Asigurări
Focus pe reclamații
Autor:Andreea RADU
Vineri, 21 Aprilie 2017

Autoritatea de Supraveghere Financiară a iniţiat, pe parcursul anului 2016, noi acţiuni de protecție a consumatorilor de servicii financiare non-bancare, intensificând şi diversificând, totodată, proiectele în domeniu începute în anii precedenţi. Printre acestea se numără și soluționarea petițiilor înaintate de către consumatori.

Pentru piața asigurărilor - reasigurărilor, Direcția Relații cu Publicul, Petiții și Educație Financiară din Autoritatea de Supraveghere Financiară (ASF) a primit, în anul 2016, un total de 15.419 petiții, în scădere cu 2,96% față de 2015. Dintre acestea, au fost înregistrate în mod unic pe petent, analizate și soluționate 9.156 petiții transmise de către asigurați/păgubiți, care intră în sfera de competență a ASF, în scădere cu 1,38% față de anul precedent.

De remarcat faptul că cei mai mulți consumatori nemulțumiți se concentrează asupra a trei companii de asigurări. De asemenea, cele mai multe petiții sunt raportate pe segmentul polițelor RCA.

Au fost analizate separat un număr de 1.378 solicitări ale petenților referitoare la societățile de asigurare ASTRA, CARPATICA Asig și FORTE Asigurare-Reasigurare, societăți cărora ASF le-a retras autorizația de funcționare. În unele situații, petenții au fost informați cu privire la modalitățile legale de soluționare a daunelor în speță, fiind îndrumați să se adreseze Fondului de Garantare a Asiguraților (FGA), iar în alte situații au fost solicitate puncte de vedere din partea FGA.

Nemulțumirile exprimate de către petenți

Aspectul cel mai des reclamat de către petenți, în 2016, a fost neplata/ plata parțială a despăgubirilor/valorilor de răscumpărare solicitate de către asigurați/păgubiți, în 7.345 cazuri, acestea reprezentând un procent de 80,22% din total. Printre alte aspecte sesizate s-au numărat și solicitări de recalculare a valorii despăgubirilor, respectiv nerespectarea condițiilor contractuale / normelor RCA.

În anul 2016, cea mai mare pondere o dețin petițiile înregistrate pe clasa asigurărilor generale, cu un număr de 8.956, reprezentând 97,82% din total. În cadrul categoriei asigurărilor generale, ponderea importantă o dețin petițiile înregistrate pe clasa asigurărilor obligatorii de răspundere civilă auto RCA și Carte Verde, cu un număr de 7.228 petiții, reprezentând 78,94% din totalul perioadei analizate, în creștere cu 7,22% față de anul 2015. În același timp, numărul reclamațiilor pe segmentul CASCO s-a diminuat cu 29% față de anul 2015, ajungând la 1.204 petiții. În ceea ce privește asigurările de viață, numărul reclamațiilor a fost 200, în creștere cu 21,21%.

Modalitatea de finalizare a petițiilor

Ponderea petițiilor finalizate în favoarea petenților datorită motivațiilor legitime ale solicitărilor, în total petiții soluționate, a fost de 70,05% (respectiv 6.414 petiții), dintre acestea, 68,30% fiind finalizate prin plată.

Petițiile constatate ca neîntemeiat formulate, în număr de 2.742, sau asupra cărora ASF nu are capacitatea de intervenție în aplicarea legislației actuale au avut, ca principale cauze, următoarele: concluziile investigațiilor proprii ale asigurătorilor și/sau ale expertizelor tehnice efectuate, care nu au confirmat dinamica accidentelor declarată de părți (domeniu în care ASF nu poate interveni în interpretare, fiind apanajul clarificării doar la nivelul instanțelor de judecată sau al Entității de Soluționare Alternativă a Litigiilor în domeniul financiar non-bancar); pretenții care excedează cadrul legal/contractual: repere neconstatate în procesele verbale de constatare a avariilor, reparații efectuate în unități neautorizate RAR, avarii preexistente.

