prezent.
Dorel DUȚĂ

De la începutul pandemiei, industria de asigurări a depus eforturi continue pentru ca operațiunile decurgă într-un ritm cât mai apropiat de noua normalitate. Digitalizarea a făcut ca multe procese să se mute online, iar beneficiile sunt evidente.
Adrian MARIN

Companiile s-au adaptat din mers și au diversificat gama de produse pentru a se plia mai bine pe noile modele de business, care se desfășoară în mediul virtual. De asemenea, au fost create produse noi, ce vor cunoaște maturizarea deplină pe parcursul anului 2021.
Cristian ROȘU

În ceea ce priveşte pregătirea profesională, PRBAR a solicitat şi a obţinut de la ISF posibilitatea de a organiza cursuri şi examinări online, măsuri care au condus nu numai la evitarea prezenţei fizice, dar şi la timp câştigat şi taxe reduse.
Antonio SOUVANNASOUCK

Prima lecție pe care pandemia ne-a oferit-o ar fi că atunci când există simțul urgenței suntem capabili de salturi pe care nu le puteam imagina decât în câțiva ani. Totodată, ultimele luni au confirmat că nevoia de simplitate este reală și ne-au demonstrat că timpul nu mai e de partea noastră.
Virgil ȘONCUTEAN

Pentru prima oară în 25 de ani, am activat la MARSH planul de continuitate a afacerii. Existența acestui plan ne-a ajutat ne adaptăm operațiunile rapid.
Cristian FUGACIU

Planurile de transformare și digitalizare pentru procesele operaționale au progresat într-un ritm foarte rapid. Am continuat proiectele în lucru, am lansat rapid alte inițiative și ne-am preocupat oferim instrumente utile clienților, mai ales în această perioadă.
Mihai TECĂU

Dacă e privim partea plină a paharului din acest an, aceasta ar fi, cu siguranţă, uşa larg deschisă către inovaţie în domeniul asigurărilor, prin crearea de produse de asigurare noi, mult mai orientate către client şi nevoile acestuia, precum şi prin facilitarea accesului la acestea prin intermediul online.
Viorel VASILE

Existența unor instrumente de protecție financiară este percepută insuficient în România, de aceea implicarea pe care o vom avea în continuare în informarea și educarea publicului este crucială.
Nicoleta RADU

Pandemia ne-a ajutat accelerăm livrarea unor obiective din strategia noastră. Ne-am adaptat cu multă agilitate și, drept urmare, impactul asupra companiei a fost unul limitat. Strategia noastră a rămas neschimbată: câștigăm preferința clienților și partenerilor prin servicii de calitate, la un preț corect.
Francois COSTE

Cred că toți cei care vor avea produse de asigurare simple, personalizate, cei care vor alege să parieze și să investească în continuare inteligent în tehnologie și digitalizare, dar fără să neglijeze importanța capitalului uman propriu, vor fi cei care vor avea de câștigat pe termen mediu și lung.
Mădălin ROȘU

Un sector de asigurări bine dezvoltat este un factor de stabilitate în viețile oamenilor, dar și în economie, iar perioade ca aceasta pe care o traversăm sunt tocmai cele pentru care sunt relevante asigurările și în care impactul industriei poate fi mai mare ca niciodată.
Gerke WITTEVEEN

Unul dintre efectele pandemiei a fost acela că au fost comprimați câțiva ani de progres în ceea ce privește dezvoltarea capabilităților digitale ale asigurătorilor în doar câteva luni.
Cristian IONESCU

Munca de acasă și digitalizarea sunt o necesitate pentru a continua fim competitivi, însă relațiile și interacțiunea umană sunt cu adevărat indispensabile pentru orice succes viitor.
Octavian COSENCO

Importanța și impactul leadershipului în momente de criză au reprezentat cea mai importanta lectie învățată în această perioadă. Fiind cu adevărat împreună, deși de la distanță, am fost capabili de schimbări bruște care, în mod normal, ar fi durat probabil luni bune, dacă nu chiar ani.
Aurel BADEA

La începutul perioadei de lockdown, BAAR era pregătit, în mare măsură, să-și desfășoare activitatea în regim de telemuncă.
Sorin GRECEANU

