Cover Story

Cum arată VIITORUL distribuţiei de asigurări

Autor:Andreea RADU

Luni, 23 August 2021

De-a lungul celor peste 30 de ani de la liberalizarea pieţei, distribuţia de asigurări a trecut prin multe schimbări şi transformări, adaptându-se permanent la legislaţie şi nevoile consumatorilor. De la poliţe şi chitanţe scrise de mână la colţ de stradă, s-a ajuns, în prezent, la poliţe generate 100% electronic.

Dacă evoluţia asigurătorilor a început cu splitarea ADAS în trei entităţi (ASIROM, ASTRA şi CAROM), în perioada 1990-1991, startul evoluţiei pieţei româneşti de brokeraj a fost dat în 1994, însă brokerii au început să devină o forţă după anii 2000, când a fost o perioadă de efervescență crescută. Brokerii au captat atenţia clienţilor şi au câștigat tot mai mult teren, completând forța internă de vânzări a asigurătorilor. Aceştia au urcat de la 0 la aproape 70% din piaţa locală, la finalul anului 2020.

În toată această perioadă, numărul brokerilor a trecut printr-o adaptare permanentă, depășind pragul de 600 în anul 2012, dar, în anii care au urmat, lucrurile s-au mai așezat, influnențate şi de cerinţele legislative, iar, la finalul anului 2020, conform statisticilor ASF, pe piață erau prezenți 286 de brokeri autorizați, ponderea primilor 10 jucători fiind de aproape 50% din piaţa de brokeraj.

Totodată, clienţii actuali sunt mai exigenți, mai informați, mai conștienți de necesitățile lor și mai atenți la conținutul produselor de asigurare. Instrumentele digitale sunt cele care fac modelul tradițional de distribuție să fie unul mai modern, mai rapid. Cu toate acestea, tehnologia nu va înlocui interacțiunea umană, necesară mai ales în cazul produselor mai complexe. Remarcăm şi faptul că pandemia COVID-19 a contribuit la dezvoltarea creativităţii asigurătorilor şi brokerilor de asigurare, făcând din această provocare o oportunitate de creştere şi transformare.

Aşadar, marcăm ultimele 3 decenii cu 30 de mini-interviuri cu specialişti din piaţa locală de asigurări, referitoare la istoria şi viitorul distribuţiei de asigurări, precum şi despre cum s-au schimbat cerinţele şi nevoile consumatorilor în timp.

Adrian MARIN, Preşedinte, UNSAR - Uniunea Naţională a Societăţilor de Asigurare şi Reasigurare din România

Cum aţi descrie evoluţia distribuţiei de asigurări în ultimele trei decenii? Care au fost momentele care au adus cele mai mari schimbări în piaţă?

Distribuţia în asigurări s-a dezvoltat odată cu piaţa asigurărilor, fiind, bineînţeles, o componentă importantă a acesteia. Ca piaţă, am trecut prin fiecare etapă care a marcat parcursul european al României şi am încercat mereu să menţinem un dialog constructiv cu toţi cei implicaţi în procesul de luare a deciziilor, industria rămânând o plasă de siguranţă pentru români şi pentru zona de business.

Dacă privim retrospectiv, schimbările din anii ’90 şi până acum sunt absolut remarcabile din toate punctele de vedere. Să ne gândim că am pornit de la poliţe de asigurare completate cu pixul sau la maşina de scris, iar acum am ajuns în punctul în care se poate emite o poliţă online, fără nicio interacţiune între client şi distribuitor. Iar dacă ne uităm mai departe, ne îndreptăm către aplicaţii mobile, videoconstatări de daune şi tehnologii de tipul blockchain.

Un moment important pe care aş dori să îl evoc a fost perioada 2018-2019, atunci când a avut loc transpunerea, implementarea şi adaptarea la cerinţele IDD - Directiva europeană privind Distribuţia în Asigurări. România a fost una dintre ţările care a introdus cu succes şi la timp această directivă ce vine în mod direct în sprijinul clienţilor. Practic, întreaga distribuţie a fost remodelată, astfel încât consumatorii să beneficieze de un grad ridicat de protecţie. Aş vrea, aşadar, să îi felicit pe toţi cei implicaţi în zona de adaptare la IDD care au depus eforturi deosebite de ajustare în timp scurt.

În opinia dumneavoastră, cum arată viitorul distribuţiei în asigurări, ţinând cont de toate transformările din ultima perioadă?

Evoluţia distribuţiei de asigurări urmează parcursul pieţei, al nevoilor şi dorinţelor consumatorilor şi al clienţilor. Spre exemplu, industria de asigurări din România s-a adaptat rapid provocărilor aduse de pandemie, astfel încât oamenii au avut imediat acces la multe operaţiuni de la distanţă, atât pe zona de achiziţie, cât şi de constatare a daunelor. Putem observa că pandemia a dus la o accelerare a digitalizării.

Spre exemplu, Barometrul UNSAR-IRES din 2020 ne arată că 12% dintre cei intervievaţi ar alege varianta online pentru a încheia o poliţă de asigurare, adică dublu faţă de numărul celor care declarau acelaşi lucru în 2019. În plus, pentru 64% dintre români soluţiile online sunt importante în achiziţia sau gestionarea unei asigurări.

În ceea ce priveşte viitorul, mulţi specialişti vorbesc despre un model hibrid de distribuţie – cu poliţe emise şi livrate online, dar şi cu posibilitatea pentru client de a interacţiona direct cu un consultant de asigurări. În definitiv, scopul tuturor acestor transformări este acela ca oamenii şi companiile să aibă acces la protecţia prin asigurare, indiferent de canalul prin care se desfăşoară interacţiunea.

Cât de sofisticaţi au devenit consumatorii de asigurări şi cum s-au schimbat cerinţele şi nevoile acestora? Ce lipseşte pentru ca aceştia să cumpere mai multe poliţe?

În primul rând, vorbim despre consumatori mai informaţi şi mai responsabili. Potrivit sondajelor noastre, proporția celor care se declară bine şi foarte bine informaţi cu privire la asigurări a urcat la 61% (faţă de 50% în 2019) – dar ne aşteptăm ca acest indicator să varieze în 2021, având în vedere că pandemia ne-a schimbat inclusiv priorităţile ce ţin de informare.

În al doilea rând, vedem un interes tot mai crescut faţă de asigurări. Conform Barometrului UNSAR-IRES, pandemia de COVID-19 a crescut interesul românilor pentru asigurarea locuinţelor (31% declarând acest lucru), asigurarea voluntară de sănătate (28%), asigurarea de viaţă care are componentă de acoperire a şomajului (23%).

Există, însă, în continuare un deficit major de protecţie a populaţiei în fața riscurilor. Astfel, multe familii din România ar putea fi afectate din punct de vedere financiar în caz de deces, îmbolnăvire sau incapacitatea unuia dintre membri de a susţine nivelul de trai.

Pentru a creşte gradul de protecţie prin asigurare, educaţia financiară a devenit o prioritate la nivel de industrie. Campaniile UNSAR se adresează mai ales tinerilor şi îi pregătesc pentru a putea să ia decizii financiare în cunoştinţă de cauză, dar avem şi instrumente de comunicare dedicate distribuitorilor, pe care le punem gratuit la dispoziţia acestora pe portalul www.asiguropedia.ro şi pe site-ul nostru, www.unsar.ro.

În plus, prin faptul că UNSAR a devenit membru afiliat al OECD International Network on Financial Education (INFE), vom putea să ne implicăm în acţiuni globale, să facem schimb de experienţe cu experţii OECD şi să împărtăşim know-how-ul nostru pe zona de asigurări. Nu în ultimul rând, pe lângă programele de educaţie financiară pe care le derulăm, susţinem multe iniţiative ale partenerilor noştri, precum cele ale ISF, şi răspundem afirmativ invitaţiilor de colaborare de la structurile asociative ale pieţei de brokeraj în asigurări, UNSICAR şi PRBAR.

Mihai TECĂU, Președinte Directorat OMNIASIG Vienna Insurance Group

Cum aţi descrie evoluţia distribuţiei de asigurări în ultimele trei decenii? În cazul companiei pe care o reprezentaţi, care sunt, în prezent, principalele canale de distribuţie?

Întreaga piață a trecut prin câteva cicluri majore în ultimii 30 de ani, de când avem, practic, o piață liberă a asigurărilor în România. Cu fiecare etapă transformatoare, precum apariția noilor societăți de asigurări, Legea 32/2000, accesul în Uniunea Europeană, înființarea A.S.F., implementarea Solvency II și reglementarea modernă, industria asigurărilor a evoluat, atât ca volum, cât și ca varietate de produse și servicii, precum și calitate.

Timp de mai bine de 25 de ani, procesul de vânzare a însemnat preponderent vânzarea directă, în sediul asigurătorului sau al brokerului, și aceasta reprezintă în continuare o parte semnificativă.

Evoluția tehnologică și creșterea interesului și a gradului de informare a consumatorului de asigurări vor crește, în perioada următoare, ponderea vânzărilor prin intermediul canalelor digitale, online.

Practic, acum, când elemente ale inspecției de risc pot fi realizate la distanță, iar dosarul de daună este și el digitalizat, este absolut normal să apelăm la canalele online. De aceea, noi suntem permanent preocupați de optimizarea proceselor din fluxul de activitate al OMNIASIG, din perspectivă digitală. Cele mai recente proiecte sunt lansarea aplicației de mobil OMNIASIG, lansarea facilității online de plată a polițelor, precum și lansarea noului website www.omniasig.ro.

În opinia dumneavoastră, cum arată viitorul distribuţiei în asigurări?

Permanenta dezvoltare a canalelor online și digitalizarea proceselor (vânzare, servicii soluționare daune, consultanță) din industria asigurărilor au un caracter disruptiv, inovator și transformator, care, în efect conjugat cu distanțarea și mobilitatea redusă din timpul pandemiei COVID, au stimulat o parte a clienților să treacă la canalele digitale. Cu toții vedem avantajele digitalizării, iar clienții au acum experiența utilizării canalelor online, prin urmare este natural să vedem creșterea acestei zone. Acest lucru nu înseamnă că interacțiunea la nivel personal va dispărea în domeniul asigurărilor, ci din contră, rolul acesteia va deveni și mai important, pentru că, prin interactiune, vom putea îmbunătăți partea de servicii adiționale și vom oferi mai multă consultanță pentru categoriile de clienți pe care le gestionam. Prin urmare, estimăm că, în ceea ce privește distribuţia în asigurări, vom observa o ușoară creştere pe zona online și digitală de accesare a produselor și serviciilor de asigurare, urmărind, însă, o dezvoltare echilibrată a pieței între online și offline.

Cât de sofisticaţi au devenit consumatorii de asigurări şi cum s-au schimbat cerinţele şi nevoile acestora?

Estimăm că cererea de asigurare va fi în continuă creștere, pe măsură ce clientul conștientizează nevoia și se informează. Un exemplu elocvent este cel al pandemiei, când, într-un interval de timp relativ redus, tot mai mulți clienți (angajatori) s-au îndreptat spre polițele de asigurare de sănătate. Acesta a fost un moment de declic, forțat de context și resimțit apoi în industrie.

Consumatorul actual este receptiv la aceste riscuri, înțelege informația și este mult mai deschis acum la informarea online, la interacțiunea prin canalele digitale. Este drept, și acestea sunt mult mai bine optimizate acum decât în urmă cu cinci ani, este natura tehnologiei, pe care noile generații o folosesc nativ.

Acest tip de client, care aparține de sfera largă a generației Millennials, vrea să folosească aceste noi canale digitale, să aibă parte de o interacțiune simplă, de procese rapide și de un produs adaptat pe nevoile lui. Este un client mai informat, care transferă parte a cunoștințelor sale și generațiilor mai în vârstă, sau care, în unele cazuri, preia sarcina de a contracta acest tip de servicii pentru toată familia. De aceea, la fel ca în cazul interacțiunii directe din sediul asigurătorului, interacțiunea digitală trebuie să fie la fel de informativă, concisă și să ofere siguranța că partenerul de încredere este la doar 2-3 click-uri distanță.

Virgil ȘONCUTEAN, CEO, ALLIANZ-ȚIRIAC Asigurări

Cum aţi descrie evoluţia distribuţiei de asigurări în ultimele trei decenii? În cazul companiei pe care o reprezentaţi, care sunt, în prezent, principalele canale de distribuţie?

Profesionalizarea este cuvântul care descrie cel mai bine evoluția distribuției de asigurări în ultimele trei decenii. Vorbim de un efort continuu și implicarea tuturor actorilor din piață – asigurători, intermediari și autorități. Un rol esențial în demersul de profesionalizare l-au avut Autoritatea de Supraveghere Financiară, prin introducerea și susținerea unei legislații moderne, și Institutul de Studii Financiare, care este principalul formator de specialiști în distribuția de asigurări.

Atât agenții, cât și brokerii au avut și joacă un rol important în dezvoltarea pieței de asigurări, fiind, în prezent, principalii parteneri prin care produsele de asigurare ajung la clienți și, totodată, principalul vector de educație financiară pe tema asigurărilor. Interesul pentru zona de consultanță în asigurări a crescut în ultimii ani și în piața bancară, unde vedem o deschidere mai mare și pentru distribuția de asigurări individuale, pentru gestionarea eficientă a finanțelor personale și minimizarea riscurilor, dincolo de asigurările care însoțesc produsele bancare.

Ceea ce putem afirma fără ezitare este că intermediarii depun eforturi semnificative în a promova ideea de protecție și în a-i ajuta pe clienți să conștientizeze importanța unui produs de asigurare. Iar eforturile pe care le-au depus în ultimele luni de pandemie au fost și mai mari.

Dacă ne uităm la structura distribuției de-a lungul anilor, remarcăm că, în primii ani de construcție a pieței de asigurări, rețelele proprii de vânzare erau pilonul principal din perspectiva distribuției. În ultimul deceniu, însă, brokerii au câștigat tot mai mult teren, iar capacitatea lor de distribuție s-a dezvoltat semnificativ, completând foarte bine forța internă a asigurătorilor. Cifrele confirmă efervescența din piața de brokeraj din ultimii ani - de exemplu, în 2009, brokerii aduceau puțin peste o treime din vânzările asigurătorilor, iar, în prezent, vânzările intermediate de brokeri ajung la două treimi anual. Brokerii și-au îndreptat atenția, în principal, asupra asigurărilor generale, lăsând mai mult spațiu agenților proprii și băncilor în distribuția de asigurări de viață. Ne așteptăm, însă, ca, în perioada următoare, interesul brokerilor pentru distribuția de asigurări de viață să crească și, împreună, să contribuim și mai mult la închiderea deficitului de protecție în rândul populației și companiilor din România.

Distribuția vânzărilor pe rețele la nivelul ALLIANZ-ȚIRIAC reflectă dinamica din piață, poate cu o balanță mai echilibrată între distribuția prin agenți și brokeri. Brokerii și agenții sunt principalii noștri parteneri în zona de vânzări, iar canalele alternative, precum bancassurance-ul și vânzările online, s-au dezvoltat constant în ultimii ani.

În opinia dumneavoastră, cum arată viitorul distribuţiei în asigurări?

La ALLIANZ-ȚIRIAC, credem că simplificarea și reducerea complexității este viitorul în asigurări, fie că vorbim de distribuție și vânzare, fie de procesul de administrare și despăgubire. Pandemia a accentuat nevoia de simplificare și, în același timp, a schimbat semnificativ modul în care oamenii interacționează unii cu alții. De exemplu, distanțarea fizică a mutat activitățile care odată erau considerate a fi posibile doar față în față, așa cum este vânzarea unei asigurări de viață, de exemplu, în mediul virtual. Agenții noștri au continuat să vândă cu succes produse de asigurare, inclusiv complexe, prin întâlniri exclusiv de la distanță. Partenerii noștri brokeri sau bănci, de asemenea, s-au adaptat cu succes la noul mod de lucru.

Instrumentele digitale sunt cele care vor înlesni simplificarea și vor face modelul tradițional de distribuție mai modern, pentru că, prin digitalizare, oamenii de vânzări sunt degrevați de activitățile de rutină sau cel puțin le vor putea realiza cu un consum mai mic de energie și timp. De aceea, noi credem într-o abordare omnichannel și o integrare eficientă a canalelor digitale şi fizice. În acest mod, le oferim clienților opțiunea de a folosi mijloacele digitale pentru operaţiuni mai simple şi pe cele offline pentru operaţiuni complexe, care necesită consiliere sau asistență umană. Tehnologia nu va înlocui interacțiunea umană, ci doar o va îmbogăți.

Cât de sofisticaţi au devenit consumatorii de asigurări şi cum s-au schimbat cerinţele şi nevoile acestora?

