PRIMM: Cu toţii trecem prin această coronacriză care ne-a luat prin surprindere. Care sunt principalele măsuri şi soluţii adoptate de asigurători în această perioadă?

Adrian MARIN: Traversăm o perioadă foarte dificilă şi impredictibilă pentru fiecare dintre noi, principalul atribut care ne va ajuta să ieşim cu bine din punct de vedere economic fiind adaptabilitatea. În acest moment, probabil că afacerile care vor supravieţui sunt cele care se vor adapta rapid noilor comportamente ale consumatorilor – distanţare socială, digitalizare, simplificare şi responsabilitate socială. Asigurătorii nu fac excepţie de la această tendinţă şi am văzut foarte rapid măsuri importante luate de companii pentru a le veni în ajutor clienţilor, atât persoane fizice, cât şi juridice.

Încă de la începutul pandemiei COVID-19, companiile de asigurări au luat rapid măsuri pentru protejarea şi sprijinirea angajaţilor şi a clienţilor. Astfel, a fost implementat sistemul work from home, în așa fel încât oamenii din asigurări să îşi poată continua activitatea în siguranţă în casele lor, respectând toate recomandările autorităţilor pentru limitarea răspândirii virusului. De asemenea, companiile de asigurări au fost alături de clienţii lor şi prin faptul că au pus la dispoziţie instrumente online, astfel încât orice operaţiune legată de poliţele lor de asigurare – achiziţie, reînnoire, notificare a unei daune sau despăgubire – să poată fi realizată în mod simplu şi rapid, de la distanţă. Important de menţionat este şi faptul că mai multe companii au declarat deja public că le oferă clienţilor lor acoperirea riscurilor legate de îmbolnăvirea cu COVID-19.

În ceea ce priveşte responsabilitatea socială, mai multe companii de asigurări au făcut donaţii pentru sprijinirea luptei împotriva COVID-19, făcând astfel posibilă achiziţia de echipamente medicale şi de protecţie pentru sistemul medical, sprijinind astfel persoanele vulnerabile în această perioadă. Solidaritatea şi responsabilitatea sunt extrem de importante acum.

Chiar dacă aceştia sunt doar nişte primi paşi, suntem încrezători şi privim cu toată responsabilitatea rolul pe care industria noastră îl are de jucat în societate.

PRIMM: Ce măsuri a luat UNSAR pentru continuarea activităţii şi sprijinirea membrilor?

A.M.: La nivelul UNSAR, au fost aplicate aceleaşi măsuri ca şi în întreaga piaţă de asigurări – organizaţia fiind în totalitate operaţională, oferindu-le sprijin membrilor pentru implementarea celor mai bune practici aferente acestei perioade. Suntem în permanentă legătură cu asociaţiile corespondente din Europa şi cu federaţia noastră europeană – Insurance Europe, pentru a face schimb de experienţă şi de practici în perioada pandemiei, astfel încât să le oferim membrilor noştri soluţii adaptate acestei perioade dificile. Nu în cele din urmă, rămânem un partener respectat de dialog pentru autorităţile statului, care sunt puse, la rândul lor, sub presiune în această perioadă. Astfel, ne implicăm în continuare în procesele de modificare a cadrului legislativ din piaţa asigurărilor, având în prim-plan, ca întotdeauna, protejarea intereselor consumatorilor.

PRIMM: Cum vedeţi transformarea distribuţiei de asigurări în acest an, în contextul COVID-19?

A.M.: Este foarte probabil ca această criză prin care trecem să determine o schimbare în comportamentul consumatorilor şi al tuturor clienţilor, prin creşterea gradului de utilizare a platformelor online pentru achiziţia şi administrarea poliţelor de asigurare. Prin urmare, ne aşteptăm la creşterea ponderii vânzărilor online. Pe termen mediu, vom vedea o dezvoltare mai accelerată a instrumentelor online şi investiţii semnificative în acest sector. În acelaşi timp, este posibil ca, în momentul în care pandemia va lua sfârşit, multe dintre aceste schimbări să devină „new normal”.

PRIMM: Care sunt principalele nelămuriri pe care le-aţi observat în rândul consumatorilor?

A.M.: De la începutul acestei perioade, au existat întrebări primite de la clienţi, aşa cum era şi firesc. Pentru a veni în sprijinul acestora, UNSAR a realizat un document informativ cu cele mai frecvente întrebări şi răspunsurile primite, pe care îl actualizăm constant - îl puteţi găsi pe site-ul UNSAR şi pe Asiguropedia.ro. În general, clienţii au fost interesaţi de serviciile pe care le oferă asigurătorii în această perioadă, de ce anume au de făcut pentru notificarea daunelor şi obţinerea despăgubirilor, de tipurile de poliţe care acoperă riscurile legate de COVID-19 şi de reînnoirea asigurărilor, desigur.
Suntem cu toţii oameni şi înţelegem că este un moment greu pentru toată lumea, mai ales că ne confruntăm cu o situaţie nouă pentru noi toţi.

PRIMM: Ce îi sfătuiţi pe consumatorii de asigurări în această perioadă?