Educaţia financiară şi cercetarea, alături de certificare şi evaluare, vor reprezenta pilonii de rezistenţă ai Institutului de Studii Financiare pentru perioada următoare. Cătălin CÂMPEANU

2020 a reprezentat o nouă provocare - aceea de a duce, în condițiile unui mediu dificil, industria de asigurări acolo unde își are locul, aproape de clienți.
Alexandru CIUNCAN

COVID-19 și consecințele lui sunt argumentele care schimbă radical percepția asupra asigurărilor de viață. Acestea nu ne protejează de infectare, pentru că nu sunt un vaccin, ci ne protejează financiar de costurile determinate de formele grave ale bolii.
Dragoș CĂLIN

Această perioadă ne-a dat tuturor o altă viziune asupra noțiunii de provocare. Dacă, în urmă cu un an, consideram că altele sunt problemele de business pentru care să ne facem cu adevărat griji, acestea par acum ușor de depășit, comparativ cu provocările curente.

Tiberiu MAIER

În ultimele luni, am accelerat procesul de extindere şi dezvoltare a soluţiilor digitale, pentru a fi şi mai bine adaptate nevoilor generate de contextul actual.
Paul CAZACU

Digitalizarea întregului lanţ valoric devine factorul determinant de influenţă a viitorului asigurărilor, conducând chiar la reinventarea competiţiei.
Cornel COCA CONSTANTINESCU

Anul acesta, peste 20% dintre clienți au preferat folosească mediul online pentru analiza nevoilor personale și achiziția asigurării de viață, potrivită pentru ei și familiile lor.
Carmina DRAGOMIR

Cred că, în această perioadă, am învățat ne adaptăm la situații fără precedent, la ceea ce, altfel, ni s-ar fi părut de neconceput.
Călin MATEI

Pandemia aceasta, care a venit cu restricții care ne afectează pe toți, ne-a și reamintit cât este de important să fim uniți, să ne ajutăm, să apreciem timpul pe care-l petrecem împreună și să punem mai mult preț pe sănătate.
Sînziana MAIOREANU

Gradul de conștientizare a importanței asigurărilor de viață a crescut semnificativ în timpul crizei generate de COVID-19. Clienții noștri au apreciat faptul că produsele noastre de asigurări de viață acoperă și riscurile de pandemie.
Erwin HAMMERBACHER

Prezentul ne-a determinat acoperim în mod excepţional riscurile cauzate de COVID-19 prin mai multe tipuri de poliţe care să ofere acoperire inclusiv în situaţii de pandemie.
Arnaud de la HOSSERAYE

În prezent, la nivelul companiei, putem vorbi de o nouă generație de produse de asigurare disponibile 100% online. Vom continua îmbogățim portofoliul de produse disponibile online, următorul produs urmând a fi lansat în primul trimestru din 2021.
Anita NIȚULESCU

După câteva luni, majoritatea angajaților s-au obișnuit și au învățat cum fie eficienți în conceptul de a lucra de la distanță.
Mesut YETISKUL

Contextul social al anului 2020 ne-a arătat că nevoia de digitalizare este absolut necesară și utilă în simplificarea proceselor de daună. Am dezvoltat în permanență conceptul de soluționare a daunelor simplu și sigur, prin extinderea comunicării online între asigurător și client ori partener.
Octavian BAZON

Noua paradigmă ar trebui fie “Suntem aproape de clienții noștri păstrând distanța socială”.
Theodoros BARDIS

Această perioadă a confirmat și pentru cei mai sceptici dintre noi că tehnologia este cel mai de nădejde aliat atât în business, cât și în viața personală. Digitalizarea ne oferă oportunitatea de a fi aproape de clienți indiferent de situație și de a le oferi acces la servicii prompte și de calitate chiar și din confortul locuinței.
Adriana MATACHE

Schimbarea în asigurări este absolut necesară şi vitală pentru industrie, având în vedere că tehnologia şi actuala criză ne-au arătat că putem face lucrurile mai bine şi mai simplu, cu moduri de lucru şi soluţii tehnice pe care le consideram parte a vieţii noastre cotidiene doar peste 5-10 ani.
Georgiana POPESCU