În ceea ce privește structura petițiilor în funcţie de entitatea reclamată, 99,29% din numărul petițiilor analizate în anul 2016 au fost îndreptate împotriva societăților de asigurare și un procent de 0,71% au fost înregistrate împotriva brokerilor de asigurare.

3 asigurători au cumulat 68% din reclamații

Situația primelor societăți de asigurare pentru care s-au înregistrat cele mai multe petiții în anul 2016, ne arată că trei societăți - CITY Insurance (3.329 reclamații), ASIROM VIG (1.813) și EUROINS (1.103) au cumulat 68% din numărul petițiilor raportate în anul 2016. Topul companiilor cu cei mai mulți clienți nemulțumiți este completat de CARPATICA Asig, OMNIASIG VIG, ALLIANZ-ȚIRIAC, UNIQA Asigurări, FORTE, GROUPAMA și GENERALI.

Dacă analizăm evoluția numărului de petiții, ASIROM VIG a avut cea mai mare creștere comparativ cu anul precedent (+87,68%), urmată de CITY Insurance (+73,02%).

În anul 2016, în cadrul Direcției Relații cu Publicul, Petiții și Educație Financiară, s-a înregistrat un număr total de 16.919 petiții pentru cele trei piețe supravegheate (asigurări-reasigurări, pensii private și piața de capital), în scădere cu 5,50% față de anul 2015.

Apeluri în Call - Center-ul ASF

În cursul anului 2016, Call - Centerul ASF a înregistrat un număr total de 18.241 apeluri telefonice primite, în creștere cu 28% față de anul precedent. Cele mai multe solicitări de informații au venit pe domeniul asigurărilor - 6.835 apeluri.

Din total, 2.805 apeluri au fost informații oferite consumatorilor în speța ASTRA, alte 2.047 de apeluri au vizat CARPATICA Asig, iar 22 de apeluri au reprezentat informații oferite în cazul FORTE Asigurări-Reasigurări.

93,3% dintre consumatorii care au sunat la ASF s-au declarat mulțumiți de răspunsul primit, se arată în Raportul de activități subsumate protecției consumatorilor de servicii financiare nebancare prin intermediul Direcției Relații cu Publicul, Petiții și Educație Financiară din ASF.

Controale la asigurători

Toate reclamațiile nu au trecut neobservate, ASF demarând acțiuni de control la unii asigurători din piață. Astfel, urmare a finalizării acțiunii de control desfășurată la societatea CITY Insurance, Consiliul Autorității de Supraveghere a decis sancţionarea societăţii și a directorului general cu amendă, precum și obligaţia îndeplinirii unui set de măsuri în sarcina societății.

În ceea ce privește acțiunea de control la ASIROM VIG, Consiliul ASF a decis măsuri de sancționare pentru persoanele responsabile, precum și măsuri de remediere a celor constatate. Tot în 2016 au fost demarate acțiuni de analiză a contractelor care sunt obiectul relației dintre consumator și entitățile din piețele reglementate, obținând valoare adăugată protecției consumatorilor și stabilității financiare. Analiza a vizat toate contractele pentru toate produsele comercializate de Top 3 asigurători.

Acest articol este proprietatea Media XPRIMM si este protejat de legea drepturilor de autor.
In lipsa unui acord scris din partea Media XPRIMM, puteti prelua maxim 500 de caractere din acest articol. Este necesara precizarea sursei si inserarea in mod vizibil a linkului articolului (Focus pe reclamații).

Comenteaza articolul

Nume*
Comentariu*
Pentru a valida comentariul, va rugam introduceti textul din imagine:

Ora de Risc

De ce sunt tot mai dorite asigurarile in pachetele de beneficii salariale?

Marius LAZIA - Managing Partner, TeAsiguri.ro
Sergiu COSTACHE - Revista PRIMM Asigurari & Pensii


TOP Stiri 1asig

Revista PRIMM este realizata
cu sprijinul urmatoarelor companii
carora le multumim!