Satisfacția clienților ar trebui să fie una dintre prioritățile oricărei organizații, find o condiție hotărâtoare a succesului.

Modelul Kano este o metodă de analiză a modului de percepție a calității de către client. Ne ajută să înțelegem diferențele dintre nivelul de bază și cel superior de satisfacție al clientului. Să exemplificăm categoriile care influențează satisfacția clientului:

• Calitate “atractivă” (sau captivantă): Caracteristica nu este așteptată de client dar va avea un impact mare în alegerea acestuia. Aceasta caracteristică este “plusul”, “inovația” capabilă să câștige decizia clientului (să aibă un produs care se remarcă din mulțime, atractiv sau peste așteptări).
• Calitate “unidimensională” (sau dorită): Neîndeplinirea ei va fi observată de client, iar acesta nu va fi satisfăcut. Îndeplinirea ei duce la satisfacerea clientului.
• Calitatea “care trebuie să fie” și care se regăsește în toate produsele disponibile pe piață: Este cerința minimă (cea mai de jos așteptare) fără de care clientul poate refuza achiziționarea.
• Calitatea “oferită”, în ton cu starea de spirit de pe piață: Preferința clientului este adesea condusă de criterii economice (ofertă, promoție).
• “Indiferent”: Caracteristici de calitate care nu au nici un efect / influență asupra satisfacției clientului.
• “Sceptic”: Caracteristici care pot influența negativ clientul determinându-l să refuze oferta.

În ce mod ajută analiza Kano:

• Ajută dezvoltatorii de produse și servicii, să determine ce funcționalitați, nivel de performanță, caracteristici vor crea interes (entuziasm) sau vor satisface doar așteptările de bază, sau va fi primit cu indiferență.
• Ajută la identificarea segmentării de piață.
• Identifică cum funcționalitățile, nivelul de performanță și caracteristicile produsului sau serviciului, creează satisfacție (sau insatisfacție) clientului.

Pașii de urmat:

• Elaborează chestionarul Kano.
• Identifică persoanele care vor răspunde la chestionar.
• Pregatește modalitatea de livrare a chestionarului.
• Testează/ derulează chestionarul.
• Procesează răspunsurile.

Cateva recomandări metodologice:

• Aflați “ce, nu cum”.
• Întâlniți clientul în mediul său pe cât posibil.
• Colectați date vizuale, verbale și textuale.
• Căutați nevoi latente (cele care produc încântarea)
• Chestionați pentru a cuantifica și clarifica.
• Priviți din perspectiva clientului (fiți clientul).
• Definiți nevoia, nu soluția.
• Notați nevoile în propoziții complete (exemplele ajută).
• Folosiți termeni specifici și măsurabili.
• Fiți conciși.
• Notați dintr-o perspectivă pozitivă.
• Validați nevoile cu clientul.

Concluzie: Descoperă ce este critic pentru calitatea procesului tau… din punctul de vedere al clientului, el este cel care va fi/ sau nu, dispus să plătească produsul sau serviciul!