Criza pe care am trăit-o ne-a făcut să înţelegem importanţa unei asigurări. Am observat că oamenii sunt mai dornici şi mai deschişi afle informaţii despre produsele şi serviciile de asigurare, făcând din siguranţă o prioritate.
Bogdan ZAMFIRESCU

Carantina și etapele de lucru de acasă m-au făcut realizez cât de mult îmi plac și câtă nevoie am de oamenii cu care lucrez. În acest sens, afirmația noastră “Noi nu vindem asigurări, noi vindem ce pot face asigurările”, reflectă cu acuratețe esența și motivația noastră zilnică.
Daniela VASILE

Cu toate că ținem pasul și ne adaptăm constant la felul în care lumea se digitalizează, interacțiunea umană față în față rămâne la fel de importantă ca întotdeauna.
Cosmin ANGHELUȚĂ

Măsurile luate și adaptabilitatea rapidă la acestea au avut succes și apreciez efortul echipei noastre de a menține standardele ridicate pentru derularea afacerilor ca de obicei, chiar și în acestă perioadă de incertitudine și schimbare constantă.
Leslie BREER

Cu toții, am constatat, încă o dată, că sănătatea este cea mai importantă. Este bine că avem asigurări pentru mașină, telefon sau casă. Însă, pe lângă ele, este și mai bine dacă ne-am asigura cu toții sănătatea înainte de toate!
Nicolae TROFIN

Eu consider că toată această perioadă este o oportunitate în sine: aceea de a cunoaşte mai bine limitele, fricile, dar şi punctele forte, puterea de adaptare, de a creşte la nivel personal, noi înşine şi relaţiile noastre, şi de a ne transforma vechiul mod de gândire şi vechile perspective.
Adriana GRECU

Schimbarea în asigurări este firească, dar ar trebui focusată mai mult pe exteriorul organizației.
Victor ȘRAER

Oricând, orice este posibil. Viteza de reacţie corelată cu cea de adaptare la noua realitate sunt decisive în gestionarea corectă a business-ului în perioade de criză. Gheorghe GRAD

Cea mai importantă decizie luată în 2020: Reorganizarea activității firmei cu toate implicațiile ce au decurs din aceasta.
Rodica FUICU

Ca lider al echipei CAMPION, încrederea în echipă, toleranţa şi empatia sunt atributele necesare pe care le-am dezvoltat şi transmis în reţea până la nivel de individ.
Octavian TATOMIRESCU

Schimbarea în asigurări este firească, dar ar trebui focusată mai mult pe exteriorul organizației.
Marian STAN

Consumatorii au fost mai preocupaţi, faţă de alte perioade, de asigurările de locuinţă, sănătate şi viaţă. În schimb, companiile au fost preocupate de încheierea asigurărilor complexe, care conţină inclusiv riscul de pierdere a profitului şi întrerupere a activităţii.
Delia TRĂISTARU

Anul 2020 a fost unul inedit pentru întreaga umanitate şi, în special, pentru piaţa asigurărilor. Personal, pot spune că modul de a interacţiona de la distanţă cu clienţii, colegii, partenerii de afaceri a constituit o provocare, dar, în acelaşi timp, o oportunitate.
Otilia MIHAI

Pe perioada pandemiei, am reuşit oferim consultanță online clienţilor noştri pe segmentul asigurărilor de viaţă, astfel nivelul intermedierii a fost superior anului 2019. A fost demontat mitul “asigurările de viaţă se pot intermedia doar întâlnindu-ne cu clientul față în faţă”.
Adrian GORAN

Această perioadă ne-a forţat ne adaptăm: cursuri online, regândirea cursurilor de pregătire internă, întâlniri online cu reţeaua şi acţionarii.
Marius LASLO

Încă de la începutul stării de urgenţă, prioritatea noastră a fost furnizarea fără întreruperi a serviciilor către clienţi şi asigurători. Am organizat telemunca şi am dotat, treptat, toţi angajaţii cu echipamentele necesare.
Eduard SIMIONESCU

Am învăţat, din nou, că adaptabilitatea este, poate, cel mai important atu pe care îl poţi avea în zilele noastre. Adaptarea rapidă la noile reguli aduse de pandemie ne-a ajutat reducem la minim „frânarea” produsă de această pandemie şi repornirea rapidă a motoarelor în noile condiţii.
Antonio BABETI