A.M.: În primul rând, să ne păstrăm calmul şi optimismul şi să facem tot posibilul pentru a ne adapta situatiei existente, respectând recomandările şi deciziile autorităţilor. În al doilea rând, ne dorim ca toţi clienţii să acorde în continuare importanța cuvenită asigurărilor ca instrument de protecţie. În special în contexte precum cel actual, protecţia financiară a familiei şi a afacerilor sunt deosebit de importante. Doar un exemplu: asigurările de viaţă şi cele destinate locuinţelor - care au ajuns să îndeplinească şi rolul de birouri, şi în care foarte mulţi dintre noi ne petrecem, acum, timpul în întregime.

PRIMM: Care consideraţi că vor fi principalele beneficii ale crizei actuale în activitatea viitoare a jucătorilor din piaţa asigurărilor?

A.M.: E foarte greu să ne gândim acum la beneficii. Aşa cum am mai precizat, companiile de asigurări şi-au activat imediat planurile de continuitate a afacerilor, astfel încât să ofere aceleaşi servicii clienţilor ca în mod obişnuit. Punem accent pe soluţiile digitale şi pe instrumentele online, acesta fiind unul dintre „beneficiile” crizei.

Practic, cred că vom „arde” nişte etape în dezvoltarea online, criza va accelera nevoia de astfel de soluţii şi gradul de acceptare de către clienţi. Vorbim despre soluţii simple, prin care orice client îşi poate administra poliţele lui de asigurare, de la distanţă – achiziţie, reînnoire, notificare daune, solicitare despăgubire etc. - şi care, foarte probabil, vor fi utilizate la scară largă şi după terminarea pandemiei.

PRIMM: Am putea vedea o creştere importantă a vânzărilor online de asigurări în acest an? La cât anticipaţi că va ajunge ponderea vânzărilor online din total piață comparativ cu anul trecut?

A.M.: Se estimează că, la finalul acestui an, vânzările online de poliţe de asigurare vor ajunge la o pondere mai mare din totalul pieţei de asigurări, în creştere faţă de anul anterior, având în vedere cerinţele de distanţare socială. Este o dezvoltare firească a pieţei, dar mult accelerată de contextul actual. Important este că există instrumentele digitale necesare pentru a le oferi clienţilor aceleaşi servicii cu care sunt obişnuiţi.

Desigur, important va fi să vedem cifrele pieţei per ansamblu, mai ales la nivelul trimestrului al doilea, dar şi ulterior, după încetarea pandemiei.

PRIMM: Această criză provocată de noul coronavirus a dus la revizuirea principalelor proiecte UNSAR pentru acest an? Care sunt acestea?

A.M.: La scurt timp după începutul pandemiei, am lansat o microcampanie de comunicare ad-hoc, #OAMENIIdinAsigurari pentru România. În cadrul acesteia, am realizat acel document informativ dedicat clienţilor, pe care l-am menţionat deja. În plus, am comunicat, în contextul creat de pandemia provocată de coronavirus, prin: - realizarea unui centralizator online cu principalele acţiuni întreprinse de companiile membre UNSAR, care a fost preluat de către mass-media (pagina dedicată este actualizată săptămânal); - preluarea pe canalele proprii de social media ale UNSAR a recomandărilor făcute de organizaţii consacrate pe tema prevenirii şi răspândirii COVID-19; - publicarea în social media a unei liste de asociaţii şi ONG-uri care oferă soluţii pentru cei care doresc să contribuie prin donaţii şi nu numai. În plus, am realizat o analiză a evoluţiilor legislative excepţionale pe linie de asigurări în ţările europene, ca urmare a pandemiei de COVID-19. Monitorizăm cu atenţie ce se întâmplă în plan internaţional şi încercam să anticipăm situaţii cu care România s-ar putea confrunta. Ne vom ajusta şi în continuare activitatea în mod constant, pentru a veni în sprijinul clienţilor, al societăţii şi al industriei pe care o reprezentăm, în funcţie de evoluţia situaţiei.

PRIMM: Cum anticipaţi evoluţia pieţei de asigurări în 2020 şi care sunt principalii factori de influenţă?

A.M.: Sunt semnale puternice care arată că economia mondială va fi puternic influenţată de criza cauzată de coronavirus. România şi piaţa asigurărilor nu vor face excepţie. În această perioadă, este extrem de importantă capacitatea de adaptare şi de sprijinire a clienţilor, a comunităţilor în care activăm şi a angajaţilor noştri. Suntem solidari cu clienţii noştri şi încercăm să găsim cele mai bune soluţii pentru ei, astfel încât să trecem în siguranţă peste aceste luni.
Odată cu ieşirea din pandemie, toate afacerile, inclusiv companiile de asigurări, se vor concentra pe revenirea la normal şi pe reconstruirea economiei. 2020 va fi un an cu provocări noi, iar felul în care vom reuşi să le depăşim, precum şi direcţia în care va merge piaţa până la finalul anului depind de eforturile depuse de fiecare dintre noi.