Clienții caută acum mai mult ca oricând produse și servicii relevante pentru nevoile lor și ușor de accesat. S-au obișnuit ca lucrurile să se întâmple rapid, răspunsurile și interacțiunea să vină aproape instant și într-o manieră intuitivă. Practic, ceea ce s-a schimbat, odată cu restricțiile impuse de pandemie, este modalitatea de accesare a unui serviciu sau produs.

Potrivit unui studiu realizat de compania de consultanță McKinsey & Company, numărul utilizatorilor de servicii digitale a crescut cu 4,1 milioane de români, până la 10,8 milioane de persoane în ultimele 6 luni. Probabil că o parte din aceste persoane vor continua să folosească în continuare mediul online, dat fiind plusul de confort pe care îl aduce. De aceea, este important să le putem pune la dispoziție soluții eficiente și de calitate.

Pe de altă parte, nevoile nu s-au schimbat semnificativ, ci mai degrabă ideea de protecție este mai bine conștientizată, iar oamenii sunt mai deschiși să discute despre asigurare și mai receptivi. Pandemia a generat o prioritizare, iar, în ultimele luni, noi am văzut în rândul clienților noștri o preocupare mai mare pentru asigurarea sănătății, a vieții, dar și a locuinței. Este o tendință firească, pentru că vorbim, de altfel, despre preocupările principale ale fiecăruia dintre noi în această perioadă.

În multitudinea de schimbări, însă, un lucru a rămas constant pentru client: nevoia de a avea încredere în asigurător și în consultantul din fața sa. Încrederea este decisivă în decizia de achiziție a unui serviciu sau produs și, dacă până acum se construia exclusiv prin discuții față în față, în prezent încrederea se dezvoltă și în mediul digital, prin video-consiliere și instrumente moderne care aduc un plus de transparență.

Călin MATEI, Director General Adjunct, GROUPAMA Asigurări

Cum aţi descrie evoluţia distribuţiei de asigurări în ultimele trei decenii? În cazul companiei pe care o reprezentaţi, care sunt, în prezent, principalele canale de distribuţie?

Sunt aproape 12 ani de când am intrat pe piața din România, perioadă în care ne-am dezvoltat continuu și am ajuns la un număr tot mai mare de clienți. Din perspectiva unuia dintre liderii pieței, am luat parte la toate transformările care au redesenat această industrie, astfel încât ea să fie cât mai aproape de români și să răspundă mai bine nevoilor acestora. În tot acest proces, distribuția a jucat un rol foarte important, cu atât mai mult în perioada recentă, în care noile tehnologii au transformat procesul de vânzare și modul în care interacționăm cu clienții noștri. Un moment marcant a fost, fără îndoială, și pandemia de coronavirus, care a redefinit comportamentul de consum și a introdus noi preferințe în ceea ce privește interacțiunea cu un brand.

În cazul nostru, GROUPAMA Asigurări dispune de o rețea comercială complexă, cu peste 100 de agenții și puncte de lucru aflate pe întreg teritoriul țării, și operează prin canale de distribuție multiple, incluzând vânzările directe și agenții, vânzarea prin partenerii noștri brokeri și Bancassurance. Fiecare dintre aceste canale este deopotrivă la fel de important pentru noi și ne permite să fim prezenți acolo unde clienții noștri au nevoie de noi.

În opinia dumneavoastră, cum arată viitorul distribuţiei în asigurări?

Distribuția în asigurări a evoluat, de-a lungul timpului, în raport cu piața și cu contextul economic, astfel că nu putem să nu luăm în calcul pandemia și efectele produse de aceasta. A fost, fără îndoială, o perioadă dificilă, cu regândirea unor procese de lucru, iar industria va continua să adopte noi măsuri care să vină în beneficiul tuturor părților implicate.

În timp ce canalele tradiționale vor continua să fie de bază, vom vedea, probabil, o digitalizare accelerată și în industria asigurărilor, confirmată de numeroasele progrese deja atinse în această direcție. De exemplu, în cazul GROUPAMA Asigurări, clienții au putut să încheie asigurări la distanță, online, sau chiar să efectueze alte operațiuni, cum ar fi inspecțiile de risc sau constatările daunelor, prin aplicația Video Asist.

Credem că direcția pe care o va lua acest sector, indiferent de tehnologiile care vor fi implementate, va fi către o siguranță crescută la nivelul operațiunilor efectuate de clienți de la distanță, o simplificare a unor astfel de procese și către consolidarea încrederii consumatorilor.

Cât de sofisticaţi au devenit consumatorii de asigurări şi cum s-au schimbat cerinţele şi nevoile acestora?

În ultimii 30 de ani, preferințele și nivelul de informare a consumatorilor s-au schimbat în întreg spațiul european, însă cu atât mai mult în România, unde a fost și continuă să existe mult potențial care poate fi atins. Românii au făcut progrese deosebite și, dacă în anii 90 noțiunea de poliță de asigurare era legată de o companie de stat care gestiona acest sistem, de-a lungul timpului, odată cu creșterea jucătorilor din industrie și diversificarea serviciilor, consumatorii au început să aibă asigurători preferați, personalizarea a devenit o cerință comună, nevoile s-au actualizat și ele în funcție de contextul traversat, ceea ce este, de altfel, un lucru firesc.

Românii sunt mai atenți la riscurile din viața lor, pun mai mare preț pe sănătate și pe siguranța financiară și cred că lucrul acesta ne permite să vorbim despre o cultură a asigurărilor care va crește în timp. Rămân, desigur, unele decalaje față de multe state din UE, atât în ce privește densitatea asigurărilor, cât și gradul lor de penetrare în PIB. Dar perspectivele sunt unele pozitive, iar educația financiară va avea un rol din ce în ce mai important.

Tanja BLATNIK, CEO, EUROINS România

Cum aţi descrie evoluţia distribuţiei de asigurări în ultimele trei decenii? În cazul companiei pe care o reprezentaţi, care sunt, în prezent, principalele canale de distribuţie?

Aș spune că brokerii au fost, sunt și vor fi, pe termen scurt și mediu, cel mai important canal de distribuție al industriei asigurărilor din România. Dar aș prefera să îi considerăm parteneri, deoarece brokerii sunt cartea de vizită a industriei, sunt filtrul prin care sunt percepute industria și produsele de asigurare. Pe termen lung, există o dinamică de afaceri în schimbare, în loc de întâlniri față în față cu agenți și brokeri, ne propunem să și dezvoltăm aplicații de intermediere digitală pentru a completa lacunele de distribuție, canalele augmentate și VR bazate pe Inteligență Artificială. Dar, de asemenea, vrem să co-dezvoltăm soluții digitale pentru a lucra cu partenerii noștri.

Din punct de vedere istoric, al timpului, brokerii au câștigat încrederea românilor prin prezența în comunitate, relațiile de lungă durată și sfaturile la cerere pe care le oferă de atâta timp. Și, în ultimii ani, brokerii de asigurări și companiile de asigurări au crescut împreună, ne maturizăm împreună, ne adaptăm la vremuri și tendințe. Schimbările pot fi văzute cu ochiul liber, de la modul în care arată astăzi punctele de lucru ale brokerilor, la pregătirea profesională a acestor oameni, la modul în care clienții interacționează cu ei. Criza provocată de pandemia COVID-19 ne-a arătat că și digitalizarea joacă un rol important. Clientul este mult mai solicitant, mai sofisticat, are nevoi și așteptări mult mai clare, timpul pe care un client îl dedică pentru a găsi și a înțelege informațiile a crescut, există mult mai mult conținut în online și offline, iar un broker trebuie să ofere argumente și răspunsuri clare. În cazul EUROINS România, există și un canal propriu de vânzări, care este o parte esențială a reprezentanțelor noastre locale.

Este important ce produse sunt livrate rețelei de vânzări, astfel că dedicăm mult timp și energie în proiectarea produselor și serviciilor noastre – să fie cât mai bune, oferind asigurări care aduc satisfacție și valoare adăugată în viața clienților. În plus, anul acesta, vrem să ascultăm și să purtăm mult mai multe discuții profunde cu brokerii noștri. Feedback-ul oferit de aceștia este și va fi vital pentru ca EUROINS să inoveze prin reîmprospătarea portofoliului de asigurări de produse și servicii, actualizându-le constant la tendințele și cerințele clienților.

În opinia dumneavoastră, cum arată viitorul distribuţiei în asigurări?

Este clar că digitalizarea și online-ul joacă un rol din ce în ce mai important în viața tuturor, iar clienții au nevoie de acces ușor la produsele de asigurare, care trebuie să fie ușor de înțeles, cu termeni clari, din care să se înțeleagă valoarea adăugată, câștigul, siguranța oferite de acel produs. Industria asigurărilor este o industrie specializată în gestionarea riscurilor. Este momentul în care toată lumea trebuie să contribuie la informarea clienților, astfel încât fiecare român să aibă capacitatea de a-și face propria evaluare a riscurilor care există în viața sa personală și profesională. De aici, începe cel mai sincer dialog, clientul își cunoaște în mod clar temerile și îi putem oferi îndrumări, produse și servicii hiper-personalizate de risc. Este clar că va trebui să ne concentrăm eforturile pe atragerea clienților și spre alte produse decât asigurările auto.

Pandemia COVID-19 este cel mai recent exemplu că EUROINS are capacitatea de a oferi produse personalizate și adaptate. Aș descrie lunile următoare ca fiind luni în care digitalizarea va continua, dar industria se va umaniza în ceea ce privește limbajul, explicațiile, sfaturile. Ne străduim să obținem date despre clienți, date de tipul 360 de grade, asistență robo-consilier și instrumente de autoservire, dar primul pas este ca fiecare client să își pună toată încrederea în expertiza și sfaturile agenților și brokerilor. Aici, intervenim noi, industria, trebuie să avem pregătite produse care să aducă această valoare adăugată în viața clienților. Vom ajunge în acel moment când vom avea platforme new-age extrem de inovatoare, dar, mai întâi, trebuie să ne asigurăm că oferim o experiență superioară și personalizată pentru clienți și o valoare adăugată maximă. Credem că acestea sunt așteptările, iar EUROINS își propune să și livreze aceste produse și servicii.

Cât de sofisticaţi au devenit consumatorii de asigurări şi cum s-au schimbat cerinţele şi nevoile acestora?

Toți clienții caută acum experiențe care oferă valoare adăugată, dar noile nevoi și cerințe variază de la generație, la generație, avem Millenials, Gen-Z și clienți mai în vârstă (Gen X). Deocamdată, canalele online nu dispun de capacități de consiliere aprofundate și personalizate, dar excelează oferind informații rapid, disponibilitate 24/7 și capacități de căutare. Când vine vorba de asigurări complexe și compararea beneficiilor, interacționarea umană și anii de experiență ai agentului sau brokerului au prioritate în fața oricărei experiențe digitale. Asistăm la un interes mai mare pentru asigurările de sănătate, polițe de viață pe termen lung și produse de asigurare a locuinței, dar și pentru aceste produse clientul pune un mare accent pe serviciul post-vânzare prin platforme conectate, mobilitate, Internetul obiectelor (IoT)... Experiența clientului rămâne critică, iar de aici derivă și avantajul nostru competitiv.

Pandemia și COVID-19 i-au obligat pe români să devină mai conectați și ne-am adaptat la o viață cu cât mai puține atingeri, care se traduce într-o cerere crescută pentru interacționări virtuale. Sunt ferm convinsă că un termen despre care vom auzi în continuare este adaptabilitate, pentru a avea capacitatea de a oferi experiențe fără probleme indiferent de preferințele clienților, indiferent dacă este o interacțiune față în față, una digitală sau un mix hibrid.

Bogdan ZAMFIRESCU, Membru Directorat responsabil de Vânzări, ASIROM VIG

Cum aţi descrie evoluţia distribuţiei de asigurări în ultimele trei decenii? În cazul companiei pe care o reprezentaţi, care sunt, în prezent, principalele canale de distribuţie?

Distribuţia de asigurări a evoluat şi s-a diversificat semnificativ de-a lungul ultimelor decenii, de la o piaţă dominată de reţelele de agenţi proprii ai companiilor de asigurări şi câţiva brokeri de corporate sau de nişă care erau activi în piaţă, până la momentul actual, în care intermedierea este dominată de brokeri, cu o puternică reprezentare atât a marilor brokeri internaţionali, cât şi a unor companii antreprenoriale de succes, 100% româneşti. De asemenea, modelul de vânzare a evoluat mult şi s-a adaptat în linie cu aşteptările clienţilor, dar şi cu modificările legislative apărute: am pornit cu toţii de la emiterea poliţelor de asigurare pe formulare tipizate, iar în prezent emiterea poliţelor în format electronic predomină piaţă și achiziţionarea unei poliţe de asigurare online este o realitate la dispoziţia oricărui client.

Pentru a ilustra cât mai sugestiv evoluţia pieţei, aş sugera să ne reamintim cum erau emise în anii ‘90 poliţele RCA - pe hârtie, pe o mică măsuţă din piaţă sau în autoturisme parcate pe marginea arterelor de circulaţie -, şi unde suntem în prezent - poliţe 100% emise electronic, unde nu mai există nici măcar necesitatea existenţei în format fizic a poliţei.

Piaţa de asigurări evoluează constant şi, chiar dacă prima medie pe cap de locuitor în România nu se ridică încă la nivelul sumelor din Occident, oamenii au început să conştientizeze tot mai mult necesitatea unei asigurări. Aici, un rol important îl avem cu toţii, atât noi, Asigurătorii, cât şi Brokerii de Asigurare, în educarea societăţii în ansamblu, prin consilierea clienţilor şi a potenţialilor clienţi în vederea înţelegerii beneficiilor reale ale protecţiei prin asigurare atât a afacerilor, cât şi a persoanelor fizice.

Suntem într-un moment în care aş spune că va trebui să câştigăm multă viteză în adaptarea modelelor de vânzare la schimbările care au loc în viaţa consumatorilor. Perioada COVID ne-a arătat că avem capacitatea să ne adaptăm rapid la imprevizibil, să fim flexibili şi să putem ajunge aproape de clienţi cu ajutorul tehnologiei. Sunt convins că, susţinuţi şi de modificările legislative care sper că vor urma, vom putea să accelerăm procesul de a ne adapta la noua normalitate şi la noile aşteptări pe care viitorii noştri clienţi le au.

ASIROM a trecut printr-o transformare majoră în ultimii trei ani în ceea ce priveşte filosofia de business, fiind, în prezent, orientaţi pe calitatea serviciilor şi experienţei oferite atât clienţilor, cât şi partenerilor noştri. Dorim să continuăm diversificarea portofoliului de produse şi servicii, aducând partea de inovaţie şi tehnologie în folosul clienţilor şi partenerilor. În acest moment, avem o pondere a canalelor de distribuţie similară cu piaţa românească în ansamblu. Avem o pondere de aproximativ 60% a intermedierii prin brokeri, iar reţeaua noastră contribuie în proporţie de aproximativ 40% la rezultatele pe care le-am obţinut. Suntem deschişi tot timpul la a identifica, împreună cu partenerii, idei inovatoare de produse care să crească volumul primelor intermediate. În acelaşi timp, am investit multe resurse pentru a creşte nivelul de pregătire şi satisfacţie al propriei echipe de vânzări, lucru care ne-a permis să avem o dezvoltare constantă a reţelei proprii de agenţi şi a rezultatelor în această zonă. Am făcut primii paşi spre dezvoltarea unui canal de vânzare 100% online, iar în 2021 sper să ducem acest proces la un alt nivel.

În opinia dumneavoastră, cum arată viitorul distribuţiei în asigurări?

Cred că viitorul înseamnă simplitate, transparență şi siguranţă. Trăim deja o perioadă în care timpul parcă nu ne mai ajunge, viteza de reacţie este foarte importantă, punem mult mai mult accent pe calitatea serviciilor primite, dorim să fim cât mai bine informaţi, însă într-un timp scurt.

Digitalizarea şi automatizarea proceselor au un rol determinant din această perspectivă. Trebuie să reuşim să creăm produse de asigurare simple şi care pot câştiga rapid încrederea partenerilor şi a clienţilor. De asemenea, există mult spaţiu pentru inovarea produselor care să preia riscurile viitoare, generate de evoluţia tehnologică şi schimbările în viaţa economică pe care le putem observa deja şi care au fost mult accentuate în perioada COVID. Vom avea, cu siguranţă, clienţi care vor prefera interacţiunea 100% digitală, dar, în aceeaşi măsură, se va pune preţ pe valoarea adăugată pe care experienţa şi expertiza oamenilor de vânzări pot să o aducă pentru un client.

Cât de sofisticaţi au devenit consumatorii de asigurări şi cum s-au schimbat cerinţele şi nevoile acestora?