În anul 2020, portofoliul asigurărilor de sănătate și viată al FUNK a crescut cu 20% față de 2019. De asemenea, aceste tipuri de asigurări reprezintă 25% din portofoliul total.
Marius ROȘCA

Toţi paşii pe care i-am făcut în 2020 fuseseră planificaţi încă de la finalul anului 2019. Pandemia şi tot ce a adus aceasta nu a făcut decât să ne provoace în a accelera anumite procese din interiorul companiei şi aici mă refer, în primul rând, la digitalizare şi tehnologizare.
Cerasela CHIRIAC

Consider că anul 2021 ne va aduce accelerarea digitalizării, crearea de noi produse de asigurare care să acopere nevoile clienţilor, în contexul crizei economice şi sanitare, şi o orientare către produsele de sănătate individuale şi de grup.
Alexandru APOSTOL

Priorităţile au fost acelea de a ne face auziţi şi văzuţi, altfel decât ‘’face to face’’, de a comunica eficient, prompt şi complet, altfel decât în modul tradiţional. Pe de altă parte, inovarea a căpătat un loc important în politica noastră.
George ZAHARESCU

Cea mai importantă decizie luată anul acesta a fost aceea de a lăsa angajaţii şi asistenţii aleagă dacă lucrează de acasă sau de la birou. A primat confortul acestora, chiar dacă a însemnat un efort al firmei IT cu care colaborăm.
Carmen PITU

Criza sanitară cauzată de pandemie a făcut ca românii să conştientizeze limitările sistemului public de sănătate şi foarte mulţi dintre cei care şi-au permis au accesat asigurări private de sănătate.
Ștefan PRIGOREANU

O schimbare majoră pe care am implementat-o în această perioadă este digitalizarea proceselor. Aceasta ne-a adus oportunitatea repoziționării pe piață și găsirea unor strategii mai inovative pentru viitor.
Mikolaj OVCARIC

Am intensificat eforturile de integrare, astfel că putem avea dosare de daună 100% digitale, pornind de la avizare, apoi constatare şi evaluare, continuând cu lichidarea şi plata, urmată, în anumite cazuri, de administrarea tot electronică a regreselor şi, în final, arhivarea electronică.
Ion MOISE

Sistemul de asigurări s-a adaptat rapid la contextul generat de pandemie, firesc, de altfel, dat fiind că se ocupă cu protecția față de riscurile potențiale, și mă aștept evolueze pozitiv în special pe segmentul de asigurări destinate companiilor. Alexandra SMEDOIU

Una dintre cele mai mari schimbări din acest an a fost „timpul”, însemnând că, acum, reușesc într-un timp mult mai scurt să realizez întâlnirile de afaceri, online și fără deplasări.
Daniela BĂDĂLUȚĂ

Nevoia de adaptare a generat consistență. Profesioniştii de asigurări, incluzând aici pe cei din autoritatea de supraveghere, au alocat timp, ca şi mine, pentru studiu şi evaluare, iar acest lucru se va întâmpla şi în anul ce va urma, când vor putea fi observate şi rezultatele.
Mihai NEACȘU

Acum am văzut cât de importante sunt planurile de business continuity și mă bucur că, la nivel de companie, am avut preocupare în acest sens și anual am actualizat și îmbunătățit planurile și procedurile, astfel încât, operaţional, activitatea noastră nu a fost perturbată absolut deloc.
Erik BARNA

Pentru noi, din punct de vedere profesional, a fost o perioadă bună. Având deja dezvoltat un proces de învăţare digitalizat, au venit către noi mai mulţi clienţi decât estimam înainte de pandemie.
Florian GABA

O echipă solidă poate găsi soluţii pentru orice fel de provocări.
Radu CRĂCIUN

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Acest articol este proprietatea Media XPRIMM si este protejat de legea drepturilor de autor.
In lipsa unui acord scris din partea Media XPRIMM, puteti prelua maxim 500 de caractere din acest articol. Este necesara precizarea sursei si inserarea in mod vizibil a linkului articolului (Cum schimbă PANDEMIA VIITORUL asigurărilor).

Comenteaza articolul

Nume*
Comentariu*
Pentru a valida comentariul, va rugam introduceti textul din imagine: