Mystery Shopping
Mystery Shopping pe piața online de asigurări RCA
Autor:Andreea RADU
Vineri, 03 Aprilie 2015

Autoritatea de Supraveghere Financiară (ASF) a derulat recent o acțiune de Mystery Shopping și analiză de situație privind calculatoarele online de RCA,
constatând, printre altele, că sunt oferite prețuri diferite pentru același consumator, ceea ce încalcă normele ASF.

ASF a emis, în luna martie, o alertă prin care avertizează consumatorii că există o serie de riscuri la achiziția online de asigurări RCA. Tarifele polițelor RCA afișate pe portalurile online nu corespund întotdeauna cu oferta reală a societăților de asigurare autorizate. Principalele diferențe apar ca urmare a utilizării unui calculator online care funcționează defectuos, din ignorarea sistemului bonus - malus, din lipsa de actualizare a ofertelor sau din lipsa autorizării ASF a furnizorului online, atenționează Autoritatea de Supraveghere Financiară.
În acest caz, ASF recomandă consumatorilor să consulte mai multe site-uri care comercializează polițe RCA și să se asigure că furnizorii de polițe RCA, respectiv compania sau brokerul de asigurare care vinde polița sunt reglementați și supravegheați de ASF.
Există în cadrul Direcției Protecția Consumatorului – Serviciului Petiții un număr de reclamații transmise ASF de către consumatori, prin care aceștia reclamă modul în care calculatoarele online RCA și, ulterior, brokerii de asigurare, interacționează cu ei și vând polițele RCA, a declarat Călin RANGU – Director, Direcția Protecția Consumatorilor, Autoritatea de Supraveghere Financiară.
Conform ASF, reclamațiile au condus la observarea următorului fenomen:

  •  calculatoarele RCA generează un răspuns (simulare) ce cuprinde o ofertă de preț a poliței RCA, compusă din cel puțin 6 asigurători, într-un interval de aproximativ 15 secunde;
  •  ulterior afișării ofertelor, consumatorul completează un formular cu datele de identificare necesare livrării produsului (polița RCA) și plății;
  •  consumatorii reclamă că, după primirea confirmării pe e-mail a poliței RCA contractate, au fost contactați de brokerul de asigurare care a solicitat un preț mai mare, sub pretextul că la momentul generării primului preț a avut loc o eroare de sistem informatic.

În ultima vreme, o parte dintre petițiile care au fost primite în cadrul ASF, aveau ca obiect calculatoarele RCA online. O parte dintre consumatori au reclamat aceste calculatoare ca fiind instrumente înșelătoare. În ce sens? Au spus următorul lucru: „Am intrat pe calculatoarele online, mi s-a generat o listă de prețuri la diverse societăți de asigurări, dintre acestea am ales una apăsând butonul Comandă, mi-am comandat polița, mi-a venit pe e-mail confirmarea respectivei polițe cu prețul, iar după o perioadă de câteva ore – o zi, am fost contactat de brokerul de asigurare care mi-a spus că există o eroare în sistemul IT și prețul nu mai este 100 lei, ci 150 lei”. În momentul acela consumatorul se simte puțin privat în anumite drepturi ale sale, a arătat Alexandra Ioana BONTAȘ, Șef serviciu SMEF în cadrul ASF.
Vă anunț că și pe online prețul afișat la raft este prețul plătit de consumator, fără a fi schimbat. Deci, atâta timp cât eu am apăsat un formular de comandă care mi-a generat o poliță și care mă costă 100 lei pe anumite caracteristici, erorile de sistem IT nu sunt problema consumatorului. Este prețul afișat la raft și pe acela trebuie să-l plătească, a adăugat ea.
În această situație, ASF s-a folosit de metoda „Mystery Shopping” pentru a analiza vânzările online și a făcut două studii de caz:
1. simularea cumpărării unei asigurări RCA, de pe site-ul unui broker important din piață, autorizat de ASF. Astfel a încercat să cumpere aceeași poliță, pe același site, dar de pe mai multe computere și la ore diferite;
2.  simularea pe calculatoare RCA diferite (diferite site-uri/furnizori online) a cumpărării aceleiași polițe RCA, pe o perioadă de 12 luni.

Studiu de caz 1

ASF a simulat cumpărarea unei polițe RCA pentru aceeași perioadă (cu începere a poliței din 18 martie 2015, pe o perioadă de 12 luni), pentru aceeași mașină (capacitate cilindrică, putere, marcă), același șofer (fără daunalitate anterioară, vechime carnet de conducere – 17 ani, fără a se încadra în categoria de vârstă sub 25 de ani), a explicat Alexandra Ioana BONTAȘ, prezentă în cadrul celei de-a X-a ediții a Conferinței Naționale a Brokerilor de Asigurări și Pensii, eveniment organizat de UNSICAR.
Calculatorul online RCA ales (rca-ieftin.ro) a fost cel generat de căutarea Google aflat în primele poziții, cu publicitate plătită, cu puncte de atractivitate către consumator și, în același timp, hostat de o entitate autorizată de ASF.
În urma acestui exercițiu se constată următoarele:

  •  există o funcționare defectuoasă a calculatorului online RCA utilizat, acesta generând erori semnificative la afișarea prețurilor;
  •  timpul de răspuns este de aproximativ 15 secunde, timp în care – cel puțin teoretic – este chestionată baza de date CEDAM pentru daunalitate;
  •  răspunsurile nu sunt uniforme, în sensul că nu toți asigurătorii au oferta de preț transmisă.

Alexandra Ioana BONTAȘ a menționat că simularea de cumpărare a avut în vedere alegerea aceluiași asigurător precum cel existent în mod real, pentru mașina/conducătorul auto ale cărui date s-au folosit la exercițiu.
Comanda devine fermă la apăsarea butonului COMANDĂ, așa cum afișează site-ul, ceea ce dă naștere următoarelor întrebări: Ce se întâmplă în cazul ofertelor eronate (exagerat de mari) afișate? De ce nu este contorizat Bonus/Malus?, a subliniat oficialul ASF.
Alegând una dintre ofertele de preț, am continuat simularea de cumpărare a poliței. Se constată că nu există o ofertă care să cuprindă și calculul bonus-malus (B/M), acest câmp nefiind completat corespunzător, a adăugat BONTAȘ, care a atras atenția, în același timp, asupra diferențelor de preț, în special cele generate pe un calculator (PC), care sunt duble față de celelalte simulări
Am intrat de pe diferite terminale (computere) și s-au cerut oferte de preț RCA pentru același șofer, aceeași mașină. Ultimele două coloane sunt reprezentate de același calculator, dar cu oferte solicitate la ore diferite. Diferența de prețuri dintre ele le vedeți o dată pe coloana din mijloc care mi-a generat niște prețuri, să zicem erori IT, cu totul și cu totul ieșite din peisaj. Și mai am o diferență de ore la o singură ofertă de pe computerul meu. Mai observăm că nu toate generează aceleași oferte – o dată mi se generează 6 societăți de asigurare, alteori 7 sau 8. Dar asta nu ar fi o problemă, consider că nu s-au putut cupla la societățile respective pe moment, a arătat Alexandra Ioana BONTAȘ.

Studiu de caz 2

Totodată, al doilea studiu de caz a presupus simularea pe calculatoare RCA diferite (diferite site-uri/furnizori online) a cumpărării aceleiași polițe RCA. Analiza efectuată a presupus simulări multiple în site-uri comerciale care se ocupă cu vânzarea/promovarea polițelor RCA. Exercițiul a vizat simularea de cumpărare a unei polițe RCA pentru o persoană fizică, respectiv o poliță RCA pentru o persoană juridică, de la mai multe surse (magazine online) de astfel de produse, a spus reprezentantul ASF.
Site-urile care au făcut obiectul analizei sunt atribuite atât intermediarilor în asigurări autorizați și, ca atare, sub rezerva reglementărilor sectoriale și supravegherea ASF, precum și site-uri rezultate din motorul de căutare, activând în principal în domeniile de asigurare RCA. 
Din cele 10 societăți de asigurare autorizate să practice asigurări obligatorii de răspundere civilă auto RCA, site-urile analizate compară, în principal, tarifele practicate de 8 asigurători, care operează prin intermediul tehnicilor de vânzare la distanță, a arătat Alexandra Ioana BONTAȘ.
Ea a menționat că au fost efectuate peste 20 simulări pentru persoană fizică (în vârstă de 47 ani, permis de conducere din 2010, vechimea auto 10 ani) și 10 simulări pentru un consumator persoană juridică (vechimea autovehiculului - 2008). Polițele RCA urmărite sunt cele pe 12 luni.
Nu există o explicație economică care să justifice variațiile de preț – același asigurător, același obiect al asigurării, diferă doar ofertantul online/intermediarul. Momentul de generare a ofertelor este de obicei mai mic de 30 secunde, un timp de așteptare considerat „acceptabil” pentru utilizatorii de web, dar care nu implică obligatoriu conectarea la CEDAM pentru verificarea daunalității, a declarat BONTAȘ. 
La acest studiu de caz s-au făcut simulări pentru polițe RCA atât pentru persoane fizice, cât și pentru persoane juridice.
Rezultatele simulării pentru un consumator persoană fizică, în vârstă de 47 ani, permis de conducere din 2010, vechimea auto 10 ani, arată mai multe diferențe de preț. Diferențele de preț și cele de afișaj sunt și aici destul de mari. Unele site-uri afișează bonus-malus, altele nu, unele te întreabă dacă ai handicap, altele nu. Un singur site mi-a permis efectuarea de simulare pentru handicap, a arătat oficialul ASF.
Și rezultatele simulării pentru un consumator persoană juridică, cu vechimea autovehiculului din 2008 au scos la iveală diferențele de preț afișate de calculatoarele online de RCA.
La persoană juridică diferențele de preț sunt evident ceva mai mari și variază de la 700 la 1.000 lei pe aceeași perioadă (12 luni), societate, dar pe diverse motoare de căutare.
Nu am înțeles de ce, spre exemplu, eMag îmi dă cu 900 lei o poliță la CARPATICA, în timp ce Sigurama îmi dă o poliță de 1.000, iar la Rcaredus este de aproape 500 lei. Sunt diferențe considerabile, a precizat Alexandra Ioana BONTAȘ.

Concluziile studiilor de caz realizate de ASF sunt următoarele:

  •  site-urile de vânzare online de polițe RCA sunt administrate atât de entități reglementate, cât și de alte entități (nereglementate/neautorizate);
  •  există o lipsă de informații utile pentru a defini cota de piață a asigurătorului;
  •  bază pentru comparație este doar prețul;
  •  comparația bazată exclusiv pe primele de asigurare nu face posibilă evaluarea eficienței produselor cu privire la nevoile de asigurare;
  •  site-urile analizate recurg la o utilizare extensivă a mesajelor publicitare formulate în așa fel încât să convingă consumatorii în mod eronat că pot realiza economii sau că au posibilitatea de a cumpăra cel mai bun produs; 
  •  limbajul utilizat nu permite o definire clară;
  •  site-urile analizate nu prezintă o trimitere explicită la modul de soluționare a unei petiții;
  •  nu există date de actualizare a informațiilor publicate;
  •  un singur site permite introducerea daunelor anului anterior; 
  •  nu este cert că se ia în considerare caracteristica B/M;
  •  achiziția automată printr-un singur click dintr-o listă de posibilități slăbește nivelul de conștientizare a consumatorilor;
  •  informațiile despre site-ul vizitat, rolul și activitatea desfășurată, natura comercială a activității și a structurii de proprietate, indicațiile cu privire la modul de a depune plângeri nu sunt ușor disponibile sau evidențiate în mod adecvat;
  •  condițiile contractuale pe care clienții sunt obligați să le accepte pentru a finaliza comanda conțin clauze abuzive, care plasează toată răspunderea în sarcina cumpărătorului;
  •  există erori de funcționare ale calculatoarelor RCA, acestea generând prețuri inexplicabile și neconforme; 
  •  variațiile mari de preț dintre asigurători ar trebui să constituie un subiect de analiză de cauză pentru supravegherea bazată pe risc desfășurată de ASF.

Prețul nu trebuie să difere

Un preț nu poate fi mai ieftin la un broker decât la alt broker. La persoanele juridice este o problemă majoră pentru că un asigurător dă până la 4 prețuri pe 4 site-uri diferite. O poliță are un preț unic, comunicat către ASF, nu se poate schimba șase luni. Deci, nu se poate ca,  în aceeași zi, o societate de asigurări să dea 4 prețuri pentru același cetățean, a declarat Călin RANGU,  reprezentantul ASF.
De asemenea, în ceea ce privește vânzările de polițe RCA de către un retailer online care oferă reduceri de 10% la polițe, Călin RANGU a spus că acesta nu este supravegheat de ASF, dar el vinde polițe RCA având în spate un broker supravegheat de ASF. Când normele ASF specifică în mod clar că nu mai sunt permise astfel de discounturi, responsabilitatea este a brokerului și acesta poate fi penalizat și sancționat, a adăugat el.
Oficialul ASF a mai menționat că, dintre toți brokerii de asigurare care au fost verificați, unul singur menționează că, potrivit normei ASF, tarifele provenite de la asigurător sunt aceleași, comisionul și valorile absolute sunt afișate, valoarea absolută a comisionului se determină prin aplicarea procentului asupra primei de asigurare totală și aceasta este inclusă în preț. Este o informație importantă pentru client și doar un singur broker o publică, a subliniat RANGU.
La rândul său, Mișu NEGRIȚOIU, Președintele Autorității de Supraveghere Financiară, a declarat că Mystery Shopping-ul a fost realizat pentru a analiza probleme din mediul online, obiectivul principal nefiind sancționarea jucătorilor. Conform acestuia, vânzările online nu sunt reglementate nici în România și nici în Europa, însă în prezent există o propunere de normă în acest sens.

Acest articol este proprietatea Media XPRIMM si este protejat de legea drepturilor de autor.
In lipsa unui acord scris din partea Media XPRIMM, puteti prelua maxim 500 de caractere din acest articol. Este necesara precizarea sursei si inserarea in mod vizibil a linkului articolului (Mystery Shopping pe piața online de asigurări RCA).

Comenteaza articolul

Nume*
Comentariu*
Pentru a valida comentariul, va rugam introduceti textul din imagine:

Evenimente Viitoare

FIAR 2017 Forumul International Asigurari - Reasigurari

21-25 mai 2017
Poiana Brasov, Romania
Organizator: XPRIMM
...

Detalii>>

Ora de Risc

Asigurari de sanatate vs. abonamente: Cat de mare este riscul de a nu sti ce sa alegi?

Dan DOBRE - Director Comercial, SIGNAL Iduna
Ramona CHECHI - Specialist in servicii medicale private
Sergiu COSTACHE - Revista PRIMM Asigurari & Pensii

Revista PRIMM este realizata
cu sprijinul urmatoarelor companii
carora le multumim!