Bineînţeles că nevoile de asigurare ale clienţilor sunt în permanentă schimbare, fiind impactați de modificările legislative, de evoluţia socială şi economică şi de o serie de alţi factori, uneori imprevizibili. Important este ca noi, Asigurătorii, să ţinem cont de nevoile reale ale clienţilor şi să ne adaptăm permanent, pentru a le putea oferi suportul necesar atunci când au cea mai mare nevoie de noi. Cu siguranţă că am câştigat imens în capacitatea clienţilor de a se informa. Orice informaţie este la un click distanţă sau pe orice dispozitiv mobil. Asta ajută mult la educarea consumatorilor, pe de-o parte, dar deschide perspectiva unor riscuri şi nevoi ce trebuie protejate prin asigurare.

Carmina DRAGOMIR, CEO, METROPOLITAN Life

Cum aţi descrie evoluţia distribuţiei de asigurări în ultimele trei decenii? În cazul companiei pe care o reprezentaţi, care sunt, în prezent, principalele canale de distribuţie?

Facem în permanență demersurile necesare, astfel încât prin toate canalele noastre de distribuție să ne asigurăm clienții că ne onorăm pe deplin angajamentul de a le oferi protecția financiară de care ei și familiile lor au nevoie. Păstrăm, ca și în anii anteriori, o structură echilibrată de distribuție, care ne permite să oferim soluții pentru profiluri variate de clienți. Mixul de distribuție ne oferă un avantaj competitiv în piață prin: Consultanții din agenții, care personalizează asigurările în funcție de nevoile specifice ale clienților cu care se întâlnesc în videoconferințe sau față în față; Bancassurance, deoarece adresăm nevoia de protejare a veniturilor oferind produse adaptate nevoilor clienților care accesează produsele băncilor și ale altor instituțiilor financiare; Canalul Direct to consumer, unde oferim beneficii de protecție de bază prin asigurări accesibile tuturor, al căror cost pornește de la 1 RON/zi - în felul acesta, reușim să ajungem la românii care, în mod normal, nu au acces la asigurări de viață și soluții de economisire; Brokeri, parteneriate prin care ajungem în zone din țară în care nu sunt reprezentanți ai METROPOLITAN Life; Echipa de distribuție de asigurări de grup către corporații și IMM.

Un rol important în a ajunge la cât mai mulți români care au nevoie de protecție financiară îl au parteneriatele în care suntem implicați. Astfel, alături de partenerii noștri, avem oportunitatea și obiectivul comun de a găsi cele mai rapide modalități prin care putem proteja împreună românii și ne putem adapta agil la nevoile lor, în continuă schimbare.

În opinia dumneavoastră, cum arată viitorul distribuţiei în asigurări?

Contextul pandemic cu care ne confruntăm toți, în mod egal, reprezintă, cu siguranță, un catalizator al continuării tuturor acțiunilor pentru o lume pregătită pentru neprevăzut. Pentru a susține această direcție și pentru a ne adapta condițiilor actuale, am digitalizat întreaga activitate din agențiile noastre. În acest fel, putem oferi în continuare toate informațiile și soluțiile de care au nevoie clienții noștri, în fiecare moment și etapă din viața lor, indiferent de canalul de distribuție la care facem referire. În acest moment, comunicarea cu aceștia are loc și prin intermediul canalelor digitale, în funcție de preferințele acestora. De exemplu, prin intermediul aplicațiilor e-Customer și e-Claims, le oferim clienților noștri acces rapid la polițele lor de asigurare sau la despăgubiri, în cazul evenimentelor asigurate. Prin intermediul aplicației e-Claims, utilizatorii pot transmite rapid solicitările de despăgubire de pe PC, tabletă sau telefon mobil.

Cât de sofisticaţi au devenit consumatorii de asigurări şi cum s-au schimbat cerinţele şi nevoile acestora?

Serviciile de calitate și produsele adaptate nevoilor sunt constant prioritățile noastre strategice pentru satisfacția, retenția și loializarea clienților. În ultimul an, am observat o creștere a conștientizării nevoii de protecție financiară și o înțelegere ridicată a românilor asupra importanței asigurărilor de viață. Este un lucru cert faptul că stabilitatea și protecția financiară devin aspecte prioritare în viața de zi cu zi a românilor. Ca parte a strategiei noastre de actualizare constantă a portofoliului de produse în linie cu nevoile românilor, în 2020 am adăugat beneficii suplimentare produselor noastre de protecție. De exemplu, în cazul acoperirilor de spitalizare, clientul poate opta pentru plată progresivă în funcție de numărul de zile petrecute în spital și, totodată, poate adăuga o combinație de clauze de spitalizare și chirurgie. Indiferent de modul în care evoluează cerințele consumatorilor de asigurări, încercăm să ne adaptăm rapid și să le venim în întâmpinare prin simplificarea proceselor, prin canale de comunicare mixte și prin produse așa cum își doresc.

Viorica PĂCURAR, Director Vânzări, NN Asigurări de Viață

Cum aţi descrie evoluţia distribuţiei de asigurări în ultimele trei decenii? În cazul companiei pe care o reprezentaţi, care sunt, în prezent, principalele canale de distribuţie?

Diferența între distribuția de asigurări din 2021 și practicile de acum 3 decenii este la fel de mare ca între o mașină electrică și un automobil al anilor ’20. Progresul este uriaș, cu beneficii importante din perspectiva pregătirii și dezvoltării profesionale a oamenilor de vânzări și, în același timp, a experienței clienților de asigurări în ansamblu.

Introducerea legislației privind distribuția asigurărilor (IDD - Directiva privind Distribuția în Asigurări) în 2018 a avut o contribuție importantă la transformarea distribuției de asigurări, punând accent pe protecția consumatorilor și crescând standardele în acest segment, cu obiectivul de a simplifica accesul și de a îmbunătăți interacțiunea clienților cu produsele de asigurare. 2020 este, de asemenea, un moment de referință pentru transformarea distribuției de asigurări, aducând schimbări importante în ceea ce privește metodele de vânzare și modul în care forțele de vânzări își desfășoară activitatea.

Principalele canale de vânzare ale NN România sunt propria rețea de consultanți care adresează preponderent segmentul retail, echipa de vânzări corporate şi canalul bancassurance. La finalul anului 2020, rețeaua de distribuție NN includea peste 40 de sucursale în ţară și o echipă de vânzări formată din peste 1.500 de consultanți financiari.

În 2020, NN a continuat digitalizarea distribuției, în linie cu strategia de transformare digitală a companiei. NN a venit în sprijinul echipei de vânzări, al clienților şi al angajaților cu noi soluții și instrumente digitale care să eficientizeze procesul de vânzare în contextul atipic generat de pandemia de COVID-19. Procesele au fost adaptate la modelul remote, inclusiv din perspectiva modului de vânzare și al abilităților consultanților financiari.

Pentru NN, digitalizarea înseamnă alinierea planurilor de dezvoltare la așteptările clienților, iar faptul că oamenii sunt atât de obișnuiți cu tehnologia în multe aspecte din viața de zi cu zi nu face decât să definească noi standarde pentru viitor. Clienții NN pot interacționa cu produsele de asigurare într-un flux digital end-to-end, care asigură emiterea rapidă a contractelor. În majoritatea cazurilor, clienții primesc contractul de asigurare prin e-mail într-o oră de la semnarea digitală și efectuarea plății.

Compania a implementat procesul de vânzare de la distanță pentru polițele de asigurări de viață și de sănătate prin canalul de vânzări directe, a optimizat fluxurile comunicaționale, a accelerat digitalizarea prin mutarea documentelor fizice în online și a intensificat acțiunile de susținere a procesului de adaptare a angajaților şi a echipei de vânzări la noile condiții de lucru. În plus, în plină pandemie, NN a investit în dezvoltarea și relansarea aplicației mobile NN Direct și a oferit alternative clienților, cum ar fi soluțiile de plată online, care au susținut dublarea volumului de plăți online în decurs de 12 luni.

În opinia dumneavoastră, cum arată viitorul distribuției în asigurări?

Viitorul distribuției de asigurări este, cu siguranță, digital. Rolul principal al digitalizării este să ofere mai multă transparență și să scurteze timpul petrecut de clienți atunci când vor să cumpere o asigurare sau când au nevoie de informații despre produsele lor. Astfel, clienții pot beneficia de o experiență digitală simplă și rapidă, în care procesul de vânzare se desfășoară, în cea mai mare parte, online, păstrând, însă, interacțiunea atât de importantă dintre clienți și consultanții financiari.

Cât de sofisticați au devenit consumatorii de asigurări și cum s-au schimbat cerințele și nevoile acestora?

Clienții de asigurări vor alternative prin care să protejeze tot ce contează mai mult pentru ei. În 2020, comportamentul lor s-a schimbat atât pe fondul contextului generat de pandemia de COVID-19, cât și al nevoilor lor în creștere când vine vorba despre viitorul lor financiar.

Pe de-o parte, vedem nevoi în creștere pentru asigurări impulsionate inclusiv de grija tot mai mare pentru sănătate și pentru protecția proprie și a celor dragi. Ca urmare, asigurările de viață și de sănătate sunt tot mai relevante, iar NN își adaptează permanent produsele pentru a oferi alternative potrivite. Şi, pe de altă parte, întâlnim tot mai mult nevoia de acces la asigurări prin intermediul tehnologiei, ceea ce susține accelerarea digitalizării și transformarea NN în asigurătorul digital al viitorului.

Ca urmare, prin tot ceea ce face, NN urmărește să ofere clienților o experiență la cele mai ridicate standarde și acces transparent şi facil la toate informațiile de care au nevoie. Astfel, investește continuu în dezvoltarea profesională a forței de vânzări, prin programe dedicate atât pentru consultanții financiari aflați la început de carieră, cât și pentru cei cu experiență deja acumulată, contribuind la dezvoltarea abilităților lor și susţinându-i să răspundă cât mai bine așteptărilor în schimbare ale clienților. În același timp, compania se concentrează pe creșterea rolului consultanților financiari în interacțiunea cu clienții și diversifică permanent activitatea lor și portofoliul de produse pe care le oferă clienților.

Nicolae TROFIN, Membru Directorat, SIGNAL IDUNA Asigurare Reasigurare

Cum aţi descrie evoluţia distribuţiei de asigurări în ultimele trei decenii? În cazul companiei pe care o reprezentaţi, care sunt, în prezent, principalele canale de distribuţie?

Treizeci de ani reprezintă un parcurs major pentru orice sector de activitate. Și pentru industria asigurărilor, ultimele trei decenii au însemnat un traseu efervescent, cu etape de transformare și de evoluție, dar și de provocări și schimbări propice. Apariția unui număr mare de companii private a dus, treptat, la dezvoltarea și diversificarea ofertei din piață, având ca scop comun acoperirea cât mai multor nevoi ale clienților. Trecând prin achiziții și fuziuni, falimente sau creșteri în vânzări, toate acestea au adus și schimbările la nivel legislativ, fiind, de asemenea, un semn de consolidare și de dezvoltare consistentă a pieței.

Cu toate acestea, încă este loc pentru atingerea nivelului de maturitate al pieței, având în vedere gradul încă mic de penetrare, comparativ cu ceea ce se întâmplă la nivel european.

Desigur că, în toți acești ani, au avut loc schimbări și la nivelul proceselor de vânzare, de administrare și de distribuție ale polițelor de asigurare. Astfel, s-a trecut prin perioade în care era necesară completarea unor documentații vaste, în care vânzarea era condiționată de o discuție față în față, până la ceea ce se întâmplă în prezent. Dezvoltarea tehnologiei a făcut posibilă eficientizarea proceselor, oferind clientului actual acces rapid la diverse canale prin care poate să își achiziționeze și să își administreze singur polița de asigurare.

În cazul companiei SIGNAL IDUNA Asigurare Reasigurare, am prevăzut încă de acum mult timp potențialul pe care îl va aduce evoluția digitală, de aceea am dezvoltat mecanisme și am implementat soluții inovatoare pentru optimizarea serviciilor noastre.

În prezent, le oferim clienților noștri un adevărat ecosistem cu ajutorul căruia pot accesa polițele de asigurare și care răspunde diferitelor nevoi și preferințe. Forța de distribuție dată de parteneriatele cu brokerii rămâne principala și poate cea mai valoroasă cale de interacțiune cu clienții noștri și suntem extrem de mândri că am reușit să consolidăm parteneriate durabile, care contribuie în permanență la dezvoltarea activității noastre. Totodată, le punem la dispoziție clienților și magazinul nostru online, astfel încât ei să își poată achiziționa singuri polița individuală de asigurare de sănătate. Acest lucru se poate realiza și prin aplicația Signal Care Assistant, disponibilă atât pe mobil, cât și pe web, pe care deja mai bine de un sfert dintre clienții noștri o folosesc în mod constant.

În opinia dumneavoastră, cum arată viitorul distribuției în asigurări?

Atunci când vorbim despre viitor, vorbim, cu siguranță, despre evoluție. Iar evoluția înseamnă, fără doar și poate, inovație. Observăm acest trend al inovării inclusiv în domeniul asigurărilor, în ceea ce privește accesul și distribuția. Comportamentul consumatorului a evoluat, progresul tehnologic a influențat preferințele și așteptările acestuia, de aceea abordarea și suportul clienților în procesul de achiziție trebuie să fie în concordanță cu cerințele lor actuale. Iar acest lucru înseamnă: servicii digitalizate, acces rapid la informație, procese automatizate, dezvoltare de canale alternative de vânzare, care oferă o experiență mai bună și mai plăcută clientului. Cred cu tărie în conceptul de „omni-channel”, unde consultanța din partea brokerilor, completată de dezvoltarea digitală a produselor de asigurări, reprezintă viitorul.

Cât de sofisticați au devenit consumatorii de asigurări și cum s-au schimbat cerințele și nevoile acestora?

Clientul de asigurări din prezent nu este același cu cel de acum zece ani, nici măcar cu cel de acum un an. Întregul șir de evenimente din ultimul an a avut o influență majoră asupra comportamentului consumatorilor. Putem vorbi acum despre un consumator mai sofisticat, dar, mai ales, mai bine informat, care este mai conștient de prioritățile sale și privește spre viitor cu o mai mare preocupare pentru protecția și securitatea sa și a celor apropiați. Categoric, și cerințele sale au evoluat, atât în materie de acoperiri, cât și de accesibilitate și disponibilitate a serviciilor. Însă, un lucru ce a rămas neschimbat în acest comportament este nevoia de stabilitate și de acces la produse care să acopere, într-adevăr, necesitățile sale reale atunci când este pus în fața unei situații serioase.

Din punctul de vedere al asigurătorilor, sunt de părere că acest lucru va produce o mai mare competitivitate în piață și va duce la apariția de noi oportunități.

Dragoș CĂLIN, Președinte Directorat, GRAWE România

Cum aţi descrie evoluţia distribuţiei de asigurări în ultimele trei decenii? În cazul companiei pe care o reprezentaţi, care sunt, în prezent, principalele canale de distribuţie?

Treizeci de ani reprezintă o perioadă atât de generoasă, încât o analiză detaliată ne-ar fi imposibilă aici și acum. Distribuția de asigurări în România, să ne amintim, a pornit simplu, de la agentul propriu de vânzări. Odată cu trecerea timpului, portofoliile de produse s-au diversificat și au fost identificate tot mai multe necesități de asigurare, ceea ce a creat condițiile naturale pentru distribuția prin brokeri. Practic, brokerii sunt cei care oferă mai multe variante pentru aceeași necesitate, ceea ce dă clientului un sentiment de confort. Firesc, acest canal a avut o evoluție rapidă, ajungând, în scurtă vreme, să domine distribuția de asigurări. Abia în ultimii ani, tendința spre digitalizare a determinat apariția canalului de vânzare la distanță, aflat acum în plină expansiune.

În ceea ce privește compania noastră, GRAWE se identifică cu tendințele pieței în general, prin urmare produsele noastre ajung la clienți pe toate canalele disponibile –forța proprie de vânzări, brokerii parteneri și online.

În opinia dumneavoastră, cum arată viitorul distribuției în asigurări?

Cum spuneam, în mod evident asistăm la o creștere constantă a distribuției digitale. O bună perioadă de aici înainte, toate canalele vor coexista, ceea ce este foarte bine pentru clienți. Fiecare canal de vânzare are caracteristici proprii care corespund anumitor categorii de beneficiari, ceea ce face ca ele să se completeze și nu să intre într-o competiție nocivă.

Cât de sofisticați au devenit consumatorii de asigurări și cum s-au schimbat cerințele și nevoile acestora?

Nu i-aș numi sofisticați, ci, mai degrabă, exigenți pe clienții actuali. Am constatat cu toții, noi, cei care lucrăm pe piața asigurărilor, că întâlnim clienți tot mai informați, mai conștienți de necesitățile lor și mai atenți la conținutul produselor noastre de asigurare. Provocarea actuală nu mai este educarea clientului, crearea unei mentalități favorabile ideii de asigurare, ci, mai degrabă, actualizarea produselor și creșterea gradului lor de flexibilitate, astfel încât să țină pasul cu cerințele.

De asemenea, aș vrea să punctez că exigența crescută a clienților vizează, în egală măsură, și calitatea serviciilor pe care le oferim. Va trebui să devenim mai receptivi, să avem o viteză mai mare de reacție și să ne îmbunătățim permanent comunicarea. Clienții noștri sunt tot mai predispuși să sancționeze inerția și lipsa de transparență.

Erwin HAMMERBACHER, CEO și Președinte Directorat, BCR Asigurări de Viaţă VIG

Cum aţi descrie evoluţia distribuţiei de asigurări în ultimele trei decenii? În cazul companiei pe care o reprezentaţi, care sunt, în prezent, principalele canale de distribuţie?

Anii `90 au adus o diversificare în ceea ce priveşte companiile şi produsele de asigurare, odată cu înfiinţarea primei companii de asigurare cu capital integral privat din România. Concomitent, au apărut şi primii intermediari, cu ajutorul cărora produsele de asigurare au fost mult mai uşor accesibile clienţilor. Procesul acesta a continuat şi după anii 2000, piaţa de asigurări fiind una foarte dinamică, prin fuziuni şi achiziţii făcute de mari grupuri financiare. Acestea au adus produse inovatoare şi modele de distribuţie accesibile şi potrivite nevoilor clienţilor, atât prin reţele de agenţi şi brokeri la nivel naţional, cât şi prin modele de business precum bancassurance, vânzarea prin telemarketing şi culminând mai recent cu vânzarea online. Cu toate acestea, pe piaţa asigurărilor de viaţă este în continuare mult loc de dezvoltare, comparativ cu alte ţări din UE, acest lucru datorându-se gradului scăzut de conştientizare a riscurilor sau a lipsei deductibilităţii fiscale pentru asigurările de viaţă, contrar majorităţii ţărilor din UE.

BCR este principalul partener BCR Asigurări de Viaţă VIG, prin intermediul căruia este pusă la dispoziţia clienţilor o gamă cuprinzătoare de produse şi servicii, începând de la asigurările de viaţă şi de protecţie ataşate creditelor, produse de asigurare cu componentă de economisire cu randament garantat sau de tip Unit Linked, fiind în măsură să răspundem astfel celor mai diversificate nevoi ale clienţilor. Alături de BCR, punem în permanenţă pe primul plan clientul şi nevoile acestuia, oferindu-i consiliere atât în procesul de vânzare, cât şi în orice situaţie apărută pe perioada asigurată.

În opinia dumneavoastră, cum arată viitorul distribuţiei în asigurări?

Piaţa asigurărilor impune, prin definiţie, o relaţie strânsă cu clienţii noştri şi tocmai de aceea ei trebuie să aibă asigurătorul cât mai aproape, indiferent de modalitatea de comunicare aleasă de aceştia: în unităţi, prin agenţi, brokeri sau la un click distanţă. Credem cu tărie că distribuţia în asigurări va fi mult mai aproape de stilul de viaţă al consumatorilor, în special în contextul actual, în care digitalizarea s-a accelerat. Considerăm că un model de distribuţie variat, ce presupune vânzări prin unităţile bancare, vânzări digitale sau prin contact center, va fi în măsură să răspundă nevoilor reale de asigurare ale clienţilor noştri.

Cât de sofisticaţi au devenit consumatorii de asigurări şi cum s-au schimbat cerinţele şi nevoile acestora?

În ultima perioadă, este tot mai evidentă conştientizarea de către consumatori a nevoii de protecţie financiară, dar şi de economisire pentru păstrarea standardului de viaţă împotriva unor evenimente nedorite, care se evidenţiază odată cu creşterea prosperităţii şi a nivelului de trăi, însă gradul de stabilitate financiară în cazul unor evenimente neprevăzute nu s-a schimbat de-a lungul anilor. În cazul unor evenimente precum deces, îmbolnăvire gravă sau accidente cu consecinţe severe, soluţia pentru o stabilitate financiară este dată doar de asigurări, prin punerea la dispoziţie a unei sume de bani care să acopere astfel de evenimente neprevăzute. Consultanţii bancari sunt partenerii care pot oferi recomandările pentru produsele de asigurare potrivite şi care au perspectiva de ansamblu asupra situaţiei financiare a clienţilor. În continuare, rămâne întrebarea pentru care nu avem încă răspuns: „De ce oamenii preferă, de multe ori, să îşi asigure autovehiculul sau bunurile materiale, dar îşi neglijează propria viaţă sau cea a membrilor familiei lor?”

Mai mult, odată cu pandemia şi necesitatea distanţării sociale, a fost firesc pentru clienţi să aleagă tehnologii noi şi, în acelaşi timp, produse de asigurare adaptate şi îmbunătăţite. În plus, modalităţile de informare sunt extrem de variate şi accesibile, iar consumatorii au la dispoziţie o gamă diversificată de astfel de produse de asigurare, putând face cu uşurinţă comparaţii şi alege ceea ce li se potriveşte.

În cadrul BCR Asigurări de Viaţă VIG, ţinem în permanenţă cont de feedback-ul clienţilor noştri, iar în acest sens am demarat o strategie de promovare multi-channel, ce presupune, în primul rând, un proces continuu de adaptare şi eficientizarea fluxurilor de vânzare prin utilizarea de semnătură electronică. Procesul de transformare şi adaptare a strategiei a vizat în acelaşi timp şi îmbunătăţirea fluxurilor operaţionale post vânzare pentru a asigura continuitatea activităţii şi capacitatea de a răspunde rapid clienţilor, la cele mai înalte standarde. Ne putem referi aici la creşterea gradului de colectare a primelor prin debitarea automată a conturilor, avizarea online a dosarelor de daună şi analiză automată a acestora, prin folosirea Inteligenţei Artificiale. Totodată, suntem prezenţi pentru clienţii noştri pe mai multe canale de comunicare, inclusiv social media, pentru a creşte în mod responsabil gradul de conştientizare a asigurărilor de viaţă. Toate aceste iniţiative au ca scop oferirea unei experienţe îmbunătăţite atât clienţilor, care doresc să îşi achiziţioneze singuri produsele în mediul online, cât şi agenţilor noştri.

Cosmin TUDOR, Director Dezvoltare, PAID România

Cum aţi descrie evoluţia distribuţiei de asigurări în ultimele trei decenii? În cazul companiei pe care o reprezentaţi, care sunt, în prezent, principalele canale de distribuţie?

Experienţa mea în industria asigurărilor acoperă numai ultimele două decenii, dar pot să spun că modificările sunt majore, dacă privim în urmă. În anii 2000-2005, distribuţia era dominată de angajaţii companiilor de asigurări. Managementul era mai degrabă organizat în jurul liniilor de business, decât în jurul funcţiunilor. Erau departamente de auto, transport, proprietăţi, răspunderi, viaţa/sănătate care administrau şi funcţiunile de produs/subscriere, dar şi organizarea vânzărilor şi a daunelor. De asemenea, subunităţile teritoriale aveau funcţiuni complexe (de la vânzări şi daune, la contabilitate şi elemente logistice). Brokerajul exista de câţiva ani buni, dar încă nu domina piaţa. Băncile erau implicate în distribuţie mai ales pe liniile de proprietate şi viaţă, companiile de leasing începeau să îşi spună cuvântul în dominaţia pieţei de casco.

După 2005, odată cu schimbările majore din RCA prin trecerea de la perioadele unice de asigurare (01.01 – 30.06 şi 01.07 – 31.12) la poliţele pe 12 luni, la care se adaugă liberalizarea tarifelor, brokerajul a început să acapareze piaţa de retail cu paşi mari, ajungând repede la peste 80% din RCA (de exemplu), şi, folosind acest vehicul de intrare în contact cu clienţii, brokerajul a reuşit să se impună şi în alte linii de business. În această perioadă, a apărut o separaţie mult mai clară la nivel de management între subscriere, vânzări şi daune. Băncile şi companiile de leasing erau din ce în ce mai puternice în zona de distribuţie.

După 2010, odată cu apariţia marilor grupuri internaţionale şi a fuziunilor între companii mari, au început să fie centralizate multe funcţiuni şi unităţile teritoriale au rămas, de cele mai multe ori, dedicate numai vânzărilor. A fost o eră a specializării în companii; până şi la nivelul departamentelor de vânzări, au apărut specializări între canalele de distribuţie, au apărut pe toată linia ierarhică roluri separate între reţelele proprii (angajaţi şi agenţi) şi managementul relaţiei cu brokerii.

Brokerajul este, de atunci, în expansiune constantă, companiile de leasing deja reprezentau cel mai important motor în Casco, băncile erau cel mai important jucător în linia de viaţă şi de locuinţe. Piaţa de corporate este dominată de brokerii internaţionali cu reprezentare în România.

După 2015, reţelele proprii ale asigurătorilor sunt orientate din ce în ce mai mult spre produse specializate (liniile specifice IMM-urilor), apare linia de sănătate în care activitatea începe să devină semnificativă. Linia RCA începe să fie dominată de puţini jucători care şi-au permis preţuri foarte mici, în sănătate sunt mai mulţi jucători implicaţi, liniile dedicate corporate sunt targetate şi de către reţelele proprii prin personal specializat.

Cu siguranţă, azi nu mai e aceeaşi piaţă ca în 2000. Cu bune şi cu rele. Mai mult bune.

La noi, la PAID, canalele de distribuţie copiază piaţa, pentru că PAD este un produs exclusiv de retail. Deşi este o poliţă obligatorie, rămâne, totuşi, un produs de tip “push”, pentru care trebuie făcute multe eforturi din toate direcţiile (conştientizare, proximitate, disponibilitate). Brokerajul acoperă, astăzi, cam 40% din distribuţie, reţelele proprii - cam 35%, iar băncile - cam 25%. Băncile au dublu rol, atât de distribuitor, cât şi de “influencer” al vânzărilor, pentru că multe asigurări de locuinţă, deşi sunt încheiate prin brokeri sau prin reţelele proprii ale asigurătorilor, sunt, totuşi, impuse de bănci, iar în proporția de 25% am inclus şi aceste poliţe cesionate băncilor, chiar dacă sunt emise pe alte canale.

Cum vedeţi viitorul distribuţiei în asigurări la nivel de piaţă şi în cadrul PAID România? Ce planuri aveţi în acest sens?

Cred că retail-ul va fi dominat din ce în ce mai mult de brokeraj. Aşa-zisul “consilier al familiei”, care acoperă necesarul de protecţie al gospodăriilor, trebuie să fie aproape de piaţa reală, trebuie să existe prezență în teritoriu, trebuie să avem proximitate. E foarte greu să organizezi din punct de vedere logistic o reţea proprie de vânzări a unui asigurător şi să bifezi toate cele necesare retail-ului. Dar organizarea antreprenorială a reţelelor de vânzare din brokeraj a făcut deja proba timpului.

Cred că liniile specifice corporate vor fi în continuare disputate între brokerii internaţionali şi diverse divizii specializate ale altor brokeri sau chiar din reţelele proprii ale companiilor de asigurare. Sănătatea va fi urmărită din ce în ce mai mult de toţi jucătorii. RCA-ul va rămâne multă vreme în curtea brokerajului, singurul canal care poate intra încetişor aici este online-ul.

PAID nu poate decât să urmeze piaţa în acest sens, asigurările de locuinţă nu vor suferi mari schimbări în distribuţie, chiar dacă va exista în viitor şi posibilitatea vânzării direct prin brokeri, fără mijlocirea unei alte companii de asigurare aşa cum este astăzi. Din nou, singurul canal nou poate fi online-ul, dacă vom reuşi să facem mai multe legături cu vehiculele specifice (aşa cum este portalul www.ghiseul.ro, de exemplu, care şi-a dublat numărul de utilizatori în timpul pandemiei şi a ajuns la 1 milion de useri).

Cât de sofisticaţi au devenit consumatorii de asigurări şi cum s-au schimbat cerinţele şi nevoile acestora? Ce lipseşte pentru că aceştia să cumpere mai multe poliţe?

Clienţii sunt din ce în ce mai sofisticaţi şi mai educaţi, ceea ce este foarte bine. Nevoile nu se schimbă radical în câteva zeci de ani, cerinţele în schimb - da, ele ţin de percepţia nevoii. Ce lipseşte? În primul rând, încrederea în alţi oameni, iar aceasta se extinde şi asupra industriei asigurărilor. Noi rămânem pregătiţi să reconstruim împreună şi case, dar şi încredere. Şi nu suntem singuri în acest demers, suntem uniţi de aceeaşi responsabilitate.

Dorel DUȚĂ, Președinte, UNSICAR - Uniunea Națională a Societăților de Intermediere și Consultanță în Asigurări

Cum ați descrie evoluția brokerajului și a distribuției de asigurări în ultimele aproape trei decenii? Care au fost cele mai importante momente în evoluție?

Piața asigurărilor din România s-a confruntat cu schimbări profunde după căderea regimului comunist și, în ultimii 30 de ani, la fel ca și celelalte sectoare ale industriei financiare, a traversat perioade mai mult sau mai puțin faste, dar, în timp, s-a consolidat și a devenit stabilă din punct de vedere financiar.

Uitându-ne la anii care au trecut, putem spune că industria de profil a evoluat incontestabil. Debutul liberalizării pieței asigurărilor a avut loc în decembrie 1990, când monopolul statului, deținut de Agenţia Domeniului de Asigurări a Statului (ADAS), a fost spart în trei societăți private - ASIROM, ASTRA și CAROM, a căror activitate începea cu 1 ianuarie 1991.

Tot în 1990, dar la 3 septembrie, prima societate de asigurare cu capital integral privat, UNITA, a fost înființată la Timișoara, urmată în 1992 de AGRAS și RAI (Roumanie Assurance International) și, în 1994, de ARDAF și Asigurări Ion Țiriac (ASIT), dar și de subsidiarele jucătorilor internaționali GENERALI (1993), NEDERLANDEN (1997) sau AIG (1998).

Libera inițiativă în plan economic s-a manifestat în anii ‘90 și prin apariția primelor societăți de brokeraj în asigurare, cum ar fi INTERSERVICES (Agent Lloyd’s pe zona maritimă) în 1990, KARO, viitorul AON România, în noiembrie 1991, FAIRWAY (1992), specializat pe zona maritimă, ASIGEST (1994), MARSH (1995), Eastern Insurance Services (1995), care a devenit FDG Eastern Insurance Services, și, mai apoi, EOS Risq Romania, SEDGWICK (achiziționat ulterior de MARSH) sau GRAS Savoye, actualul Willis Tower Watson România (1996), dar activitatea de brokeraj a luat amploare la începutul anilor 2000.

Numărul brokerilor de asigurare a crescut și a depășit pragul de 600 în anul 2012, dar, în anii care au urmat, lucrurile s-au mai așezat, pe fondul reglementărilor și intensificării concurenței. La finalul anului 2020, conform statisticilor Autorității de Supraveghere Financiară (ASF), pe piață erau prezenți 284 de brokeri autorizați, ponderea primilor 10 jucători fiind de aproape 40%, iar primii 100 dețin peste 93% din primele intermediate.

Printre momentele care au marcat industria de profil, putem enumera apariția Legii nr. 47/1991 privind constituirea, organizarea și funcționarea societăților comerciale din domeniul asigurărilor, act normativ în care apare pentru prima dată termenul “societăți de intermediere”.

Un alt moment important a fost adoptarea Legii nr. 32/2000 privind activitatea de asigurare şi supraveghere a asigurărilor, care a reglementat activitatea de intermediere în asigurări și a definit în premieră termenul de broker, apoi interzicerea vânzărilor de polițe RCA la colț de stradă, în spații neamenajate, aderarea la Uniunea Europeană în 2007, care a adus cu sine nu doar cerințe legale suplimentare, dar a introdus și noi posturi de muncă, cum ar fi actuari, brokeri, manageri de risc etc., precum și costuri de formare pentru anumite profesii din industrie, modificarea legislației privind autorizarea brokerilor în 2015, al cărei punct culminant a fost impunerea unui capital social minim, obligație ce a condus la dispariția a aproximativ 300 de brokeri, alături de implementarea GDPR, a noii legislații privind distribuția asigurărilor și a celei privind pregătirea profesională.

Din punct de vedere financiar, primele date statistice oficiale disponibile arată că, la nivelul anului 2001, brokerii au înregistrat din activitatea de intermediere venituri totale de 3,8 milioane de lei. După un an, acest indicator a crescut de 9 ori, la 34,1 milioane de lei. Pragul de 100 milioane de lei a fost depășit în 2004, iar în 2009 veniturile au trecut de 500 milioane de lei.

Unicornul a fost atins în 2016 și, așa cum arată cifrele ASF, anul 2020 a adus brokerilor venituri de 1,4 miliarde de lei, pe fondul menținerii tendinței de creștere a ponderii brokerilor în volumul primelor subscrise de asigurători, care se apropie de 70%, de la sub 10% în 2001.

În opinia dumneavoastră, cum arată viitorul distribuției în asigurări, ținând cont de toate transformările din ultima perioadă?

Până la declanșarea pandemiei, digitalizarea industriei de asigurări se afla într-un stadiu incipient, se creionau proiecte complexe, primele etape pilot își făceau debutul, dar procesul nu înainta pe măsura amplorii discuțiilor și obiectivelor urmărite.

Pandemia COVID-19 a accelerat foarte mult acest proces și ce se urmărea a fi realizat în câțiva ani a fost posibil în doar câteva săptămâni sau luni. Practic, lucrul de acasă, vânzările pe Internet și plata online au devenit noua normalitate.

Anticipez că industria de asigurări va continua procesul de digitalizare, că ponderea vânzărilor online de polițe va crește, la fel și activitatea de consiliere prin mijloace electronice, dar, în același timp, cred că, pe măsură ce restricțiile sanitare se vor atenua și situația va reveni la normal, ne vom întoarce la consilierea față în față, la discuțiile la o cafea, la acele aspecte care creează încredere între două persoane - brokerul și clientul, în cazul de față.

De altfel, un studiu realizat pentru UNSICAR arată că, în ceea ce privește încrederea, clienții de asigurări din România clasează brokerii de asigurare pe locul secund, după BNR. Studiul a mai evidențiat că nevoile românilor în procesul de achiziție a unei polițe de asigurare sunt diverse, printre ele numărându-se atât oferirea celui mai bun raport între costul primei și valoarea asigurată (84%), siguranța unui asigurător de încredere (80%), cât și interacțiunea cu un consultant care să explice detaliile poliței de asigurare (78%).

Cât de sofisticați au devenit consumatorii de asigurări și cum s-au schimbat cerințele și nevoile acestora? Ce lipsește pentru ca aceștia să cumpere mai multe polițe?

Conform datelor ASF, piața asigurărilor din România a fost și este dominată de subscrierile pe segmentul auto (RCA și CASCO) și, în consecință, grosul primelor intermediate de brokeri este susținut de aceste polițe, ponderea depășind 70%.

Pe de altă parte, pandemia de coronavirus a adus schimbări la nivelul cererii de produse de asigurare, clienții îndreptându-și atenția spre polițele de sănătate, care deja se aflau pe un trend de creștere în ultimii ani. Astfel, ponderea primelor intermediate de brokeri pe clasa A2 - asigurări de sănătate a urcat de la 3% în 2019, la 3,57% la finele anului trecut. De asemenea, clienții au cumpărat mai multe asigurări de garanții (clasa A15), care, în 2020, au cunoscut o dinamică spectaculoasă, cota sporind la 4,01%, de la 2,41% în urmă cu an.

Cifrele arbitrului pieței mai arată că asigurările de incendiu și alte calamități naturale (clasa A8) și-au consolidat poziția în clasament și au ajuns la o pondere de 8,34%, în ușoară creștere față de 2019. Și clasa A9, asigurări pentru alte daune sau pierderi legate de alte bunuri, a atins o pondere de 3,8%, de la 3,23% în 2019 și 3,05% în 2018.

În opinia mea, piața asigurărilor, care s-a înscris pe un trend crescător în ultimii 3-4 ani, ar putea ajunge la cifre mult mai bune dacă nivelul de încredere în rândul clienților ar spori, concomitent cu creșterea gradului de educație financiară în rândul majorității populației, în prezent deficitar. În privința ultimului aspect, atât ASF, cât și asociațiile profesionale ale brokerilor și asigurătorilor - UNSICAR, PRBAR și UNSAR, dar și Institutul de Studii Financiare (ISF), derulează campanii de informare a populației, iar efectele, încet-încet, se văd.

Adriana GRECU, Preşedinte, PRBAR - Patronatul Român al Brokerilor de Asigurare Reasigurare

Cum aţi descrie evoluţia brokerajului şi a distribuţiei de asigurări în ultimele aproape trei decenii? Care au fost cele mai importante momente în evoluţie?

Personal, aş împărţi cei 30 de ani în 3 mari segmente, şi nu neapărat în mod egal, în decade.

-Prima perioadă: Pionieratul. Pentru că a fost o perioadă de efervescență antreprenorială, de speranţă şi încredere în potenţialul pieţei de asigurări, pionieratul specific începutului, în care au fost înfiinţate destul de multe companii private de asigurări, dar şi de intermediere, cele mai multe dintre acestea fiind şi astăzi prezente şi active în piaţa asigurărilor. ASIGEST, al cărui Director General a fost şi Preşedintele Patronatului Român al Brokerilor, cât şi membru fondator PRBAR, s-a înfiinţat în 1994, ca primul broker român de asigurare, având ca obiect unic de asigurare consultanța şi intermedierea în asigurări, loc în care şi eu m-am format profesional. Adoptarea în anul 1995 a unei legi care a marcat nu numai debutul asigurărilor, şi anume Legea nr. 136/1995, Legea privind asigurările şi reasigurările în România. A fost o lege importantă, bine închegată şi suplă. A enunţat principii simple, încă perfect valabile şi astăzi, chiar mai mult, pentru că anumite aspecte au fost reglementate în concordanţă cu directivele europene în materie, deşi, la acel moment, aderarea la UE era doar wishful thinking.

- A doua perioadă: Boom-ul. Aceasta a fost etapa acumulării şi a dezvoltării pieţei, am continuat să adunăm experienţă şi consider că am făcut un important salt calitativ. Mulţi dintre profesioniştii pieţei de astăzi s-au alăturat pieţei de asigurări în acea perioadă, crescând în acelaşi timp cu companiile. Odată cu aderarea României la Uniunea Europeană, am reuşit să atragem în piaţa românească de asigurări investitori mari şi importanţi din străinătate şi, astfel, am reuşit să ne conectăm la piaţa internaţională de asigurări, în special la cea europeană, precum şi la know-how-ul oferit de aceşti investitori. Spre sfârşitul anilor 2000, însă, simultan cu criza economică mondială declanşată, şi industria de asigurări locală a suferit o diminuare importantă a subscrierilor.

- A treia perioadă: Consolidarea pe orizontală a potenţialului. Este cea în care ne aflăm în prezent, fiind una pe care nu aş numi-o a stagnării, ci, mai degrabă, a consolidării pe orizontală, a marilor falimente, dar şi a încercării de reaşezare şi consolidare în condiţiile unei pieţe cu tot mai multe provocări şi reglementări nu numai specifice, a modificărilor de Norme şi Legi. O etapă de dezvoltare coerentă din punct de vedere al evoluţiei industriei de asigurări şi, în acelaşi timp, o încercare de a depăşi măcar nivelul declarativ de până acum al potenţialului pieţei de asigurări, prin paşi mărunţi, dar fermi, în ciuda situaţiei sanitare mondiale cu care ne-am confruntat în ultimul an şi jumătate.

În opinia dumneavoastră, cum arată viitorul distribuţiei în asigurări, ţinând cont de toate transformările din ultima perioadă?

Sunt semnale bune din toate direcţiile. Criza sanitară generată de pandemie a contribuit la dezvoltarea creativităţii brokerilor de asigurare, cât şi a companiilor. Cifrele recent publicate de către Autoritatea de Supraveghere Financiară cu privire la evoluţia industriei de asigurări arată o creştere consolidată la nivelul pieţei de 5,4% faţă de anul 2019 şi o creştere cu 9,1% a primelor distribuite de companiile de brokeraj. În opinia mea, toate aceste provocări venite odată cu debutul pandemiei au fost depăşite într-un mod cu totul profesionist de către industria locală de asigurări. Sunt convinsă că acest lucru va continua şi, pe lângă digitalizare, care va fi din ce în ce mai pregnantă şi vizibilă consumatorului, şi latura de consultanţă se va dezvolta şi va duce la creşterea încrederii în asigurări.

Cât de sofisticaţi au devenit consumatorii de asigurări şi cum s-au schimbat cerinţele şi nevoile acestora? Ce lipseşte pentru ca aceştia să cumpere mai multe poliţe?

Evoluţiile macroeconomice şi financiare la nivel european şi global au fost puternic influenţate de nivelul ridicat de incertitudine dat de pandemia COVID-19, existând modificări ale comportamentelor consumatorilor de asigurări în sensul semi-contracției cererii de asigurări. În acelaşi timp, achiziţia asigurărilor a suferit modificări radicale, dictate de restricţiile impuse de guverne, în sensul în care clientul de asigurări a trebuit să limiteze, la minimul posibil, contactul cu consultantul său de asigurări. Pot spune că şi de data aceasta brokerii de asigurări au găsit soluţii pentru clienţii lor, pe de o parte adoptând şi implementând sisteme digitale de emitere a asigurărilor, ce au conferit o protecţie atât a consumatorului cât şi al consultantului, pe de altă parte, au avut oportunitatea să fie aproape cu informaţii regulate despre adaptarea produselor existente la riscul de pandemie, precum şi despre apariţia unor produse noi. Nu consider că nevoile clienţilor noştri au suferit schimbări dramatice în ultima perioadă, însă pot spune că au devenit mai atenţi la condiţiile de asigurare ale produselor cumpărate, la ceea ce acoperă ele şi au început să ia în considerare, în special clienţii corporate, şi alte riscuri la care nu s-au gândit până acum sau le-au neglijat ca importanţă.

Încă, nivelul de educaţie financiară este scăzut sau poate cauzat de o conştientizare redusă a pericolelor la care ne expunem zi de zi în diverse zone şi activităţi. Aşa cum spunea un coleg de breaslă, “asigurările nu sunt pentru cei bogaţi”, deci, este de dorit ca tot mai multă lume să conştientizeze acest fapt şi să înlocuiască modelul de gândire “e prea scump şi oricum nu mi se întâmplă mie” cu ceva de genul “ce-ar fi să aflu cât costă, că, dacă mi se întâmplă, m-ar putea costa mult mai mult”. Prezentul ne arată cât de multe poate schimba o situaţie neprevizionată, începând de la obiceiuri cotidiene, până la modul în care trăim personal şi profesional.

Viorel VASILE, CEO, SAFETY Broker

Cum aţi descrie evoluţia brokerajului şi a distribuţiei de asigurări în ultimele aproape trei decenii?

Chiar dacă istoria SAFETY se scrie începând cu 2005, am urmărit cu interes evoluţia pieţei asigurărilor (asigurători şi brokeri deopotrivă) încă de la începuturi. Faţă de evoluţia asigurătorilor din ultimii 30 ani, care a început cu o splitare a unui Asigurător (ADAS) în trei entităţi (ASIROM, ASTRA şi CAROM) în perioada 1990-1991, evoluţia pieţei de brokeraj a plecat de la zero în 1994 - anul înfiinţării primului broker român de asigurare. Bineînţeles, ca în orice domeniu, pe “green field” au început să apară numeroşi intermediari, iar legislaţia a început să evolueze.

Timpul şi conformarea la legislaţie au cernut aceste entităţi, care au devenit din ce în ce mai profesioniste, mai competitive, mai adaptate la cerinţele clienţilor pe care îi reprezentau.

Istoria brokerajului are creşteri şi scăderi corelate, de cele mai multe ori, cu modificările legislative (câteva exemple: legea 95/2006 privind reforma în sistemul sanitar aducea speranţe în zona asigurărilor de sănătate sau legea 260/2008 promitea să pună bazele unor creşteri în zona aigurărilor de locuinţe) sau cu evenimente majore din piaţa asigurărilor (falimentele ASTRA şi CARPATICA).

Prima perioadă, până în jurul anului 2000, a fost caracterizată printr-o efervescență crescută. Mulţi jucători au intrat în scenă, dar şi mulţi au ieşit. Activând într-o piaţă cu creşteri semnificative de la an, la an, brokerii au captat atenţia clienţilor prin dedicaţie şi profesionalism.

Între 2000 şi 2015, a fost o perioadă de reaşezări în piaţă, noi apariţii, absorbţii, fuziuni. Criza din piaţa asigurărilor din 2015-2016 nu i-a influenţat numai pe asigurători. Efectele ei s-au regăsit şi în activitatea brokerilor de asigurare, ale căror venituri au fost indirect afectate. Aş spune că, după 2018, se scrie istoria modernă a asigurărilor (deopotrivă brokeri şi asiguratori) prin introducerea în standardul fiecărei companii a unor reguli minimale în ceea ce priveşte crearea şi distribuirea produselor de asigurare.

Noi am încercat să profităm în toată această perioadă de zicala “orice problemă poate fi o oportunitate”. Complianța la legislaţie şi adaptarea la piaţă a însemnat pentru noi un sistem informatic mai performant, creşterea şi dezvoltarea echipei de profesionişti, apropierea inclusiv prin mijloace informatice de client şi o mai bună înţelegere a acestuia.

În opinia dumneavoastră, cum arată viitorul distribuţiei în asigurări?

Viitorul distribuţiei de asigurări este profund influenţat de modificările legislative din 2018 şi de criza sanitară (COVID-19) care a început în 2020. Modificările legislative vor conduce la distribuitori care înţeleg mai bine produsele de asigurare, care pot consilia clientul în cunoştinţă de cauză, oferind soluţii personalizate acolo unde ele sunt necesare. De asemenea, soluţiile informatice au fost adaptate astfel încât să asigure complianța la lege, dar, totodată, să scurteze distanţa dintre broker şi client.

Cu siguranţă, viitorul distribuţiei de asigurări înseamnă mai bine pentru client, datorită unui distribuitor instruit, profesionist. Înseamnă mai repede şi mai aproape de client, datorită unor soluţii informatice mai performante.

Cât de sofisticaţi au devenit consumatorii de asigurări şi cum s-au schimbat cerinţele şi nevoile acestora? Ce lipseşte pentru ca aceştia să cumpere mai multe poliţe?

Într-adevăr, putem spune despre consumatorii noştri că întreabă mai mult, se interesează despre diverse opţiuni de acoperire, cer lămuriri suplimentare. Asta, deoarece prezentarea ofertelor a devenit mai clară, pe înţelesul lor, mai adaptată cerinţelor consumatorului şi, ca urmare, interacţionează mai mult cu noi.

Pentru ponderea mică de poliţe de asigurări de viaţă sau asigurări generale facultative, cel mai simplu ar fi să dăm vina pe buget (venituri), dar, de fapt, educaţia financiară are un rol major aici. Cu toate acestea, nu doar aceşti factori influenţează în totalitate rezultatele pieţei de asigurări. Într-adevăr, dacă achiziţionează cineva un autoturism în leasing, cu siguranţă alocă câteva sute de euro pe an pentru o poliţă CASCO, dar casa în care locuieşte nu este asigurată, deşi ar costa doar câteva zeci de euro. Cu o dispersie mai bună, am asista la o scădere a tarifelor, coroborându-se astfel cu o mai mare acoperire a fondului locativ prin asigurare.

Realitatea este, în fapt, mult mai complexă şi constă într-un mix de factori. Trebuie să fii mai aproape de client prin soluţii informatice, inclusiv pe tabletă, telefon mobil. Să ai nişte condiţii de asigurare într-un limbaj uşor de înţeles şi pentru cei care nu au o educaţie de specialitate, mai multă atenţie la tratarea daunelor şi a termenelor contractuale.

Marius LASLO, Director Executiv, DESTINE Broker

Cum aţi descrie evoluţia brokerajului şi a distribuţiei de asigurări în ultimele aproape trei decenii?

A fost o perioadă de evoluţie şi dezvoltare a pieţei de asigurări cu suişuri şi coborâşuri. Cu toţii am încercat să îmbunătăţim calitatea produselor şi a serviciilor. Trebuie să recunoaştem că am avut multe provocări prin modificările frecvente de legislaţie naţională şi europeană. Am trecut şi printr-o criză economică, falimente importante ale unor societăţi de asigurări. S-a trecut la emiterea electronică a poliţelor de asigurare.

Sunt multe momente în istoria de trei decenii în asigurări. Voi încerca să menţionez câteva dintre ele: în primul rând, Revoluţia din decembrie 1989, ce a dus la deschiderea graniţelor şi apariția altor societăți de asigurări - pe vremea aceea, ADAS era singura societate de asigurări; Legea 32/2000 privind activitatea de asigurare şi înfiinţarea UNSICAR; Înfiinţarea CSA în anul 2001; În anul 2003, au fost introduse deductibilităţi la asigurările de locuinţe şi sănătate; Înfiinţarea CSSPP şi FPVS în anul 2005;

În 2007, România a devenit membru UE. Anul pensiilor private. Şi, nu în ultimul rând, a luat fiinţă DESTINE Broker de Asigurare; Înfiinţare PAID în anul 2008; În anul 2012, s-a înfiinţat ASF; Falimentul ASTRA în 2015; Falimentul CARPATICA în anul 2017. Se aplică tarifele de referinţă pentru RCA; În 2018, a intrat în vigoare regulamentul GDPR şi a fost promulgată Legea IDD; Anul 2019 se remarcă prin reautorizarea distribuitorilor conform normei 20/2018; Pandemia din 2020 ce ne-a forţat să ne adaptăm sistemele la lucrul de acasă şi online.

În opinia dumneavoastră, cum arată viitorul distribuţiei în asigurări?

Încă nu ştim dacă şi cum se va termina această pandemie. Sigur, distribuţia de asigurări prin intermediul brokerilor va creşte. Clienţii au nevoie de consilierea noastră legată de produsele de asigurare, dar şi de multele documente de completat şi semnat. Vom sesiza şi o creştere a achiziţiei de produse online, dar nu va fi aşa spectaculoasă. Se vor achiziţiona prin această metodă poliţele simple şi cele obligatorii. Şi DESTINE are şi pregăteşte noi proiecte pentru vânzarea online şi soluţii tehnice de a apropia asistenţii în brokeraj de clienţi.

Cât de sofisticaţi au devenit consumatorii de asigurări şi cum s-au schimbat cerinţele şi nevoile acestora? Ce lipseşte pentru ca aceştia să cumpere mai multe poliţe?

Sunt clienţi care au devenit buni cunoscători ai produselor de asigurare. Din păcate, nu mulţi sunt şi conştienţi de riscurile la care sunt supuşi. Brokerii dau această consultanță clienţilor, dar este nevoie de educaţie financiară, făcută încă de pe băncile şcolii, pentru a avea clienţi pregătiţi să conştientizeze singuri ce nevoi au pentru acoperirea riscurilor.

Cerasela CHIRIAC, Owner, INTER Broker

Cum aţi descrie evoluţia brokerajului şi a distribuţiei de asigurări în ultimele aproape trei decenii?

"În vremuri de mare schimbare, cei care continuă să se dezvolte moştenesc lumea, iar cei care se opresc din învăţat se vor găsi perfect echipaţi pentru o lume care nu mai există" - Eric Hoffer. Piaţa de brokeraj s-a dezvoltat şi s-a adaptat vremurilor. Am învăţat să emitem electronic, să trecem prin falimentele unor companii de asigurări, să personalizăm tot mai mult ofertele de asigurare, să încasăm cu link de plată şi să ne diversificăm constant portofoliul de produse.

În opinia dumneavoastră, cum arată viitorul distribuţiei în asigurări?

Competențele şi nivelul de performanţă a echipei vor determina trecerea la un alt nivel de dezvoltare a pieţei de brokeraj. "Durerile creşterii" estimez că vor include: multa şi rapida digitalizare, specializare pe produse de nişă - sănătate, cyber, răspunderi -, şi capacitatea de a fi conectat la: fricile, frustrările, dorinţele şi aşteptările clienţilor.

Cât de sofisticaţi au devenit consumatorii de asigurări şi cum s-au schimbat cerinţele şi nevoile acestora? Ce lipseşte pentru ca aceştia să cumpere mai multe poliţe?

Clienţii noştri îmbrăţişează tot mai tare ideea de protecţie prin asigurare. Puterea de cumpărare, eforturile de educare, interacţiunea cu "vestul Europei" şi simţul răspunderii pentru sănătatea şi valorile familiei au generat înmulţirea cererilor de asigurare. Numărul contractelor de asigurare va creşte, când riscurile asigurate vor fi prezentate cu har, prin câte o poveste cu tâlc, şi/sau când fiecare întâlnire cu clientul va include o ofertă simplă, uşor de înţeles.

Ştefan PRIGOREANU, CEO, MILLENIUM Insurance Broker

Cum aţi descrie evoluţia brokerajului şi a distribuţiei de asigurări în ultimele aproape trei decenii?

Evoluţia pieţei de brokeraj a fost spectaculoasă. Am ajuns de la 0, la 67% din piaţă, de la poliţe şi chitanţe care se scriau de mână, la poliţe şi chitanţe generate electronic, am crescut nu doar ca volum, ci şi că grad de sofisticare, reglementare şi pregătire profesională. Printre cele mai importante momente, au fost reglementarea clară a domeniului şi autorizarea intermediarilor de către CSA, trecerea la RCA emis exclusiv electronic şi demararea de către mai mulţi brokeri a extinderii teritoriale prin asistenţi în brokeraj, apoi noile cerinţe de pregătire profesională, urmate de cerinţe de capital crescut, culminând cu GDPR şi IDD.

În opinia dumneavoastră, cum arată viitorul distribuţiei în asigurări?

Am mai afirmat public că nu ne reprezintă sintagma de “distribuitori” de asigurări. Nu este o simplă distribuţie, ci o muncă de consultanţă bazată pe o bună cunoaştere a produselor şi serviciilor, împreună cu toată legislaţia şi riscurile aferente şi care ţin de cunoaşterea clientelei (AML), de înţelegerea nevoilor clientilor (DNT), de protejarea datelor acestora (GDPR), de o bună comunicare şi informare precontractuală (PID, condiţii complete, mai multe oferte) culminând cu identificarea soluţiei optime, aşa cum o înţelege sau cum şi-o doreşte fiecare client: unii, exclusiv după preţ; unii, exclusiv după criteriul siguranţă şi acoperiri, iar alţii - după raportul preţ/acoperire.

Cât de sofisticaţi au devenit consumatorii de asigurări şi cum s-au schimbat cerinţele şi nevoile acestora? Ce lipseşte pentru ca aceştia să cumpere mai multe poliţe?

Sofisticaţi este mult spus, deocamdată. Unii clienţi sunt mai educaţi şi mai informaţi decât alţii. Principala cerinţă este de simplitate şi uşurinţă în accesarea unor soluţii de asigurare, fără a aloca puţin timp să-şi definească corect nevoia, să înţeleagă ofertele şi produsele propuse. Unii nu ştiu ce cumpără şi descoperă la momentul daunei, ceea ce generează nemulţumire. Noi, brokerii, cu riscul de a irita clienţii, le explicăm ce se acoperă şi ce nu, ne străduim să adecvăm produsul propus la nevoia indentificată, iar la daună încercăm să uşurăm situaţia clientului.

Educaţia financiară şi bună informare (conştientizarea riscurilor), dublate de creşterea nivelului de venit, sunt factori cheie pentru creşterea densităţii asigurărilor.

Octavian TATOMIRESCU, Director General, CAMPION Broker

Cum aţi descrie evoluţia brokerajului şi a distribuţiei de asigurări în ultimele aproape trei decenii?

Companiile de brokeraj reprezintă un factor relevant în dezvoltarea industriei asigurărilor, în condiţiile în care se constată o creştere constantă a gradului de intermediere în asigurări prin acest canal de distribuţie. Clienţii au conştientizat importanța consultanței pe care brokerul de asigurare o acordă în vederea personalizării ofertelor şi corelarea acestora cu nevoile lor.

Piaţa de asigurări a evoluat pe un trend firesc, în care brokerul şi-a asumat rolul de consultant în vederea orientării clienţilor spre soluţii optime de asigurare, în care primele de asigurare să fie corect corelate cu riscurile acoperite, conform nevoilor clientului. Focusul a fost mutat pe satisfacţia clienţilor, pe nivelul calităţii serviciilor oferite acestora.

Momentele semnificative în evoluţia pieţei asigurărilor au fost create atât de schimbările legislative care au generat de fiecare dată nevoia unei perioade de implementare, adaptare şi educare a tuturor celor implicaţi în vederea aplicării noilor prevederi, cât şi de apariţia sau eliminarea unor jucători din piaţa asigurărilor.

În opinia dumneavoastră, cum arată viitorul distribuţiei în asigurări?

Transformările din ultima perioadă pot fi văzute atât prin prisma crizei economice generate de pandemie, care nu a limitat brokerii să-şi dezvolte portofoliile, ci, dimpotrivă, le-a permis să acceseze nişe noi apărute ca urmare a crizei, cât şi prin schimbări în modalităţile de comunicare, achiziţie, interes ale clienţilor, care au forţat cumva apariţia unor metode noi de abordare şi derulare a procesului de vânzare.

Aplicaţiile, tehnologia, digitalizarea constituie suportul necesar evoluţiei întregii activităţi din domeniul asigurărilor, şi nu numai.

Cât de sofisticaţi au devenit consumatorii de asigurări şi cum s-au schimbat cerinţele şi nevoile acestora? Ce lipseşte pentru ca aceştia să cumpere mai multe poliţe?

Schimbarea comportamentului clienţilor generat de obiceiurile noi de cumpărare, de reticența acestora creată de criză provocată de pandemie, a crescut pretenţiile clienţilor şi a modificat soluţiile solicitate de aceştia.

Noutatea contextului şi lipsa de predictibilitate au determinat reticența din partea clienţilor în procesul de cumpărare. În perioadele de criză economică, clienţii pun accent pe nevoile lor în strânsă corelare cu bugetele disponibile - de aceea, pentru a vinde mai mult, este necesar ca brokerii să-şi dezvolte noi abilităţi de abordare, comunicare, precum şi de negociere şi influenţare a potenţialilor clienţi. CAMPION Broker are permanent în atenţie pregătirea profesională şi dezvoltarea personală a anagajaților şi colaboratorilor, care rămân pilonii de bază în construirea unui business de succes.

Gheorghe GRAD, Country Manager, RENOMIA SRBA Broker

Cum aţi descrie evoluţia brokerajului şi a distribuţiei de asigurări în ultimele aproape trei decenii?

În cei 31 de ani de tranziţie către democraţie, distribuţia în asigurări din România s-a aliniat perfect cu cea europeană, însă doar ca proces în sine, nu şi din perspectiva consumului cantitativ de asigurări. Acest fapt a fost marcat de câteva etape reprezentative, cum ar fi: trecerea de la OSAAR, la CSA ca organism autonom de supraveghere şi control, Legea 32/2000 care a instaurat primul cadru legislativ al intermedierii în asigurări, ulterior comasarea celor trei reglementatori ai pieţelor financiare nebancare sub tutela ASF (asigurări, pensii şi piaţa de capital) şi adoptarea directivei IDD. Toate aceste procese au însemnat, la final, o reducere a numărului de brokeri şi agenţi implicaţi în distribuţie, dar a crescut nivelul calitativ al acestei activităţi. În mod cert, clientul a avut cel mai mult de câştigat.

În opinia dumneavoastră, cum arată viitorul distribuţiei în asigurări?

Grupat pe cele două categorii importante – corporate, cu profesionişti care oferă consultanţă de un nivel profesional ridicat, şi retail-ul, care asigură accesul clienţilor la produsele de asigurare pe criterii de proximitate şi lanţ de încredere. Acestora li se adaugă vânzările online, care se dezvoltă mai mult în aria produselor standardizate, simple şi de tip affinity.

Rolul de consultant al distribuitorului în asigurări va creşte în permanență şi procentul de intermediere va continua să aibă o pondere din ce în ce mai mare în total piaţă, asiguraţii înţelegând că la broker se află întreaga informaţie comparativă de care ei au nevoie în decizia de cumpărare, cât şi un sprijin în soluţionarea potenţialelor daune.

Cât de sofisticaţi au devenit consumatorii de asigurări şi cum s-au schimbat cerinţele şi nevoile acestora? Ce lipseşte pentru ca aceştia să cumpere mai multe poliţe?

Clientul nu este neapărat sofisticat, ci din ce în ce mai informat şi, mulţumită programelor asociaţiilor profesionale, precum APPA, se îndreaptă timid către o formă avansată de educaţie în asigurări. Asta este foarte bine pentru că obligă piaţa de asigurări la o permanentă profesionalizare. Rămân, însă, mult prea mult axaţi pe asigurările impuse de diverse cerinţe contractuale, presiune sindicală, legislaţie etc. şi mai puţin de creşterea responsabilizării faţă de risc. Sunt nenumărate cazurile în care, odată ce se încheie condiţia impusă a asigurării, poliţele nu mai sunt reînnoite.

Nu lipseşte decât modificarea atitudinii faţă de risc, corelată şi cu creşterea încrederii în sistemul de asigurări şi cel bancar pe termen mediu şi lung. Rolul cel mai important în acest proces revine pieţei de asigurări, care trebuie să fie solidă şi să ofere încredere.

Cătălin BOICEANU, Director Tehnic, GLOBASIG Broker

Cum aţi descrie evoluţia brokerajului şi a distribuţiei de asigurări în ultimele aproape trei decenii?

Brokerul de asigurări şi-a făcut apariţia în piaţa românească începând cu anul 1994. Pe atunci, era un concept cu totul nou, străin consumatorului român. Consider că brokerul de asigurări a avut un rol important la răspândirea gradului de asigurare în ţara noastră, prin dezvoltarea noţiunii de consultanţă şi intermediere în asigurări. În acelaşi timp, consider că brokerul de asigurări s-a dezvoltat şi el odată cu piaţa, neexistând o şcoală şi o tradiţie în acest domeniu.

Activitatea de brokeraj a luat amploare pe la începutul anilor 2000, odată cu orientarea fermă a României spre Europa şi creşterea mai consistentă a economiei. Numărul societăţilor de brokeraj a crescut rapid, apropiindu-se de o mie. Accentul s-a pus pe intermedierea vânzării de asigurări, deci o perioadă strict de expansiune.

Maturizarea a apărut, însă, la mai mulţi ani după intrarea în Uniunea Europeană, undeva după 2015, când a început fenomenul scăderii numărului de brokeri de asigurare. Condiţiile de piaţă, dar şi reglementările din ce în ce mai complexe din domeniu au contribuit semnificativ la concentrarea activităţii de brokeraj. Brokerii au început să pună accentul pe profesionalizare, pe calitatea consultanței. O cereau şi o cer clienţii, dar şi autoritatea de reglementare. Consider că această etapă este încă în evoluţie.

În opinia dumneavoastră, cum arată viitorul distribuţiei în asigurări?

În ultimul an, în care am fost forţaţi de împrejurări să ne desfăşurăm mai mult activitatea de acasă, clienţii noştri au fost mai atenţi la riscurile ce privesc familia, căminul propriu. De asemenea, achiziţiile online sau de la distanţă s-au accelerat. Cred că şi în următoarea perioadă vom asista la o creştere a interacţiunilor de la distanţă cu asiguraţii noştri. Iar acestea se vor axa, mai mult decât în trecut, pe protecţia căminului şi a familiei.

Şi sectorul firmelor pare să se îndrepte spre o abordare mai atentă a gestionării riscurilor. Acest lucru înseamnă asigurări complexe, de bunuri, răspunderi, sănătate şi viaţă, înseamnă un rol crescut al consultanței de calitate.

Viitorul mai îndepărtat cred că ne va apropia tot mai mult de modelele de pieţe europene de asigurări, cu scăderea ponderii asigurărilor auto, dar nu prin dispariţia acestor asigurări, ci prin creşterea componentelor non-auto. De asemenea, aş paria că supraspecializarea brokerilor pe forme de asigurare şi pe canale de distribuţie va fi mult mai vizibilă în viitor, fiind o consecinţă a nevoii de calitate crescută a consultantei.”

Cât de sofisticaţi au devenit consumatorii de asigurări şi cum s-au schimbat cerinţele şi nevoile acestora? Ce lipseşte pentru ca aceştia să cumpere mai multe poliţe?

Accesul foarte facil la informaţie, prin intermediul Internetului, a condus la o anumită sofisticare a consumatorilor de asigurări. De asemenea, trecerea dureroasă prin criza economică din anii 2008-2010 a fost o şcoală dură pentru mulţi clienţi de-ai noştri. Din păcate, această evoluţie vine strict ca urmare a efortului propriu sau ca urmare a lecţiilor dure de viaţă ale clienţilor noştri şi se simte lipsa unei educaţii financiare în masă.

Accesul facil la informaţii prin intermediul Internetului, dublat de lipsa educaţiei financiare, duce la înţelegerea superficială a noţiunilor despre asigurări, la aşteptări greşite. Viteza cu care se desfăşoară totul în jurul nostru nu mai permite aprofundarea informaţiilor. Timpul alocat de un cititor unei ştiri sau unui articol se rezumă acum la maximum un minut, astfel există pericolul interpretării fără nuanţe a informaţiilor primite. Rezultă o imagine incompletă şi incorectă, uneori, asupra produselor de asigurare. De aceea, consider că este extrem de important pentru consumatori să apeleze la serviciile unui consultant în asigurări, a unui specialist în domeniu, pentru a stabili împreună cu acesta care sunt nevoile sale de asigurare.”

De asemenea, consultantul – adică brokerul de asigurări - îi poate face consumatorului şi o formă de educaţie financiară, îl poate face să înţeleagă mai bine riscurile şi consecinţele lor. Consider şi că gestionarea aşteptărilor asiguratului este un aspect important al procesului de consultanţă. În concluzie, educaţia financiară a consumatorului şi profesionalizarea noastră sunt elementele care pot duce la o creştere semnificativă a cumpărării de asigurări.”

Antonio K. SOUVANNASOUCK, Managing Partner, ASIGEST Broker

Cum aţi descrie evoluţia brokerajului şi a distribuţiei de asigurări în ultimele aproape trei decenii?

ASIGEST este primul broker de asigurare din România, înfiinţat în 1994, cu activitate exclusivă de consultanţă şi intermediere în asigurări. Fiind axaţi pe clienţi corporate încă de la începutul activităţii, am fost obligaţi să acordăm consultanță clienţilor noştri înainte de orice intermediere. Trebuia să explicăm ce reprezintă asigurările, care este rostul lor, ce produse există pe piaţă, ce societăţi de asigurare oferă aceste produse, diferenţa dintre ele şi, în final, care este rolul brokerului. Azi, orice persoană cu o educaţie medie ştie, în mare, ceva despre asigurări şi despre brokeri. Din păcate, evoluţia a fost şi este încă una brutală. În 25 de ani, a trebuit să ardem etape, fie noi brokeri şi asiguratori, fie clienţi. Am trecut foarte repede de la produse/ servicii de nişă, de lux, greu de înţeles, la servicii de masă, ieftine şi uşor de accesat. Din păcate, rezultatele nu au fost pe măsură. În ceea ce priveşte volumul PBS în valoare absolută, sigur a existat o creştere, însă, dacă ne uităm la gradul de penetrare sau densitate, suntem codaşii Europei. De ce? Nimeni nu ştie. ASF, societăţile de asigurare şi chiar noi, brokerii, nu avem un răspuns concludent. S-a discutat mereu de cadrul legislativ greoi, de lipsa de educaţie financiară a consumatorilor, de vizibilitatea scăzută a companiilor de asigurare, de precara diversitate a produselor, dar şi de slaba pregătire a forţei de distribuţie. Totuşi, în special în ultimii ani, au fost făcute eforturi susţinute pentru remedierea aspectelor menţionate şi se poate constata o creştere susţinută a încrederii consumatorilor în asigurări, dar şi în forţa de distribuţie preponderent constituită din brokeraj, studiile statistice dovedesc asta.

Dacă vorbim de borne ale evoluţiei distribuţiei de asigurări, aş aminti: cele peste 600 de companii de brokeraj, la un moment dat, şi, apoi, diminuarea numărului acestora până la cca. 250, azi, în special prin impunerea unor condiţii de existenţă, dar şi a standardelor de funcţionare; emiterea electronică a RCA care a revoluţionat modul de distribuţie a ceea ce reprezintă încă jumătate din piaţa de asigurări; ca urmare directă, au apărut platformele de emitere şi gestiune care au permis dezvoltarea şi gestiunea forţelor de distribuţie; criza financiară, care a condus la transferul forţei de distribuţie de la asigurători, la brokeri, până la atingerea unui grad de intermediere de aproape 70%.

În opinia dumneavoastră, cum arată viitorul distribuţiei în asigurări?

Nu trebuie să ne imaginăm, putem doar să ne uităm în jurul nostru la pieţele mature şi să observăm ceea ce se întâmplă. Societăţile de asigurare se vor concentra în continuare pe trei linii: bancassurance, retail şi corporate. Lăsăm deoparte bancassurance, pentru că distribuţia este impusă de sistemul bancar. Retail-ul se va standardiza şi mai mult şi se va baza pe distribuţie online, brokerii fiind obligaţi aici să se reinventeze şi să creeze sisteme digitale complexe cu servicii adiacente, pentru a concura sistemele online ale asiguratorilor. În ceea ce priveşte segmentul corporate, acesta va rămâne, în special, apanajul brokerilor, însă creşterea se va axa mai mult pe diversificarea produselor către clienţii existenţi decât câştigarea de noi clienţi.

Cât de sofisticaţi au devenit consumatorii de asigurări şi cum s-au schimbat cerinţele şi nevoile acestora? Ce lipseşte pentru ca aceştia să cumpere mai multe poliţe?

Consumatorii nu au devenit sofisticaţi şi o spun fără conotaţie negativă pentru ei. Consumatorii nu pot fi sofisticaţi pentru că şi piaţa ar trebui să fie sofisticată. Şi nu este. Avem o piaţă de asigurări cu produse şi servicii de bază, foarte asemănătoare indiferent de societate, diferenţierea făcându-se după brand şi, mai ales, după preţ. De altfel, şi numărul societăţilor de asigurare este mic (pentru o piaţă cu 19 milioane de locuitori) şi în continuă scădere, astfel încât variantele rămân reduse.

În schimb, consumatorii au devenit pretenţioşi şi este normal. Odată ce au înţeles scopul şi funcţionalitatea asigurărilor, consumatorii au pretenţia ca obligaţiile din contractul de asigurare să fie respectate şi să primească ceea ce li se cuvine, corect şi rapid. Şi, dacă acest lucru nu se întâmplă, scade şi încrederea în asigurări, domeniu unde se aplică, cu brio, regulă de 10/1, adică zece fapte bune sunt anihilate de una rea.

Rămâne, totuşi, întrebarea de pe buzele tuturor: cum creştem piaţa de asigurări? Prin creşterea numărului de consumatori de asigurări, prin creşterea numărului de poliţe per consumator şi prin creşterea disponibilităţii consumatorului de a cumpăra produse şi servicii superioare. Creşterea numărului de consumatori se poate face, în principal, prin educaţie financiară şi creşterea gradului de încredere în asigurări. Atâta timp cât nu se introduce ca disciplina în programa şcolară, doar programele ISF, activitatea organizaţiilor profesionale şi, nu în ultimul rând, munca zilnică a forţei de distribuţie nu poate duce la rezultate fantastice. Încrederea în asigurări se poate întări prin transparența procesului de despăgubire, prin plata corectă şi la timp a despăgubirilor şi prin mediatizarea acestor plăți.

Creşterea puterii de cumpărare şi avantaje fiscale reale sunt alte două elemente care conduc la creşterea numărului de consumatori şi a consumului de produse diversificate şi superioare. Din păcate, aceste ultime două componente nu ţin de forţa de distribuţie.

Delia TRĂISTARU, Director General, DAW Management Broker

Cum aţi descrie evoluţia brokerajului şi a distribuţiei de asigurări în ultimele aproape trei decenii?

Uitându-ne în trecut, după anii ~90, piaţa de brokeraj a avut una din cele mai mari expansiuni din segmentele economice, cu ajutorul diversificării produselor de asigurare şi al creşterii numărului de asigurători. Brokerul a devenit, pas cu pas, cel mai important canal de distribuţie a asigurărilor, creând şi dezvoltând în mod direct relaţia cu clientul final. Astfel, a căutat prin mijloace diverse creşterea calităţii serviciilor, dezvoltarea continuă, iar eforturile conjugate ale întregii pieţe de asigurări se reflectă acum prin gradul de intermediere a brokerilor - de peste 67% din întreaga valoare a subscrierilor pe piaţă.

Unul din factorii ce a condus la evoluţia brokerajului a fost informatizarea/ digitalizarea emiterii poliţelor, urmate de schimbările legislative ce au adus provocări de adaptare rapidă la conformări pentru întreaga piaţă. Apariţia Legii 132/2017 ce reglementează poliţele RCA, ce reprezintă cel mai mare volum de business pe piaţa actuală, a clarificat sub multe aspecte drepturile păgubiţilor, iar uniformizarea bazelor de date ale asigurătorilor a constat în punctul de plecare pentru istoricul clienţilor persoane fizice (bonus-malus).

DAW Management Broker a obţinut autorizaţia de funcţionare în 2011, aşadar, în acest an, serbăm cu mare bucurie 10 ani de activitate, perioadă în care am învăţat, ne-am transformat, ne-am pregătit şi continuăm creşterea calităţii serviciilor. Ne străduim să fim permanent la un înalt nivel de profesionalism pentru clienţii noştri şi ne dorim să ne menţinem şi să urcăm în topul brokerilor.

În opinia dumneavoastră, cum arată viitorul distribuţiei în asigurări?

Analizând obiectiv schimbările şi transformările din ultimii 3-4 ani, putem afirma că rolul brokerului este unul determinant pentru evoluţia calităţii şi cantităţii produselor de asigurare pe piaţă. Având un grad mare de intermediere pe piaţă, brokerul are toate pârghiile la îndemână pentru a oferi clientului produsele cu riscurile potrivite acestuia şi pentru a creşte gradul de densitate a asigurărilor pe piaţă. Piaţa de brokeraj va avea creştere constantă, potenţialul pieţei fiind unul mare, iar liniile de asigurări non-auto ar putea fi generatoare de multiple beneficii pe termen lung.

Cât de sofisticaţi au devenit consumatorii de asigurări şi cum s-au schimbat cerinţele şi nevoile acestora? Ce lipseşte pentru ca aceştia să cumpere mai multe poliţe?

Observăm cu toţii o creştere a cerinţelor, nevoilor consumatorilor, dar şi a gradului de conştientizare a acestora cu privire la riscurile de zi cu zi. Clienţii finali sunt din ce în ce mai informaţi, deschişi la analizele şi scenariile de risc prezentate de brokeri, astfel încât alegerea finală să fie în concordanţă cu necesităţile reale.

O altă latură ține de educaţia financiară a fiecăruia dintre noi, despre care se tot discută pe diverse canale, educaţie la care brokerii au o mare contribuţie pentru a creşte încrederea în asigurări şi dezvoltarea pieţei.

Eduard SIMIONESCU, General Manager, GrECo România

Cum aţi descrie evoluţia brokerajului şi a distribuţiei de asigurări în ultimele aproape trei decenii?

Intermedierea în asigurari-reasigurări în România s-a aflat, în toţi aceşti ani, pe o curbă ascendentă. Momente importante au fost multe - şi plăcute, şi mai puţin plăcute -, în special cele care au provenit din sfera legislativă, de reglementare pe plan european sau naţional. Totuşi, brokerii au găsit soluţii, s-au adaptat, reinventat şi iată că, astăzi, piaţa de brokeraj se află la cel mai mare nivel în total piaţă de asigurări. Dintre momente, aş aminti anul 2000, când, pentru prima dată, a fost definit brokerul de asigurare, şi, mai nou legea IDD, care a certificat rolul de consultant în asigurări al brokerului. Întodeauna am susţinut că, înainte a intermedia o asigurare, brokerul trebuie să fie consultantul clientului asigurat.

În opinia dumneavoastră, cum arată viitorul distribuţiei în asigurări?

Tehnologie, digitalizare, automatizarea proceselor, utilizarea pe o scară din ce în ce mai largă a Inteligenţei Artificiale. Probabil că, peste ani şi ani, vom putea primi consultanţă de la robobrokeri angajaţi de companiile de brokeraj. Acestea, alături de soluţii şi produse noi care să răspundă noilor realităţi şi riscuri cu care ne confruntăm (ex. riscurile cibernetice pentru populaţie şi companii).

Cât de sofisticaţi au devenit consumatorii de asigurări şi cum s-au schimbat cerinţele şi nevoile acestora? Ce lipseşte pentru ca aceştia să cumpere mai multe poliţe?

Făcând abstracţie de cerinţele legale (mă refer la obligativitatea DNT), aş spune că asiguratul român a devenit mult mai atent la ce cumpără, la preţuri, la calitatea serviciilor oferite de brokeri sau asigurători. Răspunsul la întrebarea: ce ne lipseşte? E unul mai complex. Este un cocktail care, în opinia mea, cuprinde, printre altele, (încă) una din cele mai sărace economii din UE, nivelul de educaţie financiară redus sau inexistent în unele pături ale societăţii, nivelul încă redus de pregătire al consultanţilor în asigurări pentru a putea propune soluţii şi produse adiţionale clienţilor, încrederea încă redusă a populaţiei în industria asigurărilor, încredere afectată şi de problemele generate de dispariţia de pe piaţă a unor mari jucători. Procesul de ofertare şi emitere a unei asigurări implică, deseori, îndeplinirea de către broker a unor formalităţi administrative cerute de legislaţie, dar care nu sunt întodeauna bine şi corect înţelese de clienţii care doresc să încheie asigurări.

Otilia PETRARIU, CEO, CONSULTANT AA Broker

Cum aţi descrie evoluţia brokerajului şi a distribuţiei de asigurări în ultimele aproape trei decenii?

Pot spune că piaţa asigurărilor din România a trecut printr-o serie de schimbări şi transformări dramatice în cei 30 de ani de la liberalizarea acesteia, trecând prin perioade bune şi mai puţin bune, ca în oricare alt domeniu, însă jucătorii şi autorităţile din piaţă au căutat şi, ce e cel mai important, au şi găsit soluţiile cele mai bune, astfel încât această industrie a mers mai departe şi s-a consolidat.

După 1990, am intrat în contact cu ceea ce alte ţări cunoşteau demult despre asigurări, au apărut companii noi, grupurile internaţionale au intrat şi la noi în ţară, prin achiziţii, portofoliul de produse s-a diversificat. Fiecare dintre aceste etape a avut rolul şi importanţa ei în construcţia industriei asigurărilor. Dintre ele, însă, cea care pare să fi marcat cel mai mult evoluţia pieţei asigurărilor şi a contribuit la definirea formei şi fondului acesteia este prima parte a anilor 2000. Vorbim despre perioada în care, pe de-o parte, întregul cadru legislativ-instituțional specific domeniului asigurărilor se modernizează şi se aliniază normelor europene, începând cu promulgarea Legii 32/2000, privind activitatea de asigurare şi supravegherea asigurărilor, şi alinierea accelerată a reglementărilor interne la aquis-ul comunitar în contextul aderării României la UE. Pe de altă parte, intervalul 2000-2009 este cel în care au început să se impună cei care aveau să devină principalii actori ai pieţei asigurărilor şi ai intermediarilor în asigurări pe care astăzi îi putem vedea în Top 10. Suntem încă o piaţă emergentă, poate nu mai înregistrăm creşteri cu două cifre ca în perioada 2006-2008, însă, cu toate acestea, evoluţia nu poate fi negată. Pot spune, fără a greşi, că ultimii 30 de ani au adus schimbări majore pieţei de asigurări. În bine.

În opinia dumneavoastră, cum arată viitorul distribuţiei în asigurări?

Dacă ne referim la ultimul an şi jumătate, când criza sanitară mondială generată de pandemie a pus la încercare deopotrivă companiile de asigurare şi cele de brokeraj, consider că a avut rolul său şi a contribuit la dezvoltarea accelerată a soluţiilor inovative a actorilor din piaţă. Ultimele analize elaborate recent de către ASF cu privire la evoluţia industriei de asigurări arată o creştere viguroasă la nivelul pieţei de asigurări. În opinia mea, toate aceste provocări, care au intervenit odată cu debutul pandemiei, au fost depăşite într-un mod cu totul profesionist de către industria locală de asigurări.

Cât de sofisticaţi au devenit consumatorii de asigurări şi cum s-au schimbat cerinţele şi nevoile acestora? Ce lipseşte pentru ca aceştia să cumpere mai multe poliţe?

Consumatorul de asigurări devine atent la calitate, preferă produsele simple şi este pregătit să migreze către cumpărături online. Cam asta ar fi concluzia ultimului an, însă, odată cu revenirea cât mai aproape de acea normalitate pe care ne-o dorim, pot afirma că acele cheltuieli cu asigurările ale clienţilor noştri rămân în mare parte neschimbate pe acest segment. Asta ne arată cifrele, asta o simt şi eu fiind conectată permanent la evoluţiile pieţei de asigurări. Au fost importanţi, dar cel mai bine lăsăm cei 30 de ani în urmă şi să ne uităm către viitor, pentru că mai avem multe de construit în special în domeniul educaţiei financiare pentru a asigura o dezvoltare la fel de importantă a următoarelor generaţii.

George ZAHARESCU, Director General, PRESTIGE Insurance Broker

Cum aţi descrie evoluţia brokerajului şi a distribuţiei de asigurări în ultimele aproape trei decenii?

Piaţa asigurărilor a evoluat foarte mult faţă de anii ’90. Odată cu aceasta, brokerajul în asigurări a devenit principalul canal de distribuţie în piaţă. Un pas important a fost trecerea de la emiterea/ completarea fizică a poliţelor de asigurări, la emiterea electronică a acestora, acest fapt reprezentând rampa de lansare a intermedierii poliţelor din platformele electronice ale societăţilor de asigurare sau ale brokerilor. Pot spune că atât asiguratorii, cât şi brokerii de asigurare au inovat împreună în ultimul deceniu, ajungând (şi cu ajutorul nedorit al pandemiei COVID-19) la maturitate şi consens în livrarea unor servicii de calitate superioară.

În opinia dumneavoastră, cum arată viitorul distribuţiei în asigurări?

Este evident că viitorul distribuţiei va fi dominat de emiterea online a poliţelor de asigurare, însă pentru acest lucru va trebui ca şi consumatorii să conştientizeze eficiența, rapiditatea şi acurateţea unui astfel de proces. Distribuţia va fi asigurată în continuare, într o proporţie dominantă de brokerii de asigurare, aceştia furnizând cel mai bun feedback din piaţă şi asigurând astfel societăţilor timpul necesar pentru testarea şi dezvoltarea de noi produse, cât şi reducerea semnificativă a cheltuielilor cu distribuţia proprie.

Cât de sofisticaţi au devenit consumatorii de asigurări şi cum s-au schimbat cerinţele şi nevoile acestora? Ce lipseşte pentru ca aceştia să cumpere mai multe poliţe?

Consumatorii vor realiza, mai devreme sau mai târziu, oportunitatea asigurării pentru cât mai multe riscuri. Conduita acestora este influenţată, în mare măsură, de situaţia financiară, de educaţia finaciară şi de comportamentul şi profesionalismul furnizorilor din piaţă. Cu alte cuvinte, cu cât vom reuşi să răspundem cât mai prompt solicitărilor consumatorilor, atât în privinţa emiterii, cât şi în privinţa reacţiei, în cazul intervenirii riscului asigurat, cu atât aceştia vor cumpăra mai multe poliţe.

Alexandru APOSTOL, Director General, MaxyGo Broker

Cum aţi descrie evoluţia brokerajului şi a distribuţiei de asigurări în ultimele aproape trei decenii?

Adaptarea şi modificarea continuă a legislaţiei din domeniu, trecerea printr-o criză economică şi financiară începută în anul 2008 au fost schimbări care au creat pentru actorii pieţei de asigurări atât provocări, cât şi oportunităţi. Alte momente care au marcat evoluţia pieţei de asigurări au fost trecerea la emiterea electronică a contractelor RCA şi la constatarea electronică a daunelor, acestea conducând la simplificarea fluxurilor de lucru. Procesul de vânzare s-a adaptat, pe de o parte, noilor prevederi legale şi, pe de altă parte, comportamentului clienţilor şi nevoilor lor de asigurare.

Noile generaţii de clienţi îşi doresc să aibă la dispoziţie produse la care să aibă acces bazându-se pe noile tehnologii, prin urmare acestea vor crea cadrul potrivit pentru dezvoltarea de alte produse de asigurare. Evoluţia tehnologică a influenţat accelerarea proceselor operaţionale ale pieţei de asigurări din România, companiile de profil investind permanent în tehnologizare, pentru a fi mai aproape de nevoile clienţilor/ potenţialilor clienţi.

Accentul este pus în continuare pe simplificarea fluxurilor de lucru operaţionale şi de vânzare existente prin intermediul soluţiilor digitale, permiţând ca industria de asigurări să fie mult mai accesibilă clienţilor, mai ales din ultimele generaţii.

În opinia dumneavoastră, cum arată viitorul distribuţiei în asigurări?

Brokerul de asigurare este un consultant financiar al consumatorului şi vom observa în viitor o creştere a pieţei de asigurări bazată pe calitatea acestui proces de consultanţă. Investiţiile în pregătirea profesională a forţei de vânzare vor genera plus valoare şi, implicit, creşteri de portofolii de produse facultative. Factorii care vor marca dezvoltarea pieţei de asigurări din România sunt factorii socio-economici (venituri, educaţie etc,), care sperăm că vor avea o evoluţie pozitivă.

Cât de sofisticaţi au devenit consumatorii de asigurări şi cum s-au schimbat cerinţele şi nevoile acestora? Ce lipseşte pentru ca aceştia să cumpere mai multe poliţe?

Procesul de vânzare s-a adaptat, pe de o parte, noilor prevederi legale şi, pe de altă parte, comportamentului clienţilor şi nevoilor lor de asigurare. Noile generaţii de clienţi îşi doresc să aibă la dispoziţie produse la care să aibă acces bazându-se pe noile tehnologii, prin urmare acestea vor crea cadrul potrivit pentru dezvoltarea de alte produse de asigurare, specifice.

Pe perioada crizei economice, clienţii au conştientizat nevoia de consultanţă şi de suport din partea brokerilor de asigurare. Aceştia, la rândul lor, au învăţat să se adapteze cerinţelor clienţilor şi să le explice necesitatea asigurărilor şi să identifice soluţii concrete pentru nevoile lor.

The International Insurance - Reinsurance Forum

Alexandra GARDAN, Manager Departament de Dezvoltare, MEDIHELP International

Cum aţi descrie evoluţia brokerajului şi a distribuţiei de asigurări în ultimele aproape trei decenii?

În ultimii 30 de ani, piaţa de brokeraj s-a înfiinţat, a evoluat şi s-a adaptat tuturor schimbărilor impuse în aceasta perioadă; criza economică din 2008, modificările legislative - dintre care, cele mai recente privesc distribuţia în asigurări şi cerinţele de pregătire profesională în asigurări -, digitalizarea au fost principalele provocări ale jucătorilor din piaţa de brokeraj. În prezent, piaţa asigurărilor a ajuns la maturitate, brokerii şi-au diversificat şi rafinat portofoliul de produse, iar rolul consultantului de asigurări a devenit tot mai important, astfel brokerii au ajuns să intermedieze 65% din totalul pieţei de asigurări.

În opinia dumneavoastră, cum arată viitorul distribuţiei în asigurări?

Digitalizarea accelerată a marcat perioada ultimilor ani, tendinţă care se va menţine şi în viitor. Este musai să poţi oferi servicii contactless în perioada pe care o traversăm. În continuare, consumatorii vor avea nevoie de consultanţă personalizată pentru tipurile de asigurări complexe care necesită analiza detaliată din partea distribuitorului, chiar dacă întâlnirea de vânzare va avea loc în mediul virtual.

Cât de sofisticaţi au devenit consumatorii de asigurări şi cum s-au schimbat cerinţele şi nevoile acestora? Ce lipseşte pentru ca aceştia să cumpere mai multe poliţe?

Consumatorii sunt din ce în ce mai bine informaţi, au fost impuse norme legislative care aşază nevoia clientului în centrul preocupării pieţei serviciilor, numărul consumatorilor sofisticaţi şi exigenţi este în creştere. Pentru consumatori, în general, este limitat accesul la educaţie financiară, sunt insuficiente instrumentele existente care i-ar putea ajuta să conştientizeze mai bine nevoile, astfel încât să înţeleagă că asigurarea este cea mai eficientă soluţie disponibilă în orice moment.

În acelaşi timp, este necesar ca distribuitorii din piaţa asigurărilor să îşi îmbunătăţească și capacitatea de a înţelege beneficiile şi modul de funcţionare a unei palete mai cuprinzătoare de asigurări, pe care să le promoveze apoi mai insitent în rândul prospectilor.

În altă ordine de idei, ar fi necesare măsuri din partea autorităţilor responsabile în sensul eliberării presiunii existente la nivelul sistemului public de sănătate prin reforma sistemului actual, inclusiv în direcţia unei limite mărite de deductibilitate pentru angajat şi angajator, în zona asigurărilor private de sănătate.

Adrian TESLOVAN, CEO, FABRICA de Asigurări Broker

Cum aţi descrie evoluţia brokerajului şi a distribuţiei de asigurări în ultimele aproape trei decenii?

Evoluţia pieţei de asigurări şi, implicit, a brokerajului de asigurări au cunoscut transformări majore în ultimii 30 de ani, generate firesc de tranziţia de la o economie socialistă centralizată, la economia de piaţa liberă, de la monopolul de stat exercitat prin ADAS, la o piaţă concurenţială liberă, aflată încă în frământări sistemice de căutare a maturităţii.

Rememorăm succesiuni legislative semnificative (Legea 32/2000; Legea 236/2018; Norma 19/2018; Norma 20/2018, GDPR), apariţia de instituţii noi, inclusiv de reglementare (CSA; la dezvoltarea CSSPP, FPVS, BAAR, ASF, ISF, FGA), mai mulţi asigurători, inclusiv grupuri financiare multinaţionale, diverse asociaţii profesionale din tot spectrul specific pieţei de asigurări (UNSICAR, PRBAR, APPA, UNSAR), apariţia în urmă cu 25 de ani a brokerilor de asigurare, care, treptat, au cunoscut cea mai mare dinamică dintre toate entităţile reglementate privind distribuția asigurărilor, acoperind, în prezent, aproape 70% din totalul distribuţiei de asigurări din România - toate acestea au marcat semnificativ dezvoltarea acestei industrii.

Un alt reper important în evoluţia pieţei de brokeraj, şi nu numai, este dat de apariţia şi dezvoltarea presei de specialitate, în cazul nostru - Media XPRIMM, care a luat sistematic pulsul pieţei, a mediatizat cronologic toate momentele istorice, a susţinut un mediu de competitivitate şi recunoaştere profesională, atât individual, cât şi la nivelul entităţilor reglementate, a inventat mereu noi punţi şi conexiuni, între toţi actorii, a contribuit activ la dezvoltarea pieţei de asigurări, inclusiv la profesionalizarea acesteia.

De asemenea, momente determinante în dinamizarea pieţei de asigurări, influenţând, evident, şi brokerajul de asigurări, l-a avut şi introducerea deductibilităţilor fiscale pentru asigurările de sănătate, introducerea pensiilor private obligatorii, emiterea poliţelor RCA în sistem electronic, legea privind asigurarea obligatorie a locuinţelor (deocamdată, fără a-şi fi atins ţinta, dar de mare utilitate şi interes naţional). În tot acest timp, am cunoscut şi momentele istorice de reglare sau corecţie dură a pieţei, prin toate falimentele înregistrate.

În opinia dumneavoastră, cum arată viitorul distribuţiei în asigurări?

Viitorul distribuţiei de asigurări va avea însemnat, pe de o parte, amprenta pandemiei, înregistrând astfel un grad din ce în ce mai mare de digitalizare a proceselor specifice, iar distribuţia asigurărilor în regim online va cunoaşte noi cote de creştere, fiind într-un viitor apropiat, de 3-5 ani, unul dintre canalele de distribuţie preferate de către tinerii consumatori, având în vedere şi specificul portofoliului naţional de asigurări, care, în pondere covârşitoare, se pretează la o astfel de distribuţie, iar, pe de altă parte, funcţionând după reguli europene, pe fondul unor rate de creştere economică a întregii economii, conform previziunilor următorilor 5 ani, piaţa de asigurări o să urmeze trendul economic crescător.

Totuşi, marea provocare rămâne să recuperăm inteligent decalajele existente, faţă de indicatorii medii europeni, cum sunt gradul de penetrare sau densitatea asigurărilor.

Apreciez că brokerii de asigurări vor juca în continuare un rol important în distribuţia de asigurări din România, iar în perspectiva unei pieţe de asigurări mature, consolidează brokerajul la un grad de distribuţie de 75-80% din total piaţă, continuând astfel trendul crescător de până acum. Istoric vorbind, în ultimii 25 de ani, brokerii de asigurare au fost un factor activ de dezvoltare a industriei de asigurări, fiind mult mai prezenţi în proximitatea asiguraţilor, dovedind un grad ridicat de flexibilitate şi adaptare constantă la concret, inclusiv capacitate de reinventare.

Dezvoltarea întregii industrii de asigurări depinde, în mod absolut, de calitatea reglementării viitoare, de măsura în care entităţile reglementate şi autorităţile de resort identifică împreună, prin dezbatere publică, oportunităţile economice de interes naţional, creează mediul concurenţial adecvat şi pârghiile necesare în viitor pentru recuperarea alertă a decalajelor care ne ţin încă la distanţă de performanţele similare înregistrate pe pieţele mature din Europa.

Cât de sofisticaţi au devenit consumatorii de asigurări şi cum s-au schimbat cerinţele şi nevoile acestora? Ce lipseşte pentru ca aceştia să cumpere mai multe poliţe?

Fiind contemporani cu era digitalizării şi cu mediul online, din ce în ce mai prezent în viaţa tuturor, constatăm o mai bună informare a consumatorilor de asigurări, prin accesarea facilă a diverselor surse de informare, fiind astfel mai informaţi şi, în multe situaţii, capabili de a alege produse de asigurare adecvate nevoilor lor.

În conconcordanță cu această realitate, oferta de asigurare este de acum disponibilă, din ce în ce mai frecvent, şi prin utilizarea aplicaţiilor mobile.

Creşterea gradului de tehnologizare digitală a proceselor de vânzare şi de administrare a asigurărilor creează, pe de-o parte, premisele unei noi oferte de asigurare, diversificată, optimizată, transpusă în produse de asigurare cu structuri noi, uşor de înţeles şi achiziţionate în timp real la un “click” distanţă, adaptate mediului online, iar, pe de altă parte, creşterea gradului de tehnologizare digitală influențează activ în viitor creşterea multiplicată a produselor de asigurare adaptate acestui canal de distribuţie.

Apreciem că viteza de tehnologizare digitală a proceselor de vânzare şi administrare a asigurărilor este factorul principal de dezvoltare viitoare a întregii industrii de asigurări din România.

Florian GABA, Director General, PRO Fiduciaria

Cum aţi descrie evoluţia distribuţiei de asigurări şi a pregătirii profesionale din piaţa locală, în ultimele 3 decenii?

Pentru ultimele 3 decenii, nu pot să vorbesc, în schimb pot să vorbesc din experienţa mea de 16 ani din piaţă. În anii 2000, momentul intrări mele în piaţa de asigurări, luând în calcul istoricul din anii precedenţi, a fost perioada în care au fost creşteri reale accelerate, cu un important salt calitativ, atât al produselor oferite în piaţă, cât şi al pregătirii profesionale. Cred că a contat mult pregătirea profesională pentru creşterea în acel moment al pieţii, chiar dacă, ulterior, piaţă a stagnat, din cu totul alte motive.

Cei 14 ani de aderare la UE au adus atât costuri, cât şi beneficii pentru piaţă. Unul recent dintre acestea e legat de partea de pregătirea profesională, unde noua legislaţie privind distribuţia asigurărilor - IDD, care îl are în centrul atenţiei pe consumator, vine şi cu provocarea de creştere a gradului de profesionalism, unde sunt impuse noi condiţii pentru acest demers.

În opinia dumneavoastră, cum arată viitorul distribuţiei în asigurări?

În acest moment, am o certitudine, piaţa românească de asigurări e încă subdezvoltată, cu un volum mic de prime şi un grad de penetrare al asigurărilor foarte mic. Comparaţia pe care o fac e cea cu pieţele europene. Dacă la noi piaţa asigurărilor a avut o pondere de 2,3% din PIB, în 2020, comparativ cu media europeană care este în jur de 8%, e clar că e loc de creştere, chiar dacă venitul pe cap de locuitor în România rămâne la o treime din media UE.

Plecând de la generalul României, la particularul pieţei de asigurări, cred că şi aici educaţia e principala resursă de creştere a pieţei. Piaţa de asigurări e doar a proiecţie a societăţii în ansamblu. Cea mai sigură investiţie pe termen lung constă în educaţia financiară a populaţiei şi în pregătirea profesională a consultanţilor în asigurări. Poţi realiza produse de asigurare noi, poţi veni cu inovaţii de tot felul în piaţă, dar cele mai valoroase investiţii vor fi întotdeauna competențele din mintea oamenilor. Dacă asigurările RCA, CASCO, travel etc. se pot vinde online, asigurările de viaţă le poate vinde doar un consultant din piaţă.

Se vorbeşte de un deficit de personal în industria de asigurări, că sunt puţini tineri atraşi de o carieră în acest domeniu. Care ar fi principalele cauze?

Noi ne ocupăm de formarea profesională a acestora, putând identifica exact cauzele pentru care tinerii nu sunt atraşi de acest domeniu. Putem să le intuim, dar cei mai în măsură să răspundă sunt cei din zona de resurse umane a companiilor de asigurări şi brokeraj, care se ocupă de recrutare. Cert e că noi oferim cursul de pregătire profesională iniţială, pentru autorizarea distribuitorilor de asigurări, câtorva sute de persoane pe lună. Poate o altă cauză pentru puţinii tineri ar putea fi migraţia masivă a românilor în străinătate.

Acest articol este proprietatea Media XPRIMM si este protejat de legea drepturilor de autor.
In lipsa unui acord scris din partea Media XPRIMM, puteti prelua maxim 500 de caractere din acest articol. Este necesara precizarea sursei si inserarea in mod vizibil a linkului articolului (Cum arată VIITORUL distribuţiei de asigurări).